CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:突然需要遠(yuǎn)程，影響了公司運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面，客戶服務(wù)也是如此。一些公司很幸運(yùn)，已經(jīng)部署了使聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)能夠遠(yuǎn)程工作并因此保持客戶習(xí)慣的支持水平的技術(shù)。其他人則沒(méi)有那么幸運(yùn)，他們需要關(guān)閉某些（有時(shí)只是暫時(shí)的）客戶服務(wù)渠道，因?yàn)樗麄儾荒芡ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)適當(dāng)?shù)刂С炙麄?。我們還聽(tīng)到了一些案例，這些案例是公司試圖通過(guò)新的安全協(xié)議使客戶服務(wù)辦公室保持開(kāi)放狀態(tài)，以便為客戶提供服務(wù)。這無(wú)疑會(huì)降低生產(chǎn)率，并可能使團(tuán)隊(duì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。
隨著各國(guó)開(kāi)始考慮開(kāi)放并試圖恢復(fù)到正常狀態(tài)，毫無(wú)疑問(wèn)，企業(yè)將在考慮是否以及如何將遠(yuǎn)程和靈活的工作仍然作為聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)的一部分。長(zhǎng)期如何運(yùn)作？他們?nèi)绾芜\(yùn)營(yíng)？
客戶服務(wù)悖論
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直在努力擁抱新的數(shù)字渠道，例如消息傳遞應(yīng)用程序，實(shí)時(shí)聊天，聊天機(jī)器人和社交媒體渠道，以與客戶進(jìn)行溝通。但是，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)通常不具備從任意位置通過(guò)各種渠道隨意參與的相同靈活性。使用本地軟件，它們通常與固定的聯(lián)絡(luò)中心位置保持聯(lián)系。洪水，旅行中斷和大流行控制措施等事件使固定運(yùn)營(yíng)的公司更難以滿足其客戶和員工的需求。
靈活工作給員工帶來(lái)的好處已經(jīng)有幾十年了，但是目前對(duì)組織和客戶的運(yùn)營(yíng)好處還不那么明顯。
客戶正在努力聯(lián)系客戶服務(wù)座席，這可能是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)已被派往家中，或者是座席無(wú)法在不訪問(wèn)他們通常依賴的本地系統(tǒng)的情況下與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程連接。已經(jīng)使用云技術(shù)的具有遠(yuǎn)見(jiàn)的組織可以通過(guò)從任何地方通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)的軟件來(lái)遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)其聯(lián)絡(luò)中心。為了利用這種靈活性并更好地遠(yuǎn)程管理查詢，自2020年3月以來(lái)，我們已經(jīng)看到許多公司將其電話座席轉(zhuǎn)移到數(shù)字化渠道上來(lái)。
客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)的未來(lái)
未來(lái)，組織中的客戶服務(wù)將通過(guò)每個(gè)部門(mén)對(duì)云和遠(yuǎn)程工作如何幫助他們更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式進(jìn)行重新思考。云已經(jīng)徹底改變了企業(yè)共享文件，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部通信，管理供應(yīng)鏈，管理營(yíng)銷(xiāo)等方式。將其與靈活的遠(yuǎn)程工作策略相結(jié)合，將使客戶服務(wù)部門(mén)足夠敏捷以應(yīng)對(duì)任何情況并獲得許多其他好處。
對(duì)于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和聯(lián)絡(luò)中心員工而言，通過(guò)云技術(shù)和軟件即服務(wù)實(shí)現(xiàn)的靈活工作為客戶，企業(yè)和員工均帶來(lái)了許多非常實(shí)際的好處：
