從5G、云聯(lián)絡(luò)中心看華為如何支持運(yùn)營商發(fā)力2B市場

　　產(chǎn)業(yè)各方加速創(chuàng)新，眾多5G新業(yè)務(wù)正在噴涌而出。比如5G消息近期備受關(guān)注，從三大運(yùn)營商的大力推動，到資本的追捧和媒體的熱議，令其熱度扶搖直上；全球移動通信系統(tǒng)協(xié)會（GSMA）最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，融合通信（RCS）全球月活躍用戶已超過4億戶，預(yù)計(jì)到2021年RCS總市值將達(dá)到740億美元。再比如5G云聯(lián)絡(luò)中心，通過5G與云兩大新時代關(guān)鍵使能技術(shù)的結(jié)合，給聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域提供了升級機(jī)會，將重塑客服這個與客戶滿意度息息相關(guān)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。

　　那么作為新生事物，5G消息、5G云聯(lián)絡(luò)中心與傳統(tǒng)短彩信/即時通訊軟件、聯(lián)絡(luò)中心相比優(yōu)勢何在，又能夠帶來哪些價(jià)值？這些新業(yè)務(wù)對于5G網(wǎng)絡(luò)有著怎樣的要求，如何得以滿足？帶著這些問題，C114在5G創(chuàng)造新價(jià)值產(chǎn)業(yè)高峰論壇期間連線采訪了華為中國運(yùn)營商服務(wù)與軟件Marketing與解決方案部部長孫迪。

　　5G消息：帶火信息消費(fèi)

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，在用戶交互體驗(yàn)要求不斷提高和即時通訊軟件的跨界競爭下，運(yùn)營商傳統(tǒng)短彩信業(yè)務(wù)增長乏力，5G消息的出現(xiàn)則為之注入了新的活力。

　　4月8日，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通聯(lián)合發(fā)布《5G消息白皮書》，闡述了5G消息的核心理念，明確了相關(guān)業(yè)務(wù)功能及技術(shù)需求，提出了對5G消息生態(tài)建設(shè)的若干構(gòu)想。5G消息基于GSMARCSUP標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)消息的多媒體化、輕量化，通過引入MaaP技術(shù)實(shí)現(xiàn)行業(yè)消息的交互化。

　　5G消息作為傳統(tǒng)短彩信業(yè)務(wù)的全息升級，對個人用戶而言，打破了傳統(tǒng)短信對每條信息的長度限制，內(nèi)容將可融合文字、圖片、音視。頻、位置、網(wǎng)頁等豐富的多媒體內(nèi)容；對企業(yè)而言，將為其提供與個人用戶之間的信息交互接口，企業(yè)可通過文字、語音、選項(xiàng)卡等富媒體方式向用戶輸出個性化服。務(wù)與咨詢，極大提升服。務(wù)效率。

　　對比即時通訊軟件，5G消息具備原生免APP、安全可靠、實(shí)名認(rèn)證、易觸達(dá)（無需關(guān)注）、廣覆蓋等優(yōu)勢。孫迪指出，5G消息用戶無需下載客戶端，在終端原生的消息入口即可使用；擁有電信級安全可靠、實(shí)名的特點(diǎn)；且不像不同的即時通訊軟件間無法交互，運(yùn)營商之間可互聯(lián)互通；企業(yè)注冊消息服。務(wù)號就可面向所有用戶建立連接。尤其是A2P（企業(yè)應(yīng)用到個人）場景，政府、媒體、旅游、銀行保險(xiǎn)、物流交通等各行各業(yè)可以通過5G消息高效便捷地向用戶提供一站式的服。務(wù)。

　　2019年運(yùn)營商短信業(yè)務(wù)收入總量為392億元人民幣，互聯(lián)網(wǎng)IM（即時消息）本身免費(fèi)，但其移動互聯(lián)網(wǎng)入口效應(yīng)衍生了巨大的后向價(jià)值，5G消息將兼容這兩塊市場。更重要的是，它將通過使用體驗(yàn)的革。命性提升進(jìn)一步帶火信息消費(fèi)，創(chuàng)造出更大的發(fā)展空間。比如廣東移動粵享5G服。務(wù)號通過5G消息向用戶提供多媒體資訊介紹，并提供智能交互入口支持用戶看大片、在線學(xué)習(xí)、旅游、游戲、聊天（好看、好玩、好聊）；南方航空服。務(wù)號通過5G消息實(shí)現(xiàn)在線機(jī)票查詢/選座、航班動態(tài)查詢、會員服。務(wù)等。有分析認(rèn)為，5G消息或?qū)⒊蔀樾乱淮臍⑹旨壗换?yīng)用。

