本周,我們連續(xù)四天為大家分享了《云呼叫中心和呼叫中心上云》一文的精彩觀點(diǎn),文中對(duì)兩個(gè)概念進(jìn)行了詳細(xì)的闡述,同時(shí)分析了各自的適用環(huán)境,對(duì)二者的核心區(qū)別也做出了闡釋,大咖觀點(diǎn)丨云呼叫中心和呼叫中心上云(一)大咖觀點(diǎn)丨云呼叫中心和呼叫中心上云(二)此外,針對(duì)當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大的市場(chǎng)及行業(yè)背景,Genesys為客戶們提供了客戶體驗(yàn)平臺(tái)及上云方案,以供參考大咖觀點(diǎn)丨云呼叫中心和呼叫中心上云(三)。
今天,最為本次分享的最后一期,作者將集中作答大家前期提出的問(wèn)題。
問(wèn)答環(huán)節(jié)
Q1如何保證云呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)安全和業(yè)務(wù)不斷?
基于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心和物理服務(wù)器,我們能夠計(jì)算出Genesys是可以保證您每一年是99.999%,也就是大概實(shí)際一年是五到六分鐘這樣的一個(gè)QS,這樣的一個(gè)高可用度的。但是我們這樣的一個(gè)系統(tǒng),如果從傳統(tǒng)的物理級(jí)的IDC機(jī)房遷移到云,會(huì)發(fā)現(xiàn)QS或者說(shuō)HA的高可用度需要進(jìn)行重新計(jì)算,也就是包括幾個(gè)月前業(yè)界著名的公有云廠商在華北地區(qū)發(fā)生的大規(guī)模斷網(wǎng)事件也直接影響到了我們的一些客戶的平臺(tái)。因?yàn)樗恼w平臺(tái)托管在這個(gè)云的華北區(qū)。那這個(gè)時(shí)候其實(shí)對(duì)于我們的應(yīng)用系統(tǒng)而言,對(duì)于底層的IaaS層而言,發(fā)生這么一個(gè)劇變,是非常乏力的。
如果想做到高可用性的連續(xù),這里面是有方案的,但是這些方案可能會(huì)相對(duì)來(lái)說(shuō)代價(jià)會(huì)比較高。我簡(jiǎn)單介紹三種吧。第一種,就是說(shuō)傳統(tǒng)企業(yè)級(jí)那種HA我們依然不會(huì)在云上面使用,但是我們會(huì)怎樣做?無(wú)論是基于SOA架構(gòu)還是基于Microservice架構(gòu),我們?cè)诓渴鸬臅r(shí)候,如果是公有云,我們會(huì)怎么做?我們會(huì)把一部分的服務(wù)放在不同的可用區(qū),完全不同的可用區(qū)之間的這樣的高可用性或者說(shuō)Load Balance,這樣能夠保證什么?這樣能夠保證即便是某一個(gè)可用區(qū)發(fā)生問(wèn)題時(shí),我通過(guò)Load Balance或者HA的切換,我依然可以保證整體系統(tǒng)是可用的,這是第一種方案。第二種方案是在不同云廠商之間去做LoadBalance和HA,當(dāng)然我相信這種成本會(huì)更高。如果是私有云化部署,實(shí)際上我們對(duì)于方案的選擇而言,首先,對(duì)于私有云方案而言,我們一般來(lái)說(shuō)會(huì)推薦客戶盡量使用這種Cluster的方式,也就是說(shuō)整體套件除了在私有云A上面部署之后,我會(huì)在本地的比如說(shuō)一些在本地的IDC機(jī)房或者是另外一個(gè)私有云或者公有云上面我去做一個(gè)Disaster Recovery,Disaster Recovery的目的就是可以實(shí)現(xiàn)平滑的切換,但是它并不能保證實(shí)時(shí)的切換。我們知道如果是實(shí)時(shí)的切換,你的業(yè)務(wù)要求性越高,你的成本區(qū)就越高?;谖覀兇罅康膶?shí)踐證明,如果是呼叫中心系統(tǒng),我們可以做到一些緊急的應(yīng)急方案,比如說(shuō)當(dāng)我的業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生中斷時(shí),我是用電話系統(tǒng)進(jìn)行托管,同時(shí)給我半小時(shí)到一小時(shí)的時(shí)間我能做緊急恢復(fù)。這種方案叫作disasterrecovery,如果你真想做到業(yè)務(wù)的平滑無(wú)損地切換,也是要做的是HA或者Load Balance。其實(shí)在不同成本角度考慮,是有不同的方案的。那當(dāng)然了,還有一種比如說(shuō)像基于傳統(tǒng)的VMware VMotion或者說(shuō)基于阿里云、華為云,無(wú)論是公有云還是專有云,都有這種時(shí)光鏡像和快速恢復(fù)的方案,它是可以做到的。如果是基于微服務(wù),其實(shí)相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)更加會(huì)困難一些。
Q2呼叫中心上云已經(jīng)支持到何種程度了?目前的實(shí)體機(jī)部署的方式對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)如何遷移到云上?是否已經(jīng)支持Docker方式進(jìn)行部署了?
