【全國人大代表魯曼：機器人客服不是升級是降級，兩會代表關(guān)注人工客服難找】互聯(lián)網(wǎng)平臺客戶服務(wù)的問題越來越突出。比如，一些企業(yè)轉(zhuǎn)人工服務(wù)的環(huán)節(jié)過多、時間過長，增加了消費者操作難度……2020兩會全國人大代表魯曼說，在人工服務(wù)轉(zhuǎn)接難背后，退款難、維權(quán)難等一系列傷害消費者權(quán)益的現(xiàn)象頻發(fā)。另一個值得關(guān)注的問題是，很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)表示用機器人客服來代替人工客服，是客服升級的表現(xiàn)。魯曼認為，這其實是客服降級，減低成本，漠視用戶權(quán)益的表現(xiàn)。一些平臺為了節(jié)約成本，縮減甚至取消人工客服，導致人工客服永不在線。
近期一則關(guān)于全國人大代表關(guān)注客服的文章在坊間廣為流傳。文章中人大代表魯曼在兩會的提案或建議中反饋了客服的兩大問題：一是人工客服難接入；二是機器人客服是服務(wù)降級不是服務(wù)升級。
一時間廣大吃瓜群眾情緒激動、興奮異常，把過往的不悅服務(wù)體驗和經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為對文章點贊和轉(zhuǎn)發(fā)的強勁動力，奔走相告、拍手稱快！當然，我也注意到這其中有許多我們的客服同行和從業(yè)者，也熱情加入到極力聲討的大軍，同樣也是口若懸河、不吐不快。
對于廣大吃瓜群眾在這篇政治正確的文章面前毫無免疫力、借此發(fā)泄不滿我太能理解。社會就是這樣，所謂的槽點就是爆點。而對于同行加入到其中起哄和瞎BB，我就覺得有一些匪夷所思。俗話說屁股指揮腦袋，不知道這些人的屁股究竟是坐在哪里？不要到時吃飯的飯碗被社會端掉還在那政治正確的自嗨。
坦率的說，人工服務(wù)難找或客服接入體驗差是行業(yè)共性的問題，也是行業(yè)目前的痛點。這個無論對傳統(tǒng)企業(yè)客服，還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服都是如此。對于政治高度正確的人大代表建議，我無力反駁。但對于客服機器人是服務(wù)降級卻有一些不同的觀點。
首先，從代表反映的事情本身的角度：
人大代表的建議本身是一份《關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺成立緊急人工客服的建議》，由此建議引發(fā)出兩方面的內(nèi)容：一是人工客服難接入；二是客服機器人是服務(wù)降級。
人工客服難接入是在描述一個客觀現(xiàn)象，客服機器人是服務(wù)降級是在陳述一個主觀觀點或判斷。人工客服難接入是行業(yè)目前的主流痛點，其背后的邏輯就是企業(yè)日益增長的服務(wù)需求與有限的服務(wù)資源之間的矛盾，其本質(zhì)就是如何高效低成本問題。這個矛盾不僅過去有、現(xiàn)在有、未來仍然會有。無論是對于投入巨大的央企客服中心，還是對于初創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)公司客服，他們都是一樣。
對此無數(shù)的行業(yè)有識之士都在持續(xù)探索該痛點破解之道：從最早的反人性的提高人工處理效率、到發(fā)展自助渠道進行分流，從服務(wù)前置減少客戶需求、從電話單一渠道到在線一對多渠道，到借助AI技術(shù)發(fā)展智能客服機器人，對于人工客服難接入這一行業(yè)共同命題可謂多少行業(yè)同仁前赴后繼。
