Genesys是全渠道客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案的全球領導者，每年為100多個國家的企業(yè)和機構(gòu)創(chuàng)造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場營銷、銷售和服務等部門，通過所有渠道建立客戶交互，同時提供更好的員工體驗。日前，CTI論壇記者有幸對Genesys中國區(qū)管理層、銷售團隊進行了獨家專訪，Genesys大中華區(qū)總裁雷森華、Genesys中國區(qū)大客戶銷售總監(jiān)岳鵬、Genesys中國區(qū)中小市場銷售總監(jiān)趙博和Genesys大中華區(qū)業(yè)務發(fā)展總監(jiān)黃金鵬就Genesys的云轉(zhuǎn)型之路、核心技術(shù)創(chuàng)新力、戰(zhàn)略發(fā)展方向，以及后疫情時代聯(lián)絡中心行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)等諸多問題進行了詳盡解讀。
CTI論壇：在過去30年的歷史中，Genesys一直是本地聯(lián)絡中心解決方案的領先提供商，如今，Genesys已經(jīng)轉(zhuǎn)型為全球領先的云聯(lián)絡中心提供商，能講講Genesys是如何落實這項戰(zhàn)略的嗎？
據(jù)介紹，自從Genesys 2012年被私募后，就開始布局向云轉(zhuǎn)型。2017年收購了Interactive Intelligence 后，更是全面加速成功云方案的供應商。
2020年1月，Genesys宣布將旗艦產(chǎn)品軟件即服務(SaaS)解決方案PureCloud？更名為Genesys Cloud？。Genesys Cloud提供的體驗即服務的解決方案的正式推出，體現(xiàn)了公司作為一個云方案的供應商，支持客戶全面實現(xiàn)真正的個性化。
Genesys Cloud是一款創(chuàng)新性開發(fā)平臺，可以輕松實現(xiàn)低成本高效益的定制化應用，幫助客戶實現(xiàn)自己行業(yè)的獨特需求。該平臺擁有強大的功能、開放的API和100%的微服務架構(gòu)，專為開發(fā)人員創(chuàng)建。僅去年一年，Genesys Cloud每月超過70億次的API使用中就有60%是來自客戶和合作伙伴。此外，客戶可以利用業(yè)內(nèi)發(fā)展最快的客戶體驗開發(fā)平臺Genesys AppFoundry？中的應用、集成和服務，將Genesys Cloud打造成自己的專屬云平臺。
僅在2019年，近500名的新客戶選擇了Genesys Cloud。同年，Genesys與既有的客戶達成了1000多個項目，幫助他們推進服務現(xiàn)代化。部署Genesys Cloud平臺的各類規(guī)模的聯(lián)絡中心座席數(shù)量在20-20，000不等，近90%的企業(yè)和機構(gòu)僅在90天內(nèi)就完成了部署。
對此，雷森華做了這樣的表述：云轉(zhuǎn)型我也在其他的企業(yè)經(jīng)歷過，第一種是企業(yè)本身自己嘗試去做云轉(zhuǎn)型，問題就是在于內(nèi)部的團隊沒有這樣很自然的基因，不管是硬件還是軟件的思維方式，就很難轉(zhuǎn)型成功。第二種方式，收購其他比較小的云服務的公司，這同樣有利有弊，畢竟兩家公司的文化差異。Genesys采取第二種方式，就是收購，這個收購的過程中也比較順利，我們一開始就把這兩家公司的資源一起運用，而且沒有分你我之間的差別。并且公司內(nèi)部灌輸了很多概念，即云轉(zhuǎn)型是企業(yè)發(fā)展必由之路，不這樣進行下去就會喪失市場主動權(quán)。我們選擇收購的企業(yè)其技術(shù)也比較領先。我們原有的平臺與收購企業(yè)的云的平臺強強聯(lián)合，互相分享資源，分享研發(fā)的成果。客觀的來說，Genesys做得比較成功。