　　對運(yùn)營商而言，5G消費(fèi)不僅代表著收入增長的錢景，也意味著重整價(jià)值鏈以及向行業(yè)市場滲透的前景。那么華為又能為運(yùn)營商發(fā)展5G消費(fèi)提供怎樣的幫助？孫迪介紹說，首先，華為提供的短信平臺承載了全國一半以上的用戶規(guī)模，在5G消息上，華為已在4月初支撐運(yùn)營商打通了FirstCall，將率先為客戶提供有競爭力的5G消息解決方案；同時，作為終端廠商，華為將利用自身優(yōu)勢支持5G消息發(fā)展，例如終端協(xié)議支持、快速支持創(chuàng)新業(yè)務(wù)；最后，經(jīng)過三十余年發(fā)展，華為已擁有全球性的渠道能力，通過iTA（In Touch Aggregator）平臺，可支持運(yùn)營商5G消息以SaaS化的方式觸達(dá)更廣泛的用戶。

　　5G云聯(lián)絡(luò)中心：重塑客服體驗(yàn)

　　客服對于任何一家企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展都有著戰(zhàn)略意義，然而傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心繁瑣的交互流程以及相對單薄的交互手段，已經(jīng)無法支撐數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代用戶對于客服體驗(yàn)的期望，5G云聯(lián)絡(luò)中心由此應(yīng)運(yùn)而生。

　　孫迪在連線中表示，較之傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，5G云聯(lián)絡(luò)中心擁有三融特征——融視，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的交互方式是按鍵和語音，5G云聯(lián)絡(luò)中心的高清視。頻能力實(shí)現(xiàn)了第三維的交互體驗(yàn)，可大幅降低溝通成本、提升用戶體驗(yàn)；融智，通過智能助手能夠大大提升工作效率，像是關(guān)鍵信息的輸入和表達(dá)、需求識別、訂單生成和檢索都可自動完成；融通，通過能力開放，可便捷地將5G云聯(lián)絡(luò)中心能力提供給行業(yè)各方，實(shí)現(xiàn)商業(yè)共贏。

　　中國高速增長的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢賦予了企業(yè)壯大的土壤，同時也帶來人力成本上升的壓力，聯(lián)絡(luò)中心即屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)；與此同時，聯(lián)絡(luò)中心在管理上的最大挑戰(zhàn)是員工流失，一般來說前期投入和培訓(xùn)成本實(shí)際遠(yuǎn)高于系統(tǒng)成本。5G云聯(lián)絡(luò)中心將如何破局？

　　基于5G云聯(lián)絡(luò)中心的智能5G視。頻客服，可以提供全流程AI解決方案，通過IT減負(fù)增效的方式，提升品牌形象、改進(jìn)工作效率，并加速產(chǎn)業(yè)升級。孫迪說，從客服效率看，5G云聯(lián)絡(luò)中心從智能語音接入、機(jī)器人應(yīng)答、智能坐席輔助、智能質(zhì)檢、智能分析等端到端云服。務(wù)，能夠提升20%以上坐席效率；從生產(chǎn)效率看，5G云聯(lián)絡(luò)中心提供遠(yuǎn)程視。頻坐席、遠(yuǎn)程生產(chǎn)協(xié)同，可配合企業(yè)提升生產(chǎn)流程效率，加速產(chǎn)業(yè)升級；從宣傳效率看，5G云聯(lián)絡(luò)中心提供企視秀、視。頻IVR等短視。頻交互服。務(wù)，建立了新的展示渠道。

