隨著互聯(lián)網、移動互聯(lián)網技術的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。
面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從服務、數(shù)據、產品三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。
三、 新思考：由大服務到大數(shù)據，深挖數(shù)據價值、實現(xiàn)數(shù)據變現(xiàn)
【概述】
近幾年來大數(shù)據一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據應用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產生大量的數(shù)據。雖然從數(shù)據的量級來看，呼叫中心的運營數(shù)據規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據的價值卻是無可限量的。
以下，將以運營可視、管理可控、數(shù)據可用作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據應用進行詳細闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構建數(shù)字化運營管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴大數(shù)據采集范圍，構建數(shù)據立方體，建立呼叫中心的數(shù)字化運營管理體系。通過對數(shù)據的深加工和關聯(lián)性分析，以及內部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運營效率和運營品質。
管理可控，即呼叫中心數(shù)字化運營管理體系構建的實現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細說明。
(三) 數(shù)據應用
在完成了數(shù)據分類、數(shù)據定義，以及數(shù)據的自動提取、加工計算和結果呈現(xiàn)后，即將進入數(shù)據應用環(huán)節(jié)。也即，通過對數(shù)據的深加工和關聯(lián)性分析，以及內部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升呼叫中心的運營效率和運營品質。
具體的數(shù)據應用方向包括：
內部應用是指：應用于呼叫中心內部的運營管理，以提升整體運營效率和質量為目的的數(shù)據應用；而外部應用則是指：對呼叫中心與公司相關部門、以及合作伙伴的協(xié)作過程和協(xié)作結果進行有效管理的數(shù)據應用。
以下，將分別打開、詳細說明。
1. 內部應用
目標管理
目標管理是指：根據所采集的數(shù)據，對呼叫中心的運營工作進行目標設定、以及目標調整，對運營目標實施有效管理。
?、?span > 目標設定
A. 定義
目標設定是指：區(qū)別不同的呼叫中心類型，設定不同的整體運營結果考核KPI體系，并明確每一個KPI指標的指標定義、設置目的、計算方法、數(shù)據來源、考核權重、考核標準、考核周期等，統(tǒng)一認知和理解。之后，由數(shù)據分析應用平臺自動完成運營目標的設定操作。
B. 方法
- 關于不同類型呼叫中心的KPI體系，以及KPI指標分解的具體細節(jié)，詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第一節(jié)《目標精細化管理》-指標分解-結果指標分解部分。
- 由數(shù)據分析應用平臺根據每一個指標的數(shù)據規(guī)則，自動完成對運營目標的設定操作。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應用》。
- 如暫無數(shù)據分析應用平臺，亦可使用EXCEL表格手動完成運營目標的設定操作。以呼入語音服務項目為例，整體運營結果考核KPI目標設定所用表格如下。
| Data |
On Target |
Warning |
Off Target |
| 接通率（%） |
95% |
93% |
90% |
| 服務水平（%） |
85% |
83% |
80% |
| 滿意度（%） |
98.5% |
98.0% |
97.0% |
| 一次性解決率（%） |
85% |
80% |
78% |
| 服務瑕疵率（%） |
0.2% |
0.4% |
0.6% |
| 質檢得分（分） |
90 |
88 |
85 |
| 服務投訴率（次/十萬通） |
3 |
4 |
5 |
| 投訴處理滿意率（%） |
90% |
85% |
80% |
| 轉交正確率（%） |
95% |
93% |
90% |
| 員工流動率（%） |
5% |
7% |
10% |
附注：須同時將每一個KPI指標的分解結果，也即指標定義、設置目的、計算方法、數(shù)據來源、考核權重、考核標準、考核周期等內容，作為附件sheet嵌入。
?、?span > 目標調整
A 定義
目標調整是指：根據階段性運營數(shù)據完成情況，及時調整下階段目標值，也即動態(tài)目標值的核定。
B 方法
- 下階段目標值也即動態(tài)目標值計算公式：下階段目標值=（全月目標值合計-當前累計完成值）/剩余天數(shù)。下階段目標值是一個動態(tài)數(shù)據，須根據當前累計完成值和剩余天數(shù)每天核算。
- 關于下階段目標值的具體計算方法及示例，詳見本書第二章《呼叫中心精細化運營管理體系》-第三節(jié)《結果精細化管理》部分。
- 須在數(shù)據分析應用平臺設計目標調整功能模塊，用于對呼叫中心運營目標的動態(tài)調整。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺智能化應用》。
- 如暫無數(shù)據分析應用平臺，亦可使用EXCEL表格手動完成下階段目標值的核算及分析環(huán)節(jié)。以呼入語音服務項目為例，所用表格如下。
附注：
當前等級指的是當前成績與全月目標值的比對結果，包括：超出目標、達成目標、未達標三類。
以呼入語音服務項目為例，其它項目：非語音服務項目、呼出非營銷項目、呼出營銷項目，表格格式與此相同，可參考使用。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年7月
13910330350
Dece1118@126.com