雷森華展開道，產(chǎn)品有了，但是怎么面對市場？這個銷售模式也不一樣，合作伙伴生態(tài)圈也不一樣，我們內(nèi)部很多培訓，從銷售底層做起，這個云的銷售模式跟傳統(tǒng)很不一樣，傳統(tǒng)的流程是由一個軟件或者是解決方案，找一個合作伙伴去做實施，但是云剛剛落地的時候可能成交的單子并不大，怎么讓客戶體驗感覺好？有了很正面的客戶體驗，客戶就會越用越多，就會增量，增量就會擴容。所以，云不是進來就有一個很大的單子，而是慢慢發(fā)展，跟客戶產(chǎn)生一個相互的信任，了解、磨合，就越做越大。有關于云生態(tài)圈，也是取決于我們怎么能夠吸引這些合作伙伴，Genesys就是本著開放的與其他合作伙伴合作的態(tài)度，不管是技術(shù)型的合作，還是運營，還是商務模式，這樣我們才能在不同領域有解決方案，因為最終客戶要解決方案。而且云服務實現(xiàn)起來更快速便捷，有很多API的合作伙伴，所以我們生態(tài)系統(tǒng)能夠在極短時間之內(nèi)建立起來，而且給客戶帶來一個立竿見影的效果。
CTI論壇：全球各地的自建及云客戶都在加速實施人工智能，提升自身競爭優(yōu)勢。Genesys的核心技術(shù)具體體現(xiàn)在哪些方面？創(chuàng)新表現(xiàn)在哪里？
今時今日，眾多的企業(yè)都認識到了，客戶體驗才是塑造品牌的光環(huán)。新一代的消費者把體驗看得比產(chǎn)品、服務或價格更重要。 大數(shù)據(jù)、云和人工智能推動客戶體驗的轉(zhuǎn)型。因此Genesys的愿景是：優(yōu)化客戶體驗，讓企業(yè)的所有員工參與塑造全渠道的客戶歷程，從而提升企業(yè)的品牌價值。
黃金鵬告訴CTI論壇，Genesys的技術(shù)創(chuàng)新著眼于：整合云、數(shù)字化和人工智能技術(shù)；在每個客戶的接觸點根據(jù)客戶的交互記錄，預測客戶的需求，結(jié)合AI的智慧和人工客服的經(jīng)驗，用個性化的體驗滿足客戶的需求。同時，企業(yè)的員工的工作體驗會更輕松智能，他們的績效會更容易達標。
黃金鵬介紹說：Genesys整個創(chuàng)新部分，更多的是在云端來做創(chuàng)新，Genesys的很多創(chuàng)新東西都是在云端先實現(xiàn)，所以很多部分在云端上面都已經(jīng)做出來了，并且接下來我們更多的趨勢是讓更多的客戶先上云端中心，也就是"Cloud frist"，Cloud創(chuàng)新的部分也將來會逐步匯集，這是一個過程和一個趨勢。Genesys把更多的能力放在了云端的賦能，在云端賦能的好處就是可以快速的去實現(xiàn)，然后快速的迭代，客戶也是快速的從中受益。
Genesys Cloud是原生云的平臺，特點是完全開放。如果對國內(nèi)云解決方案進行比較，大部分云的解決方案相對來說比較固定，在上面可定制化的內(nèi)容非常有限，Genesys恰恰相反，Genesys的Cloud更多的是開放的，把各個層面的API全面開放出來，使得有更多的企業(yè)和合作伙伴，有機會在上面去做更炫的解決方案，惠及到客戶。Genesys建立了一個軟件應用的網(wǎng)上商店叫APPFoundry，目前在上面活躍的合作伙伴有三百多家。比如說你想做某個測試，發(fā)現(xiàn)有好幾個不同的合作伙伴已經(jīng)做了這樣的接口，Genesys本身也做了接口，會發(fā)現(xiàn)有更多Genesys的合作伙伴在上面活躍，并且提供非常好的解決方案，提供給客戶使用，這是Genesys Cloud跟別人不同的地方。
