CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著COVID-19冠狀病毒在全球范圍內(nèi)的傳播，Gartner已確定了三個(gè)影響領(lǐng)域，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和四個(gè)營(yíng)銷領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)集中精力管理風(fēng)險(xiǎn)并確保運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。
盡管服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者熟悉業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，但這次的大范圍計(jì)劃因其范圍更廣和影響的不確定性而與從前大不相同。Gartner客戶服務(wù)與支持實(shí)踐高級(jí)總監(jiān)John Quaglietta表示：COVID-19的全球和動(dòng)態(tài)影響需要規(guī)劃更長(zhǎng)的恢復(fù)時(shí)間和更多的方案，因?yàn)榇罅餍惺录侨绱说牟淮_定，而且事情可能會(huì)迅速改變而來(lái)不及引起注意。
Gartner敦促，由于冠狀病毒，營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者還面臨著不確定和快速發(fā)展的局面，他們必須采取積極主動(dòng)的方法來(lái)為組織可能遭受的破壞做好準(zhǔn)備。
在COVID-19危機(jī)中等待客戶觀念和需求的轉(zhuǎn)變，觀望供應(yīng)鏈和運(yùn)營(yíng)中斷的結(jié)果，沒(méi)有為行動(dòng)，旅行和群體聚會(huì)受到限制而采取措施的CMO，只會(huì)給他們的組織增加風(fēng)險(xiǎn)，并且錯(cuò)過(guò)潛在的客戶忠誠(chéng)度建立機(jī)會(huì)。Gartner for Marketers的高級(jí)總監(jiān)分析師Augie Ray說(shuō)。在如此巨大的不確定性時(shí)期內(nèi)管理風(fēng)險(xiǎn)和尋找機(jī)會(huì)的關(guān)鍵不是預(yù)測(cè)單個(gè)可能的結(jié)果，而是識(shí)別可能的情況范圍。
Gartner建議服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)關(guān)注以下三個(gè)領(lǐng)域：
1、運(yùn)營(yíng)連續(xù)性
服務(wù)和支持組織的業(yè)務(wù)連續(xù)性主要由座席，業(yè)務(wù)人員和管理人員提供，但是，由于疫情導(dǎo)致缺勤增加，它們正受到威脅。
由于服務(wù)和支持是勞動(dòng)密集型的，因此大流行相關(guān)問(wèn)題導(dǎo)致大量員工缺勤會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)支持業(yè)務(wù)交付。Gartner客戶服務(wù)和支持業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)Deborah Alvord說(shuō)：交付障礙對(duì)組織向客戶交付服務(wù)并根據(jù)客戶期望達(dá)到相關(guān)服務(wù)目標(biāo)的能力產(chǎn)生了短期和長(zhǎng)期影響。
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過(guò)完成勞動(dòng)力計(jì)劃評(píng)估并確定外包和在家工作的方案來(lái)保持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。此外，他們應(yīng)該實(shí)施和推廣數(shù)字和自助服務(wù)渠道。
2、員工士氣
不可預(yù)測(cè)的工作條件給員工帶來(lái)額外的壓力，加劇了焦慮，士氣和流失率問(wèn)題。Gartner建議服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者建立促進(jìn)員工福祉，關(guān)注員工敬業(yè)度的計(jì)劃，并將員工納入業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃中。
3、客戶需求
在大流行的生命周期內(nèi)與客戶溝通至關(guān)重要。對(duì)于服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者而言，不斷提供有關(guān)正在開(kāi)發(fā)的事件以及這些事件如何影響組織提供服務(wù)和支持的能力的更新非常重要。如果客戶希望延遲，請(qǐng)?zhí)崆案嬷麄?，以減少不必要的聯(lián)系量。在可能的情況下，服務(wù)主管應(yīng)使用多渠道策略來(lái)傳達(dá)更新，流程或策略更改以及由COVID-19引起的服務(wù)更改。這可以通過(guò)入站和出站渠道（例如SMS，交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）和電話）來(lái)完成。
營(yíng)銷需求
在解決自己的問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷主管必須立即采取行動(dòng)，監(jiān)視客戶渠道，以防客戶行為和購(gòu)買(mǎi)需求發(fā)生意外變化，并為未來(lái)幾個(gè)月的預(yù)算，計(jì)劃，活動(dòng)和策略的潛在破壞做好準(zhǔn)備。
Gartner建議營(yíng)銷主管采取以下四項(xiàng)措施，以更好地為組織做好與冠狀病毒危機(jī)相關(guān)的破壞的準(zhǔn)備：
1、制定COVID-19應(yīng)急計(jì)劃
減輕與COVID-19相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)并確定機(jī)會(huì)的關(guān)鍵是嚴(yán)格的方案規(guī)劃。營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)創(chuàng)建從最佳情況到最壞情況的三種方案，并考慮對(duì)客戶，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)以及品牌戰(zhàn)略和策略的潛在影響。在進(jìn)行方案規(guī)劃時(shí)，謹(jǐn)慎的做法是與組織中法律，財(cái)務(wù)，供應(yīng)鏈，IT和運(yùn)營(yíng)方面的職能領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行協(xié)調(diào)。
2、監(jiān)控，報(bào)告和應(yīng)對(duì)客戶行為變化
在壓力，更大的需求和快速變化的預(yù)期期間，保持以客戶為中心至關(guān)重要。營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者不僅必須在全球背景下監(jiān)控客戶的情緒，還必須在全球范圍內(nèi)監(jiān)控客戶的價(jià)值。他們還應(yīng)該改善實(shí)時(shí)收聽(tīng)能力，以檢測(cè)不斷變化的客戶情緒，以便他們可以立即做出反應(yīng)。
此外，在營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者做出決策時(shí)，他們必須仔細(xì)權(quán)衡短期利益與維持和培育長(zhǎng)期客戶關(guān)系的價(jià)值。
3、為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)做好準(zhǔn)備以應(yīng)對(duì)干擾和挑戰(zhàn)
市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人現(xiàn)在采取的行動(dòng)將為公司內(nèi)部和外部如何度過(guò)危機(jī)定下基調(diào)。從內(nèi)部角度來(lái)看，營(yíng)銷主管必須預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)中斷將如何影響現(xiàn)有的營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)并制定保護(hù)和調(diào)整預(yù)算的策略，這一點(diǎn)很重要。此外，CMO必須評(píng)估員工的需求并為替代工作場(chǎng)所的運(yùn)作做準(zhǔn)備。
在外部，營(yíng)銷組織應(yīng)準(zhǔn)備好迅速向家庭和數(shù)字化交付產(chǎn)品和服務(wù)邁進(jìn)。營(yíng)銷人員還必須考慮可能需要對(duì)客戶政策和程序進(jìn)行的更改，以適應(yīng)客戶所需和期望的同理心。
4、審查營(yíng)銷計(jì)劃的潛在影響
無(wú)法預(yù)期活動(dòng)，促銷，事件營(yíng)銷，贊助和其他營(yíng)銷策略的潛在變化將使?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)處于防御模式。營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者的方案應(yīng)考慮對(duì)事件和旅行的限制將如何影響贊助激活計(jì)劃或活動(dòng)消息。
冠狀病毒的爆發(fā)也可能對(duì)新產(chǎn)品或新產(chǎn)品上市的時(shí)間產(chǎn)生重大影響，營(yíng)銷組織需要靈活地重新安排或轉(zhuǎn)移這些事件的消息傳遞。為了避免做出被動(dòng)的預(yù)算決定，CMO必須開(kāi)始優(yōu)先考慮現(xiàn)在的支出并支持快速的預(yù)算變更。
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