我們對(duì)2020年客戶體驗(yàn)趨勢(shì)預(yù)測(cè)以創(chuàng)新為主，這些創(chuàng)新可使企業(yè)服務(wù)更以客戶為本位。以下為營(yíng)銷人員為改善客戶體驗(yàn)而將采用的客戶體驗(yàn)趨勢(shì)：
AI驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)
人工智能將豐富客戶體驗(yàn)，聊天機(jī)器人能夠?yàn)楦鲃e客戶自動(dòng)進(jìn)行例行互動(dòng)，從而直接解決基本問題。如果客戶對(duì)初步自助服務(wù)不滿意，則AI可以呼叫具專業(yè)知識(shí)的客服人員，也因有對(duì)話紀(jì)錄，可快速診斷問題。借助AI機(jī)器人，公司可以在所有管道上提供一致和準(zhǔn)確的回覆內(nèi)容。
借助「分析」預(yù)測(cè)客戶的舉動(dòng)
客戶行為是寶貴的數(shù)據(jù)，可幫助每個(gè)營(yíng)銷人員在提供服務(wù)的同時(shí)提供出色的體驗(yàn)。2020年許多公司將采用預(yù)測(cè)性語音分析，這項(xiàng)技術(shù)將廣泛用于分析音頻、語音文件、社交媒體上的聊天，因此無需再重新審查交易歷史記錄。由于分析工具評(píng)估了200多個(gè)韻律語音參數(shù)，因此它將用于描述客戶行為及其偏好產(chǎn)品，這有助于營(yíng)銷人員深入了解長(zhǎng)期購(gòu)買模式，例如相關(guān)產(chǎn)品查詢、購(gòu)買方式和花在產(chǎn)品上的時(shí)間。
通過在地客服中心豐富客戶體驗(yàn)
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，世界發(fā)展成為一個(gè)單一市場(chǎng)，現(xiàn)在即使是小型企業(yè)也有能力在世界各地推廣其產(chǎn)品。這種現(xiàn)象增加了對(duì)來自不同時(shí)區(qū)的員工需求，客服中心會(huì)是發(fā)展最快的客戶體驗(yàn)趨勢(shì)之一，它最大的優(yōu)點(diǎn)是能借助本地勞動(dòng)力，以當(dāng)?shù)卣Z言、文化與客戶互動(dòng)的方式提高客戶滿意度。
藉由數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供良好體驗(yàn)
隨著世界進(jìn)入數(shù)字時(shí)代，只有透過數(shù)字化轉(zhuǎn)型才能提供出色的客戶體驗(yàn)。因此將客戶體驗(yàn)數(shù)字化將是主要重點(diǎn)。到2020年將會(huì)有更多公司對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行完全的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，公司也將努力在客戶旅程衡量數(shù)字化的有效性，這代表可以透過帳戶和電子郵件的營(yíng)銷方式吸引潛在客戶。
使自助變得更容易
Nuance企業(yè)的一份報(bào)告說，有75％的客戶認(rèn)為自助更容易解決簡(jiǎn)單的問題，并且67％的消費(fèi)者更喜歡自助工具。許多公司也推出自助工具和知識(shí)庫，以使客戶能自行解決較小問題，這也幫助公司滿足客戶期望。許多客服中心將投資自動(dòng)話務(wù)人員，并預(yù)先錄制IVR消息等技術(shù)以改善客戶體驗(yàn)。
啟用語音商務(wù)
我們生活在一個(gè)可以使用手機(jī)語音命令來完成工作的時(shí)代，也因此語音商務(wù)將成為客戶體驗(yàn)趨勢(shì)的主流，客服中心將不遺余力地滿足客戶需求，并增強(qiáng)公司語音技術(shù)的體驗(yàn)，幫助視力受損的客戶透過數(shù)字化連接體驗(yàn)與品牌互動(dòng)，同時(shí)這也暗示了公司可以根據(jù)每個(gè)客戶的口味進(jìn)行客制化的營(yíng)銷活動(dòng)。
通過全渠道交付改善體驗(yàn)
公司將從多管道營(yíng)銷轉(zhuǎn)換為全管道營(yíng)銷，以提供客戶對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的控制，全渠道體驗(yàn)有助于追蹤客戶需求，始終如一地準(zhǔn)確了解客戶需求，將有助于替公司提升客戶忠誠(chéng)度的利基體驗(yàn)。
利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)為客戶帶來真實(shí)感覺
展望未來，客服中心還將利用AR來改變客戶體驗(yàn)，透過3D技術(shù)將顧客帶入360度的世界。在大型家居零售商、快速時(shí)尚連鎖店和化妝品公司，已開始利用AR與客戶的互動(dòng)更具互動(dòng)性和吸引力。
減少錯(cuò)誤以增強(qiáng)體驗(yàn)
為了消除人為錯(cuò)誤，公司將在災(zāi)難發(fā)生前主動(dòng)監(jiān)視、標(biāo)記和修復(fù)錯(cuò)誤，并在視頻通話期間使用個(gè)性化的交互式視頻工具，以便在糾正后端錯(cuò)誤的同時(shí)播放視頻，這將給客戶正面的印象。
透過透明度增強(qiáng)客戶體驗(yàn)
公司如今了解到客戶比以前更精明，透明公開的公司可以激發(fā)客戶的信心，這對(duì)建立忠誠(chéng)度有很大幫助。因此「公開透明」將成為2020年重要的客戶體驗(yàn)趨勢(shì)。但要建立透明性，公司需要公開展示其工作文化、幕后活動(dòng)和員工滿意度等，并向消費(fèi)者發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，例如：?jiǎn)T工工資和員工流失率等。
文章來源：https://www.outsource2india.com/callcenter/articles/top-contact-center-trends-to-watch-out-for.asp