CTI論壇：眾所周知，個性化服務并不是一個新概念，如今企業(yè)在提供高度個性化的客戶服務方面的壓力越來越大，Genesys如何助力企業(yè)為客戶提供差異化的卓越體驗？
雷森華表示，體驗即服務，因為意味著快速、便捷，所以大家都喜歡用，其實主要關注在幾個關鍵的地方，通過Genesys的一個理念或者一個方式，一系列方案的支撐，使得企業(yè)跟客戶之間能夠建立信任的關系，客戶的忠誠度更高了。
更重要的一點，Genesys提出一個很重要的概念，叫同理心，同理心的概念即站在對方的角度看待問題，做體驗的時候，一定知道客戶的心情是什么樣的，他最需要是什么內(nèi)容，這就是個性化。Gartner報告中顯示，只有22%的客戶認為跟企業(yè)打交道的時候，企業(yè)通過一系列的技術(shù)和產(chǎn)品在對自己做區(qū)別化、個性化的服務，這個比例是很低的，說明企業(yè)在做客戶服務的過程中沒有真正站在客戶的角度來看待這件事情，Genesys所謂的體驗既服務中，強調(diào)的是同理心。
另外從個性化服務的角度來看，因為個性化服務一個很關鍵的地方是要有數(shù)據(jù)，沒有數(shù)據(jù)就不會有智能化，同樣的沒有數(shù)據(jù)就不會有個性化，這個數(shù)據(jù)不能只是簡單的一個靜態(tài)的數(shù)據(jù)，Profile，或是客戶的一些基本信息，這個還過于初級簡單，Genesys更多的是把一些動態(tài)的數(shù)據(jù)，包括客戶交互的歷史、客戶在不同的接觸點發(fā)生的一些動作、甚至客戶在手機APP里的一些動作，這些信息收集到了，這樣企業(yè)就知道應該怎么去對待這個客戶了。所以Genesys把觸點放在很多地方去收集，拿到這些觸點，這些數(shù)據(jù)的時候，無論我們來找客戶，或者客戶找我，比如客戶在你的網(wǎng)站上瀏覽你的產(chǎn)品，在你某個產(chǎn)品里面停留的時間很長。Genesys AI的引擎不斷給客戶推送通知或者協(xié)商的過程，把這個過程叫虛擬銷售，通過一個引擎來完成的，它幫助你完成了銷售的過程，所有這些東西都變成個性化的一個過程。
需要有能力匯集各種各樣的觸點，收集更詳細、豐富的數(shù)據(jù)，才支撐一個真正的個性化，雷森華總結(jié)道。
CTI論壇：提供體驗即服務并實現(xiàn)正確的個性化不僅僅是Genesys，它需要一個緊密合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)，那么Genesys構(gòu)建出一個什么形式的生態(tài)圈？
Genesys助力合作伙伴，構(gòu)建Genesys+合作伙伴+客戶="三贏"的生態(tài)系統(tǒng)。
合作伙伴可以依托 Genesys 的技術(shù)、獎勵和機會來發(fā)展業(yè)務?？蛻艨梢赃x擇眾多的 Genesys 合作伙伴，從計劃到實施，推動項目向前發(fā)展以取得成效。合作伙伴體現(xiàn)包括：戰(zhàn)略性全球聯(lián)盟合作伙伴、增值合作伙伴、云合作伙伴、服務合作伙伴和技術(shù)合作伙伴。通過Genesys全球合作伙伴目錄查找，客戶可以找技術(shù)專業(yè)且值得信賴的當?shù)睾献骰锇椤?/div>
Genesys Cloud本身就是一個開放平臺，開發(fā)者（例如SAAS企業(yè)）可以加入Genesys AppFoundry ，就像是蘋果的AppStore。Genesys AppFoundry 網(wǎng)上商店提供了幾百個應用程序，同時還在不斷的增長。借助 AppFoundry，Genesys 的客戶可以輕松找到幾乎所有和聯(lián)絡中心相關的應用，例如CRM，分析軟件、語音機器人等。
