CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如果您閱讀有關客戶服務的現(xiàn)有文獻，自助服務（有時稱為Web自助服務，這不是完全正確的特征）在考慮如何通過服務交互吸引客戶方面起著重要作用。原因很明確：當代客戶要求控制他們的互動，并以體驗的雕琢作為與公司持續(xù)互動的代價。
這可能是過去十年客戶服務中最重要的變化。自助服務不僅是可以接受的選擇，而且是可取的選擇。從成本角度來看，對于公司而言，它具有明顯的優(yōu)勢。正如《哈佛商業(yè)評論》所指出的那樣，每次自助服務互動的費用為幾美分，而對于B2C公司而言，通過電話，電子郵件或網絡聊天進行的實時服務互動的費用超過7美元，對于B2B公司的費用則超過13美元，甚至更多。成本效益的價值顯而易見。
但是還有另一面?？蛻舨灰欢ㄐ枰绬栴}是如何解決的或如何回答的，而是希望實際解決問題和盡可能以減少摩擦的方式回答問題。如果不用與人打交道就可以解決問題，那就這樣吧。實際上，這很容易，并且在涉及交互（便利）方面符合客戶的關鍵標準。不僅如此，它還允許客戶保留對其交互的控制。雙贏。
基本自助服務
自助服務可以通過多種渠道進行。在防火墻后面，它可以采取幫助文件，常見問題解答（FAQ）和對網站知識庫查詢的形式。在防火墻之外，它變得更加復雜--它可以是YouTube視頻，Reddit子組中的答案，圍繞產品或服務構建的用戶組中的討論或在線文章。當然，選擇在防火墻后面還是在防火墻外部提供答案之間的區(qū)別是質量控制與未證實或錯誤答案的可能性之間的區(qū)別。
但是自助服務不僅可以使用知識庫，常見問題解答和幫助文件來完成；客戶也可以通過應用程序App或網站進行操作，而無需其他人員參與。我能夠從亞馬遜生成退貨標簽，而無需人簽發(fā)退貨標簽并將其發(fā)送給我或要求座席這樣做，這是節(jié)省時間和信任的強有力工具。
由于自助服務現(xiàn)在是一種流行的選擇，并且是一種具有成本效益的選擇，因此它成為公司吸引客戶進入防火墻的明智之舉。做到這一點的最佳方法是，即使查詢很復雜，也擁有易于搜索的更完整的知識庫。
在管理該流程時，有幾件事既容易理解又絕對必要：
- 信息應該是24/7全天候可用的，采取措施的方式也應如此。
- 可以向客戶提供的信息必須可以在聯(lián)絡中心的座席中獲得（如果有的話），并且客戶選擇與座席打交道的選擇通常應該是常規(guī)的。
- 必須制定強有力的工作流和業(yè)務規(guī)則，以便在客戶服務部門認為應該的情況下，可以向客戶隱藏其他信息并將其提供給座席。
- 搜索工具應該能夠進行高度個性化的客戶查詢。他們利用客戶記錄的次數(shù)越多，提供客戶信息的分析就越好，因此應該放在后端。
- 來源可以是幫助文件和常見問題解答，也可以是視頻，文章和最佳實踐白皮書。應該提供足夠的信息，以幫助客戶做出明智的決定，包括他們要采取的行動，需要采取的行動，需要知道的信息以及將會獲得的體驗。
- 捕獲問題的答案和使答案高質量的想法必須成為組織實踐和文化的一部分，否則寶貴的信息將會丟失。
- 一旦決定由誰來處理哪些信息，員工和/或客戶，就意味著必須免費提供用于這兩個群體中的一個或兩個的工具。
自助服務比看起來更棘手，并帶來巨大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)是廣泛而廣泛的。以下是部分清單，可讓您了解為什么這不僅僅是發(fā)布具有最佳實踐的知識庫以及一些問題答案的問題：
- 必須處理大量的客戶問題，查詢和所需的操作。問題范圍從實用主義（例如，您的地址是什么，誰是客戶服務第一級支持的主管）到基于產品的（例如，我如何解決此問題）到定價問題（例如，這將花費多少？費用（如果我想這樣做））。除了最常見和最明顯的問題之外，幾乎所有其他問題都無法預測并提供答案。但是，客戶自助服務還可能涉及能夠支付賬單，進行預訂，購買書籍，或者更廣泛地說，采取過去可能需要人類代表的任何行動。使用移動設備上的應用程序，您無需人工參與就可以向您出售產品或獲取信用卡。您可以在街上漫步時自己動手做。
- 許多問題在防火墻之外進行了討論。當您收到查詢時，它可能是防火墻之外更多"強調"討論的尾聲，因此，緊急性可能會被誤解。
- 問題通常需要實時解決。有時是著火的問題。您如何通過自助服務做到這一點？能還是不能？
- 需要通過多個渠道捕獲信息。這是賭注。但這也是使用適當工具的非常可行的過程。
- 最大的挑戰(zhàn)之一是將僅僅是沒有價值的信息與可以成為資產的信息分開。如果要從外部來源捕獲數(shù)據(jù)，則給出的答案可能不是正確的答案，或者可能不是可重復的做法或過程，并且僅對單個查詢有用。
- 自助服務知識庫中提供給客戶的信息通常具有法律約束力。例如，如果向制藥公司查詢哪些藥物能夠幫助特定的醫(yī)療狀況，導致患者對建議的藥物反應不良，則可能要面臨訴訟。
- 必須在僅員工信息和客戶可用信息之間進行區(qū)分。某些信息應僅提供給座席，而某些信息應提供給客戶。什么是應該公開顯示的知識庫？
- 需要實時指標。您如何衡量自助服務互動的成本，互動的結果，互動產生的客戶滿意度等？
自助服務
自助服務面臨所有挑戰(zhàn)，仍然設法為客戶提供高水平的參與度。它符合基本原則：客戶以他們想要的方式與公司互動。但這意味著公司需要花費時間來確保其提供的知識井井有條，易于訪問并且可以根據(jù)客戶的特定興趣進行個性化設置。它還需要是最新的。這意味著所有知識來源，無論是正式數(shù)據(jù)庫，員工知識還是非結構化數(shù)據(jù)（例如對話或視頻），都應不斷地進行查詢。必須捕獲數(shù)據(jù)并通過適當?shù)馁|量控制程序來證明新信息有效和有價值。只有這樣才能投入使用。但是，這受到速度需求的限制--它必須迅速發(fā)生。
您這樣做了，您將有一些樂于與您打交道的客戶，因為您使它變得輕松便捷，并讓他們保留了控制權。而且您知道那句老話：快樂的客戶，快樂的生活？嗯，請嘗試以下方法：如果客戶喜歡您并且繼續(xù)喜歡您，那么他們將繼續(xù)與您開展業(yè)務。如果沒有，他們就不會。
那些"喜歡你"的部分就是成功的客戶自助服務所促進的。因此，立即開始使用，獲取您的知識庫，并掌握您的信息。我會在您的網站啟動時檢查您的網站，謝謝。無需人工座席的參與。
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作者：Paul Greenberg
原文網址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Columns-Departments/Connect/Customer-Self-Service-Fast-Cheap-and-in-Control-135670.aspx