　　一系列智能化的手段在改變聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)模式、創(chuàng)造更大價(jià)值的同時，亦能降低員工流失挑戰(zhàn)。比如利用智能知識圖譜，可有效支撐員工培訓(xùn)、能力提升，縮短員工培養(yǎng)周期；在客戶服務(wù)過程中的實(shí)時語音轉(zhuǎn)寫、業(yè)務(wù)意圖識別、智能輔助、智能質(zhì)檢等，也可降低員工非核心技能要求，使之專注于客戶體驗(yàn)和客服目標(biāo)達(dá)成。

　　企業(yè)客服號碼與門戶網(wǎng)站、APP、微信公眾號是面向客戶服務(wù)的主要入口，其中客服號碼最易觸達(dá)。對運(yùn)營商而言，碼號作為重要資源，需要不斷創(chuàng)新來提升其價(jià)值。5G云聯(lián)絡(luò)中心，將大大強(qiáng)化碼號的入口價(jià)值。5G云聯(lián)絡(luò)中心在疫情期間已展露身手，運(yùn)營商以此為基礎(chǔ)提出了視。頻溝通零距離，服務(wù)零距離，如支持居家坐席、不用到崗也能服務(wù)。

　　華為：助運(yùn)營商將最好5G帶給國人

　　在帶來巨大機(jī)遇和利益的同時，5G消息、5G云聯(lián)絡(luò)中心等新業(yè)務(wù)的涌現(xiàn)，也對網(wǎng)絡(luò)提出更高要求。以5G云聯(lián)絡(luò)中心為例，其在服務(wù)協(xié)同場景通常需要高清視。頻，且服務(wù)過程對網(wǎng)絡(luò)提出高帶寬、低時延、廣覆蓋的更高更穩(wěn)定的需求。

　　5G網(wǎng)絡(luò)不是單純搭建起來就能自適應(yīng)所有環(huán)境，先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)品加上優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，才能真正地打造一張5G精品網(wǎng)。華為服務(wù)與軟件面向5G網(wǎng)絡(luò)提供規(guī)-建-維-優(yōu)-營端到端解決方案，將長期積累的能力及經(jīng)驗(yàn)，通過平臺、工具和專家傳遞給運(yùn)營商，助力其5G規(guī)模商用成功。

　　通過我們的平臺，使能服務(wù)的效率更高、質(zhì)量更優(yōu)，讓運(yùn)營商和用戶都獲得自己的價(jià)值。孫迪說。根據(jù)最新發(fā)布的年報(bào)，華為在2019年幫助全球35家已商用5G的運(yùn)營商打造了5G精品網(wǎng)。

　　網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃上，華為通過與運(yùn)營商各相關(guān)部門的協(xié)同，利用AI+大數(shù)據(jù)，基于用戶、網(wǎng)絡(luò)、站點(diǎn)等數(shù)據(jù)構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)字化沙盤，合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)，平衡投資與業(yè)務(wù)體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)部署上，利用數(shù)字化手段和AI等新技術(shù)升級傳統(tǒng)評估、勘測、驗(yàn)收模式，實(shí)現(xiàn)可視化管理、降低建設(shè)難度、提升建網(wǎng)安全水準(zhǔn)與作業(yè)效率，加速5G建網(wǎng)。

　　網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維上，AUTIN解決方案解決了傳統(tǒng)運(yùn)維模式所存在的問題，通過自動化作業(yè)提升運(yùn)維效率，智能化預(yù)防預(yù)測保障網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行，逐步向運(yùn)維零干預(yù)、零風(fēng)險(xiǎn)和網(wǎng)絡(luò)零中斷的網(wǎng)絡(luò)自動駕駛目標(biāo)邁進(jìn)。新業(yè)務(wù)體驗(yàn)管理上，華為SOC平臺支撐業(yè)務(wù)體驗(yàn)可視、可評、可管、可閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)保障5G業(yè)務(wù)體驗(yàn)，助力運(yùn)營商體驗(yàn)變現(xiàn)。

　　5G已經(jīng)進(jìn)入規(guī)模化建設(shè)和應(yīng)用創(chuàng)新落地的新階段，將發(fā)揮其數(shù)字經(jīng)濟(jì)新時代引擎的關(guān)鍵作用，而唯有優(yōu)異的5G精品網(wǎng)方能支撐好良好的業(yè)務(wù)體驗(yàn)。華為將全力支持運(yùn)營商，把最好的5G帶給國人。在連線的最后，孫迪如是說道。