首先對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)而言,我們可以天然地使用云端的數(shù)據(jù)庫(kù),而不是說(shuō)在云端的ECS上去裝一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。這是呼叫中心上云的第一個(gè)前提,我不能因?yàn)樯显频氖褂肊CS,買了一臺(tái)Windows或者是服務(wù)器,再去裝一個(gè)商業(yè)版的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件,這樣上云的意義就不存在了。因?yàn)闊o(wú)論是BAT也好,華為也好,他們都會(huì)提供這種云端數(shù)據(jù)庫(kù)。其實(shí)看企業(yè)的不同的喜好。目前我們能夠看到的是有云端的MSSQL,也有云端的Postgre SQL,都是可以去進(jìn)行支持的。如果客戶說(shuō)我寧愿自己去安裝一套Postgre SQL或者安裝一套Oracle,這個(gè)當(dāng)然也是可以的。我們通過(guò)實(shí)際的腳本數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配表明,基于微軟的MSSQL上云端的,比如說(shuō)目前騰訊云、華為云和阿里云都提供這種云端MSC這種方式。它的業(yè)務(wù)適配度達(dá)到了99.95,也就是說(shuō)只有部分非常少的功能會(huì)使用到MSC企業(yè)版中會(huì)使用到的ServiceBroker這樣的一些東西。如果是Postgre SQL,它的適配度是100%,因?yàn)榛旧蟻?lái)說(shuō)是云原生的,這是第一個(gè)方面。
第二個(gè)是存儲(chǔ)。對(duì)于存儲(chǔ)而言,我們會(huì)存在一個(gè)問(wèn)題就是,如果是呼叫中心的存儲(chǔ),會(huì)有一個(gè)在邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)的不同,就是呼叫中心的存儲(chǔ)大概會(huì)有NAS級(jí)的存儲(chǔ),也會(huì)有面向?qū)ο蟮拇鎯?chǔ),但是面向?qū)ο蟮拇鎯?chǔ)通過(guò)我們的實(shí)踐表明,它并不是為了像呼叫中心這種高容量、高并發(fā)的場(chǎng)景而去設(shè)計(jì)和存在的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是,當(dāng)我使用到錄音的時(shí)候,會(huì)產(chǎn)生大量的錄音和大量的報(bào)表數(shù)據(jù)。當(dāng)我進(jìn)行存儲(chǔ),我們會(huì)發(fā)現(xiàn)存儲(chǔ)實(shí)際上是很乏力的。需要去做一些接口的適配,或者是采用云端非面向?qū)ο笮偷拇鎯?chǔ),而是采用高性能的存儲(chǔ)方式能夠去解決。這方面我們也是在持續(xù)地關(guān)注,在于后續(xù)而言,我們可能通過(guò)接口方式的變更和負(fù)載均衡的使用能夠進(jìn)一步對(duì)存儲(chǔ)進(jìn)行一些優(yōu)化。目前我們實(shí)際上在兩種云上面都已經(jīng)做了這樣的錄音的云端的部署,也是沒(méi)有什么問(wèn)題的。一種方式是通過(guò)直接的對(duì)象存儲(chǔ),通過(guò)接口更改的方式,另一種方式是直接存入ECS的自帶硬盤,然后緊接著去做轉(zhuǎn)儲(chǔ)這樣的方式,會(huì)更加得便捷。Genesys錄音也提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的功能,就是說(shuō)我的錄音可以提供標(biāo)準(zhǔn)的單聲道、多聲道、MP3或者WAV的方式,方便云端系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)譯和相應(yīng)的后續(xù)的一些處理,包括智能質(zhì)檢。
Q3報(bào)表的個(gè)性化解決方案中,Genesys會(huì)有定制化開(kāi)發(fā)的可能嗎?
報(bào)表的定制化方案中是分成兩塊。首先,如果您這邊指的是實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表,他講的可能是歷史報(bào)表吧。如果是歷史報(bào)表,是天然地支持定制化開(kāi)發(fā)的。當(dāng)然,您完全可以使用基于我們的RawData,也就是元數(shù)據(jù)的方式來(lái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。在這里面做定制化開(kāi)發(fā)是沒(méi)有問(wèn)題的,那具體的個(gè)性化解決方案中,我們本身系統(tǒng)是自帶了很多套模板。當(dāng)然我們可以根據(jù)您的系統(tǒng)去做二次開(kāi)發(fā)。
包括這里面比如說(shuō),我的歷史報(bào)表、歷史商業(yè)報(bào)表可以與您的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行交互,甚至如果您的數(shù)據(jù)是云端的Salesforce數(shù)據(jù),我可以直接通過(guò)Salesforce接口直接進(jìn)行數(shù)據(jù)的獲取。它可以做到完全的定制化的開(kāi)發(fā)。
Q4是在大座席需求中,NPS凈推薦值,Genesys是如何提供給客戶解決方案的?
NPS凈推薦值,一般來(lái)說(shuō)通常的模式是,我們需要根據(jù)您的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行深入的了解。可能簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),它并不是說(shuō)是某一種技術(shù)方案,而是說(shuō)結(jié)合您的場(chǎng)景去做一些數(shù)據(jù)的分析,一些量化的分析之后才能給出一些比較好的方案。那這個(gè)具體需求可能我們線下去了解會(huì)比較合適。
對(duì)于您說(shuō)的大座席需求,我可能理解為是,海量座席如何去提高凈推薦值?第一點(diǎn)是我們可以通過(guò)你的一手?jǐn)?shù)據(jù),您的IVR和路由數(shù)據(jù),去做很多的買點(diǎn)。第二個(gè),我是可以對(duì)你的座席進(jìn)行畫像。通過(guò)座席的畫像來(lái)去對(duì)座席進(jìn)行360度的打分。能夠看出您座席的不足,然后去進(jìn)一步幫助座席改善技能。當(dāng)然我們還是需要考慮很多產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的一些需求。這個(gè)不是一個(gè)簡(jiǎn)單可以一兩句話就能解決的問(wèn)題。
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