智能客服機器人只是系統(tǒng)解決該問題的一個方面，只不過AI光環(huán)加持讓它在近幾年被更多人關(guān)注。的確當前客服機器人體驗存在需要提升的現(xiàn)狀，并且人機結(jié)合的智能客服機器發(fā)展方向越來越被行業(yè)所共識。而如今讓客服機器人獨自背鍋似乎有些以偏概全，更不應(yīng)該再扣上一個服務(wù)降級的高帽。
其次，從客服行業(yè)發(fā)展的角度：
客服行業(yè)的發(fā)展需要多元化，需要更多的百花齊放。誠如我在《客服運營江湖的氣宗和劍宗》中所說的，客服行業(yè)也有所謂的前浪和后浪之分。（推薦點擊藍字鏈接閱讀：《客服運營江湖的氣宗和劍宗》）
前浪就是起步相對早伴隨著傳統(tǒng)通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展的運營商、金融、公共事業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)的客服，后浪就是在移動互聯(lián)網(wǎng)大背景下成長起來的互聯(lián)網(wǎng)、電商、互金、出行等新經(jīng)濟領(lǐng)域客服。
他們有著不同的出身故事，有著不同的成長背景，骨子里也有著天生不同的基因，而這些決定了他們在客服運營理念、思維模式、思考邏輯、運營策略、文化理解等方面有著很大的不同。而我們的行業(yè)需要更多的包容、更多的鼓勵，當然也需要后浪和前浪更多的融合，更多的取長補短，互為補充，共同進步。
上升一步如同我們國家的經(jīng)濟，既需要廣大的國有企業(yè)堅守底線，穩(wěn)定基本盤，也需要民營企業(yè)守正出奇、開拓創(chuàng)新。國有經(jīng)濟水平能決定中國經(jīng)濟的下限，民營經(jīng)濟水平能決定中國經(jīng)濟的上限。這也是為什么中美貿(mào)易戰(zhàn)中華為這樣的企業(yè)會成為沖突的焦點？
客服行業(yè)的發(fā)展同樣如此：既需要氣宗等前浪能守住行業(yè)發(fā)展的下限，也需要劍宗等后浪開拓探索，提升行業(yè)發(fā)展的上限。
所以未來需要有更多的客服同行在智能客服機器人方面做出更多的實踐探索，雖然它有待成熟完善，如同汽車發(fā)明之初未必跑的過馬車，電燈發(fā)明之初未必比蠟燭更管用。但它代表著行業(yè)智能化的發(fā)展方向，某種程度上影響和決定著行業(yè)發(fā)展的上限。
再次，從行業(yè)從業(yè)者的角度：
客服領(lǐng)域一直被全社會打上勞動力密集、低技術(shù)含量、低價值等令人詬病的行業(yè)標簽?？头袠I(yè)如果一直是守著呼叫中心時代的傳統(tǒng)思維，不主動擁抱社會變革和技術(shù)變革，只會讓行業(yè)發(fā)展之路越來越難，讓從業(yè)者從業(yè)之路越走越窄，讓從業(yè)者的社會價值越來越低。
面對著降本增效、提升體驗、創(chuàng)造價值三大行業(yè)痛點，客服同仁們需要從智能化、個性化、價值化三大方向努力破局，大膽實踐和嘗試。（推薦點擊藍字鏈接閱讀《獨家︱我心目中的新客服》：）
智能客服機器人是其中重中之重，是實現(xiàn)行業(yè)破局的戰(zhàn)略支點，當然它也需要更深入的實踐和迭代去持續(xù)完善。（推薦點擊藍字鏈接閱讀：《獨家︱客服領(lǐng)域的新基建》）
羅馬終究不是一日建成的，待它完善之時也就是整個行業(yè)升級之刻。明白了這個道理，我們的客服同行更應(yīng)知恥而后勇、厚積而薄發(fā)，而不是跟著大眾輿論簡單的表達政治正確。只有整個行業(yè)好，大家才會真的好！
致敬所有在客服新基建領(lǐng)域奮斗的企業(yè)和同行！行業(yè)因為有你們而更加精彩！
作者簡介：
廖俊松 唯品會客服運營總監(jiān)先后在中國移動、唯品會擔任客服團隊的負責人，長期工作于通信運營商、互聯(lián)網(wǎng)電商等服務(wù)管理領(lǐng)域，專注服務(wù)與管理、客戶體驗、客戶管理、客服運營。同時也是客服領(lǐng)域自媒體木棉南國的發(fā)起者和運營者。