為員工提供靈活性和安全性
對(duì)于客戶服務(wù)座席來(lái)說(shuō)，在家中工作對(duì)于他們的安全和便利而言可能是必需的。使您的員工具有執(zhí)行此操作的能力，是在確保您的生產(chǎn)力不受影響的同時(shí)，為他們提供更多靈活性的好方法。通過(guò)使員工在個(gè)人生活和職業(yè)生活之間取得更大的平衡，遠(yuǎn)程工作也是增加員工保留率的好方法。
為意外做好準(zhǔn)備
根植于DNA中的遠(yuǎn)程靈活工作的組織可以適應(yīng)任何情況，從而極大地增強(qiáng)其業(yè)務(wù)連續(xù)性能力。就其本質(zhì)而言，云技術(shù)所具有的冗余和安全級(jí)別是任何公司都無(wú)法在內(nèi)部實(shí)施和維護(hù)的。這種結(jié)合意味著組織可以處于最佳狀態(tài)，以應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的意外需求增長(zhǎng)。
同樣的靈活性可以應(yīng)用于產(chǎn)品召回，新產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或季節(jié)性高峰。在這些情況下，您可能希望在很短的時(shí)間內(nèi)增加可用座席的數(shù)量?？吹絻?nèi)部人員和外部座席在混合業(yè)務(wù)流程外包模型中工作將變得越來(lái)越普遍。云技術(shù)和軟件即服務(wù)解決方案將使在這些情況下快速擴(kuò)展成為可能。
與任何地方的客戶和同事溝通
無(wú)論是由于市場(chǎng)推廣，服務(wù)問(wèn)題，中斷還是其他事件，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)都可以在各種渠道中遇到大量的客戶查詢。
基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案允許將不同的辦公室和員工統(tǒng)一到一個(gè)系統(tǒng)中。它使管理日常運(yùn)營(yíng)變得更加容易，因此您可以專注于所提供的體驗(yàn)，并與不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境保持同步。借助團(tuán)隊(duì)消息傳遞應(yīng)用程序，可以快速有效地回答問(wèn)題，使遠(yuǎn)程工作人員與辦公室工作人員一樣有效。
保持對(duì)活動(dòng)的控制，甚至遠(yuǎn)程控制
無(wú)論是在辦公室還是在遠(yuǎn)程，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督對(duì)于保持對(duì)客戶詢問(wèn)的反應(yīng)都是至關(guān)重要的?；谠频募夹g(shù)并不意味著失去此功能。主管和管理人員可以使用實(shí)時(shí)儀表板來(lái)監(jiān)視個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，從而使他們能夠做出更明智的管理決策。
租用最好的--不受地點(diǎn)限制
雇用在家呼叫中心的服務(wù)人員時(shí)，您的勞動(dòng)力就會(huì)超出辦公室的地域限制，從而可以找到具有獨(dú)特技能的頂尖人才。這些申請(qǐng)人可能受過(guò)更好的教育，更負(fù)責(zé)任和更有生產(chǎn)力。他們還將具有獨(dú)特的文化技能，并遍布全球。這樣可以解放招聘流程，并使您在雇用員工時(shí)更具選擇性。
減少開(kāi)支
遠(yuǎn)程工作人員可以通過(guò)多種方式來(lái)節(jié)省公司的錢(qián)，但是影響最大的方法之一是重新考慮辦公空間和位置的機(jī)會(huì)。一次可以減少辦公室所需人員的數(shù)量，您應(yīng)該能夠考慮使用較小的聯(lián)絡(luò)中心辦公場(chǎng)所，甚至可以遠(yuǎn)離高檔的城市中心空間，因?yàn)閱T工可以在任何地方工作。
痛苦付出的回報(bào)
毫無(wú)疑問(wèn)，轉(zhuǎn)移到遠(yuǎn)程聯(lián)絡(luò)中心的工作人員會(huì)付出很多努力。這不僅是技術(shù)挑戰(zhàn)，還需要新的政策，新的文化和具備個(gè)人技能的員工，才能在辦公室生活所提供的結(jié)構(gòu)之外工作。但是，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，運(yùn)營(yíng)，底線和員工利益將大大超過(guò)所需的工作量，并將為未來(lái)的業(yè)務(wù)做準(zhǔn)備。
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