岳鵬表示，其實Genesys生態(tài)圈是一個全方位生態(tài)圈的概念，在產(chǎn)品、技術(shù)和應用上，未來可能會看到Genesys在中國地區(qū)，不單單是一種傳統(tǒng)的代理銷售的模式，Genesys還會有生態(tài)的合作伙伴，Genesys會有共同的技術(shù)的生態(tài)合作伙伴，甚至在市場上，或者是在創(chuàng)新層面上的合作伙伴都會有。這樣才符合非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)市場的需求。
CTI論壇：為應對冠狀病毒爆發(fā)，Genesys 正與合作伙伴共同幫助中國的客戶，不增加成本部署聯(lián)絡中心居家/遠程座席方案。后疫情時代是充滿挑戰(zhàn)和不確定性的時代，科技與產(chǎn)業(yè)將加速融合，請您談談后疫情時代聯(lián)絡中心行業(yè)的機遇與挑戰(zhàn)。
隨著新冠肺炎疫情在全球迅速蔓延，各類規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)必須滿足不斷增長的客戶需求，同時保障員工的生命安全和身體健康。為了有效應對挑戰(zhàn)，全球領先的云客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案提供商Genesys 近日推出了一項快速響應服務，所有企業(yè)及機構(gòu)可免費使用Genesys Cloud提供至關重要的客戶服務，并迅速開啟遠程辦公，該項目可在短短48小時內(nèi)部署完成。
Genesys對既有客戶軟件和技術(shù)支持：3月底，為80家客戶實施了超過5萬的居家座席。其中平安實現(xiàn)了1萬個居家座席。聯(lián)想、捷信也大規(guī)模部署。 同程藝龍旅游客服中心CEO專門寫了感謝信，并表示："在Genesys 的幫助下，我們在短短兩天之內(nèi)就完成了數(shù)千名遠程座席的部署。 "
據(jù)雷森華介紹，我做了一些調(diào)研，包括國內(nèi)的，國外的云廠商，阿里，騰訊云，還有AWS，。從各方面的數(shù)據(jù)來顯示，除了在Q2會受到一些影響，第三季度、第四季度的數(shù)據(jù)會非常非常好，說明什么問題？疫情對Saas企業(yè)帶來了很多的機遇，今年很可能是SaaS軟件的一個元年。
疫情會給我們帶來一個沖擊，大家都在遠程辦公，接下來會牽扯到另外一個很有意思的話題，就是遠程辦事，遠程辦事在政務層面會變得越來越迫切，同時視頻是非常重要的內(nèi)容。視頻遠程辦事對于視頻這個解決方案會是一個非常大的促進，在這次疫情之后，視頻的需求量會猛增。
CTI論壇：近期"新基建"熱度持續(xù)走高，以人工智能、5G、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興科技為代表的"新基建"將助推智能領域產(chǎn)業(yè)升級，作為全球領先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案提供商，Genesys如何利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)提供更專業(yè)、更有價值的"新基建"服務？
新基建加速了5G的推廣。5G也驅(qū)動IoT發(fā)展，從而給客戶帶來更多個性化的炫彩體驗。
從不墨守成規(guī)，Genesys的云作為PaaS的平臺，是一個燈光音響等技術(shù)酷炫的舞臺，讓客戶體驗個性化炫彩化，打造品牌的高光時刻，萬眾矚目。
