CTI論壇(ctiforum.com) (編譯/老秦): 滿足多樣化客戶群的需求對每個(gè)組織都是一個(gè)挑戰(zhàn)。當(dāng)然，消費(fèi)者的偏好差異很大，如果組織能夠滿足所有這些不同的需求，它可以為他們帶來競爭優(yōu)勢。這些差異可能是世代相傳的重點(diǎn)。我們經(jīng)常聽到老一輩在抱怨時(shí)更喜歡拿起電話并與人互動(dòng)的報(bào)道，而與此相反，據(jù)報(bào)道，千禧一代將盡一切可能避免打來電話，而寧愿與聊天機(jī)器人交談或接收解決他們問題的文字。
確實(shí)存在這種代際鴻溝，組織應(yīng)該意識(shí)到這一點(diǎn)。但是，需要特別注意。廣泛的概括通常會(huì)產(chǎn)生誤導(dǎo)。有許多老年人善于使用手機(jī)上的應(yīng)用與企業(yè)互動(dòng)，而許多年輕人很樂意使用更傳統(tǒng)的參與方式，確實(shí)，這些傳統(tǒng)渠道在今天仍然普遍流行。當(dāng)CMO委員會(huì)和Pitney Bowes的最新報(bào)告選擇的關(guān)鍵渠道分析了五代人中的2,000名消費(fèi)者時(shí)，受訪者最常識(shí)別的兩個(gè)渠道是電話(28%)和與人交互(17%)，而非數(shù)字。
細(xì)分很重要
在規(guī)劃其整個(gè)客戶服務(wù)方法時(shí)，組織確實(shí)需要先退后一步，查看所有客戶的真正需求，這是一種優(yōu)質(zhì)，高效，輕松的客戶服務(wù)，可快速，輕松地提供他們想要的結(jié)果。他們還需要考慮客戶希望如何交付這項(xiàng)服務(wù)以及在何處交付。
下一步是對不同細(xì)分市場，群體，個(gè)人資料或客戶的客戶體驗(yàn)或服務(wù)進(jìn)行分類。在這個(gè)階段，年齡顯然是可以用來細(xì)分客戶的受眾特征之一，但它只是其中之一。
企業(yè)可能希望按照人員是新客戶還是過去在組織中有過很多旅程來進(jìn)行細(xì)分。他們可能想知道自己是否有高資產(chǎn)凈值人士，他們渴望為他們提供特別出色的客戶服務(wù)。他們還可能想考慮該客戶過去是否曾抱怨過，以及他們是否很容易流失。
事實(shí)是，由于任何企業(yè)都同時(shí)考慮渠道和服務(wù)質(zhì)量，因此在多代辯論中，可能需要將許多不同的變量納入考慮范圍。
需要牢記以上所有人口統(tǒng)計(jì)特征和客戶特征，但是無論業(yè)務(wù)要與客戶進(jìn)行何種精確組合，都需要從一開始就首先了解然后監(jiān)視和管理整個(gè)客戶旅程。
專注于旅程
組織應(yīng)該始終了解80/20規(guī)則——他們應(yīng)該了解20%的客戶旅程推動(dòng)了80%的互動(dòng)。他們需要考慮指標(biāo)：例如，引起最多投訴或最多收入的前五個(gè)旅程?？紤]到這些旅程以及他們通常與之互動(dòng)的客戶概況，企業(yè)應(yīng)該能夠以最有效的方式將指定客戶從A吸引到B，而不考慮年齡或任何其他特定參數(shù)。一旦企業(yè)確定了廣泛的配置參數(shù)，便可以根據(jù)客戶使用的設(shè)備及其交互歷史來進(jìn)一步優(yōu)化。
注重整體最佳客戶旅程是關(guān)鍵。這也很重要，因?yàn)樵S多企業(yè)會(huì)犯錯(cuò)誤，使客戶有權(quán)選擇適合自己的旅程。由于客戶總是選擇自己喜歡的渠道，但是仍然不一定適合交互類型，這往往是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。一個(gè)喜歡在日常生活中使用聊天的人可以選擇將其作為申請抵押的渠道。
服務(wù)高于一切
但是，起點(diǎn)始終應(yīng)該是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)最終會(huì)超越年齡和形象。當(dāng)每個(gè)人都在手機(jī)上使用了運(yùn)行良好的應(yīng)用程序后，每個(gè)人都將獲得良好的客戶服務(wù)，他們可以快速，輕松，直觀地獲得所需的東西。無論客戶是誰，他們的價(jià)值如何，故事的80%始終是良好的客戶服務(wù)本身。企業(yè)需要先將其作為標(biāo)準(zhǔn)交付，然后再對其進(jìn)行細(xì)化并跳轉(zhuǎn)到細(xì)粒度的細(xì)節(jié)。在花費(fèi)足夠的時(shí)間進(jìn)行適合大多數(shù)人的過程和計(jì)劃的旅程之前，他們應(yīng)該避免陷入細(xì)節(jié)的陷阱。
一旦業(yè)務(wù)規(guī)劃了廣泛的旅程，他們就可以使用AI，聊天機(jī)器人和機(jī)器學(xué)習(xí)等先進(jìn)技術(shù)來進(jìn)一步完善其服務(wù)產(chǎn)品。他們可以開始利用社交媒體論壇來建立額外的市場渠道。但是，盡管代溝可能是影響客戶服務(wù)組合的眾多因素之一，但企業(yè)需要意識(shí)到，無論采取何種精確方法，開發(fā)最佳客戶旅程始終是該策略的關(guān)鍵部分。
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作者：Enghouse Interactive國際營銷副總裁Jeremy Payne
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