CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如上周的文章所述，對話式人工智能（CAI）為幫助聯(lián)絡(luò)中心處理不斷增加的客戶咨詢（例如我們已經(jīng)看到的與COVID-19相關(guān)的咨詢）和提高聯(lián)絡(luò)中心的工作效率提供了希望。但是公司需要了解如何最好地部署該技術(shù)，并通過衡量其有效性進行跟進。
作為指導(dǎo)，筆者再次求助于客戶參與解決方案提供商CSG對話式人工智能的產(chǎn)品經(jīng)理Amy Allen。
您能舉一個公司如何從對話式人工智能中獲得價值的例子嗎？
我們最近有一家跨國技術(shù)公司來找我們，因為其在線商店的IVR系統(tǒng)將60％的入站技術(shù)支持呼叫路由到錯誤的座席。該公司想要一個AI驅(qū)動的IVR平臺來處理與訂單狀態(tài)，銷售，賬單，賬戶管理和技
術(shù)支持有關(guān)的客戶查詢。
新的IVR在10周內(nèi)啟動并運行。該解決方案立即將錯誤路由的呼叫從60％減少到30％--隨著AI系統(tǒng)的微調(diào)和優(yōu)化，這一數(shù)字繼續(xù)縮小。更智能的IVR還幫助該公司改善了實時座席指標。每個呼叫的平均處理時間減少了兩分鐘，從而降低了運營成本，并使客戶更快地獲得解決方案。通話限制平均約為60％，有可能提高到75％至80％。加上自助服務(wù)的增加，預(yù)計將為公司帶來3900萬美元的投資回報（ROI）。
這是多種語言的嗎？如果是，開發(fā)人員是否必須重復(fù)相同的構(gòu)建過程？
CAI界面可以用35種語言構(gòu)建。解決方案的集中式特性可提高整個業(yè)務(wù)的一致性。在擴展到其他用例，企業(yè)部分或全局擴展到其他語言時，這需要較少的時間和精力。
最終客戶是否接受對話式人工智能？
蘋果公司的Siri和亞馬遜公司的Alexa等基于語音的助手已進入家庭。消費者與虛擬座席進行交互變得更加自在--尤其是這樣做可以節(jié)省時間或使生活更輕松時。
對話式人工智能的發(fā)展已從腳本化和基于FAQ的體驗轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁╊愃迫说膶υ挼姆绞?。通過減少等待時間，幫助客戶更快地解決問題，并提供更加個性化，智能的體驗，客戶滿意度和CAI接受度不斷提高。我們還發(fā)現(xiàn)，在某些敏感的情況下（例如計費），客戶更喜歡避免人工干預(yù)，并且非常適合虛擬座席。
您的最佳做法建議是什么？
部署新的對話式人工智能解決方案時，請遵循以下步驟：
- 確定最主要的客戶交互原因（呼叫，聊天，社交，文本，智能家居設(shè)備），并確定哪些交互類型適合自動化。
- 確定交互的復(fù)雜性，并對支持虛擬座席的可行性進行分類。例如，語音將提供最高的ROI，但可能會很復(fù)雜。
- 確定AI渠道策略--哪些渠道對發(fā)布時的CAI有意義，以及如何對其他通道進行清洗和重復(fù)。
- 已形成文件化的關(guān)鍵績效指標和堅實的現(xiàn)實的經(jīng)過深思熟慮的實施計劃與ROI緊密關(guān)聯(lián)。
- 在一個渠道中實施一個或兩個用例開始，然后逐步擴展。價值應(yīng)在60-90天的時間間隔內(nèi)持續(xù)交付。這不是一個大爆炸式的實現(xiàn)。
- 不斷調(diào)整和優(yōu)化解決方案；CAI并非一勞永逸的技術(shù)堆?；蚪鉀Q方案。
- 數(shù)據(jù)為王--在實施對話式人工智能時，在整個客戶旅程中充分利用數(shù)據(jù)。
如果您沒有內(nèi)部資源，請確保與專家團隊合作設(shè)計，部署和支持CAI解決方案。
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作者：加里·奧迪恩（GaryAudin）
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