CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):正如我們在之前的No Jitter文章中所討論的那樣,COVID-19已使醫(yī)療保健,地方政府和其他客戶服務(wù)部門陷入混亂,物理聯(lián)絡(luò)中心關(guān)閉,因?yàn)樗麄冃枰幚碛嘘P(guān)該疾病的各種問題。作為響應(yīng),聯(lián)絡(luò)中心提供商正竭盡全力幫助這些客戶加快家庭運(yùn)營并處理意料之外的呼叫量。
思科聯(lián)絡(luò)中心副總裁兼總經(jīng)理Omar Tawakol在最近No Jitter的采訪中分享了思科如何利用其云平臺Webex聯(lián)絡(luò)中心幫助企業(yè)快速啟動和運(yùn)行;支持遠(yuǎn)程座席;并轉(zhuǎn)移對AI功能的調(diào)用,以減輕實(shí)時(shí)座席的負(fù)擔(dān)。在過去的幾周中,思科幫助一位客戶將10,000名座席轉(zhuǎn)移到了在家工作的狀態(tài)之下,幫助另一位客戶又邀請了1,000名座席來回答來自全國各地的COVID-19問題,他列舉了其中的兩個例子。
Tawakol說,總計(jì),思科為超過36,000個客戶(本地和云)提供了聯(lián)絡(luò)中心技術(shù),并在全球托管了360萬名座席,其中許多人已被全球大流行所淹沒。他補(bǔ)充說,盡管醫(yī)療機(jī)構(gòu)和地方政府在理論上已準(zhǔn)備好應(yīng)對此類危機(jī),但快速反應(yīng)能力已經(jīng)形成了真正的挑戰(zhàn)。
Tawakol說,很快,許多組織與思科聯(lián)系,并說:我需要構(gòu)建新的東西,而且他們需要快速這些東西。作為示例,他列舉了一個縣衛(wèi)生組織,該組織需要引入新的座席來處理不斷上升的呼叫量并設(shè)置云座席的溢出。他說,另一個衛(wèi)生組織需要引進(jìn)和管理數(shù)千名新的座席,即能夠回答特定問題的護(hù)士。
快速到云端
正如獨(dú)立聯(lián)絡(luò)中心分析師希拉·麥吉-史密斯(Sheila McGee-Smith)本周早些時(shí)候在Enterprise Connect Virtual活動的市場報(bào)告:云聯(lián)絡(luò)中心挑戰(zhàn)——過渡,而非技術(shù)會議中提到的那樣,思科是眾多面對COVID-19挑戰(zhàn)的聯(lián)絡(luò)中心提供商之一。她贊揚(yáng)Cisco早日加入,為合格的醫(yī)療保健組織建立Webex Contact Center提供了幫助中心即服務(wù)(CCaaS),并免費(fèi)提供給他們90天的使用權(quán)利.tawakol表示,該產(chǎn)品也擴(kuò)展到其他業(yè)務(wù),目的是使公司快速,經(jīng)濟(jì)地遷移到云。他還指出,沒有最低流量的要求。
Tawakol說,作為其COVID-19響應(yīng)產(chǎn)品的一部分,思科已捆綁了其座席軟件PSTN進(jìn)行呼叫,并為多達(dá)1,000個并發(fā)座席提供了全渠道,路由和報(bào)告功能。他補(bǔ)充說,思科不僅希望通過在幾分鐘(而不是幾周或幾個月)的時(shí)間內(nèi)部署云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)來使客戶受益,而且希望不需要單獨(dú)的服務(wù)器,存儲和網(wǎng)絡(luò)組件。
在家工作的座席需要的是可以直接撥打的硬線家用電話或智能手機(jī)(最好使用頭戴式耳機(jī)),以及帶瀏覽器和Internet連接的計(jì)算機(jī).tawakol說,不需要VPN連接。
人工智能的幫助
Tawakol說,除了其COVID-19快速響應(yīng)解決方案外,思科還建議使用人工智能(AI)來偏轉(zhuǎn)語音通話。經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)的智能虛擬座席應(yīng)該能夠理解呼叫者擁有的COVID-19所涉及的內(nèi)容,做出相應(yīng)的響應(yīng)或路由到人工座席。他補(bǔ)充說,通過這種方式,組織可以使用預(yù)先填充的響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)呼入的查詢,并減輕實(shí)時(shí)座席的負(fù)擔(dān)。
此外,AI還可以通過提供建議的答案和覆蓋知識庫文章來幫助座席,Tawakol說,這項(xiàng)功能我們才剛剛開始摸索。這對于COVID-19問題尤其重要,因?yàn)樽赡懿皇煜す九鷾?zhǔn)的答復(fù)。
Tawakol說,大多數(shù)醫(yī)療保健組織和地方政府以及其他企業(yè)意識到這并不是最后一次危機(jī)。當(dāng)今的COVID-19現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)了業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的重要性,并增強(qiáng)了聯(lián)絡(luò)中心員工隊(duì)伍的靈活性,并充分利用了AI簡化呼叫處理的能力。
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作者:達(dá)娜·卡西萊斯(Dana Casielles)
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