客戶服務從傳統(tǒng)語音、文本向視頻化發(fā)展，也必將加速客戶的云轉(zhuǎn)型。 利于Genesys"體驗即服務"的理念成為企業(yè)的現(xiàn)實。服務和產(chǎn)品的界限將不復存在。 因此，客服行業(yè)模式醞釀著全新的變革。因為Genesys平臺的全開放行和穩(wěn)定性，支持全渠道客服體驗。
雷森華表示，Genesys是一個很開放的平臺，開放了大量的API，我們本身就是非常優(yōu)秀的SaaS和PaaS服務，我們的核心模塊里面本身就有協(xié)同工作的功能，這在歐美非常受歡迎。我們整個軟件本身，云軟件本身就會作為新基建的一個模塊，可以插到任何一個地方。新基建需要很多模塊來組成，需要軟的和硬的，我們需要5G，5G可以支撐這些，比如自動駕駛，IOT，而軟件的模式就是需要大量的垂直領域的非常優(yōu)秀的SaaS軟件，恰恰我們Genesys Cloud就是非常關鍵的一環(huán)，我們希望能夠在中間，特別在客服領域，在協(xié)同辦公領域，在客服體驗領域，我們作為非常重要的一環(huán)。
岳鵬補充到，新基建讓我很激動，我也在說這其實是一個利好的消息。Genesys是一個做應用的，其實不是做底層基建的，可是當?shù)讓踊ㄍ顿Y加大，就像剛才講的網(wǎng)絡的速度更快，5G更普及，Genesys已經(jīng)超前做了很多很多場景，會去推廣。像我們在平安，去年、前年在平安保險已經(jīng)做了五千多個視頻座席，這在別的保險公司是沒有的。這些視頻座席，會做一些場景，比如車在路上如果有摩擦了，有碰撞了，可以取證。5G的效果越好，這種需求就會變得更加旺盛，而且我相信這個成本還會大幅下降。我認為新基建也好，大規(guī)格的提速型的投資，不光是對Genesys，對我們國內(nèi)相關的產(chǎn)業(yè)是一個特別利好的消息。
CTI論壇：目前，Genesys在中國的客戶已經(jīng)發(fā)展成一定規(guī)模的大客戶，很多最家喻戶曉的品牌大多是Genesys的客戶，在未來2~3年內(nèi)， Genesys在中國的業(yè)務增長主要聚焦哪些市場？
據(jù)介紹，Genesys的產(chǎn)品適合各種行業(yè)所有規(guī)模的企業(yè)和機構(gòu)。致力品牌長遠發(fā)展，看重企業(yè)社會責任，關心員工職業(yè)成長的企業(yè)，會首選Genesys來共同打造客戶體驗歷程。因為Genesys的開放性和穩(wěn)定性，特別受到金融保險、電商、運營商、交通旅游和制造業(yè)的青睞。
岳鵬表示，Genesys的產(chǎn)品非常適用大型客戶，比如中國銀行，平安，這種超大型的，現(xiàn)在像抖音，這些公司都是Genesys的大客戶，我們認為國內(nèi)的大客戶，Genesys的占有量是比較大的。Genesys還會在大客戶方面做很多很多聚焦和投入。中國已經(jīng)進入體驗經(jīng)濟的時代了，在這種前提下，大客戶對聯(lián)絡中心服務這方面的需求是越來越高。這種市場的生態(tài)給Genesys帶來的機會。
Genesys在大客戶方面有幾個步驟，第一，會把Genesys的Solution重新根據(jù)市場行情進行新的整合，這個整合就像前面講的是開放性整合，不單是Genesys自己有的非常好的產(chǎn)品，也包括了中國本土一些非常優(yōu)秀的生態(tài)合作伙伴的產(chǎn)品，Genesys會融入到整體的平臺里，為大型客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。另外一方面，Genesys堅持對本地大客戶服務的支持，就是客戶的滿意度，Genesys想針對這些大型客戶，要增加更多專業(yè)的，或者咨詢的服務，幫客戶從整個項目的生命周期，或者是客戶自己整體項目的生命周期上，Genesys去做更多客戶的關懷，大客戶這部分Genesys有這樣兩個主要的方向。
雷森華表示，Genesys在中國耕耘了這么多年，在大客戶身上有很多很強的認知，Genesys技術(shù)的優(yōu)勢，其實在更多的增長潛力是在中小企業(yè)這塊市場，Genesys服務了大型的客戶，行業(yè)頭部的客戶，其實Genesys具備能力，我們和整個生態(tài)體系的合作伙伴具備能力，把這種服務的場景和這個能力賦能給中小型的企業(yè)。Genesys的技術(shù)就是業(yè)內(nèi)最開放的，我們合作的模式也會是最開放的，尤其是在中小企業(yè)的市場里，我們需要跟這些區(qū)域的集成商，行業(yè)的集成商，以及中國這些電信的運營商，去打包和組合方案，提供給適合中小企業(yè)場景應用的產(chǎn)品。中小企業(yè)市場有很大的發(fā)展?jié)摿?，可以看到很多未來的場景和發(fā)展，我們也會在這部分加大投入。
趙博介紹說，中小企業(yè)需要要開箱即用，比較快速部署的方案，不像大型企業(yè)要求得比較復雜。國內(nèi)其實有很多本地的呼叫中心的服務商，其實主打的也在這個領域，這個領域Genesys確實也會面臨一些挑戰(zhàn)。其實我們也看到了，現(xiàn)在是體驗即服務，中國很多客戶對客戶體驗要求是蠻高的，有些客戶雖然規(guī)模不大，呼叫中心規(guī)模不大，但是要給客戶傳遞一個很高的服務品質(zhì)，我們也在這種客戶的項目上有很強的認知，客戶并不簡簡單單只會因為一個價格就會去選擇一些便宜的解決方案，只要是有品質(zhì)追求的客戶，Genesys本地建設還是比較有認知的。另外就是云，因為云在中小企業(yè)的占比會高于自建的模式，我們從去年下半年到今天，整個團隊都在花很大的精力去培育我們云的合作體系在中國，所以這部分也是很重要的。
CTI論壇：Genesys近年來在云、全渠道、智能客服等領域均有建樹，請您介紹一下Genesys未來幾年的主要戰(zhàn)略發(fā)展方向是什么？
可以預見的是，云服務是一個非常有誘惑力的市場，在后疫情時代，各大巨頭都按下了云業(yè)務的"加速鍵"，而Genesys的未來的核心戰(zhàn)略就是云業(yè)務。Genesys Cloud在全球的增速非?？?，在很多地區(qū)都達到每年100%的增長，雷森華指出，不論在研發(fā)和推廣方面，Genesys Cloud都將是重點投入的方向。
Genesys Cloud也是中國企業(yè)布局全球發(fā)展的最佳選擇。Genesys Cloud的優(yōu)勢包括：第一個部署在AWS上的真正基于微服務架構(gòu)的聯(lián)絡中心云解決方案，在全球五大洲均可使用（適合中國企業(yè)的出海業(yè)務）符合GDPR，ISO 27001，ISO 27018等數(shù)據(jù)保護法律以及云中數(shù)據(jù)隱私保護標準。All-In-One的產(chǎn)品解決方案，豐富的API與企業(yè)已有系統(tǒng)對接。
據(jù)雷森華介紹，Genesys其實是要把平臺加上合作伙伴的一些應用，跟生態(tài)圈做在一起，Genesys可以在各個不同的行業(yè)去拓展，Genesys還是保持跟合作伙伴共同開發(fā)，共同開拓市場的心態(tài)。Genesys在國內(nèi)的策略應該就是以我們比較常用的一個技術(shù)平臺根據(jù)背景、生態(tài)圈，參考國外的一些成功案例，把Genesys的解決方案能夠本土化，以比較符合國情的策略，跟國內(nèi)合作伙伴一起開拓這個市場，打造這個生態(tài)圈。這個合作也不僅局限于技術(shù)上的合作，在商務上，在運作模式上，也有很多地方可以合作。比如跟運營商捆綁式的，中小企業(yè)捆綁式的，因為他們有很多資源。還有一點，就是和大型咨詢公司進行合作。
