大咖觀點(diǎn)丨云呼叫中心和呼叫中心上云（二）

　　什么是云呼叫中心？

　　首先，在國內(nèi)如果用任何一個搜索引擎去搜索云呼叫中心，會發(fā)現(xiàn)有很多的供應(yīng)商，可能也會給你進(jìn)行一些試用，也可以去進(jìn)行一些基本的操作，你會發(fā)現(xiàn)它會有一些它的特點(diǎn)，我們并不否認(rèn)云呼叫中心有它存在的價值。云呼叫中心比較適合中小型客戶，或者說start-ups初創(chuàng)公司。它對話務(wù)量、場景要求并沒有特別的復(fù)雜。它的優(yōu)勢是，通過自動化腳本的定制，能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)的快速提供，能夠?qū)崿F(xiàn)簡單化的一些業(yè)務(wù)的集成。但是它明顯的缺點(diǎn)是：沒有豐富的連續(xù)開發(fā)和支持，沒有定制化的功能，沒有多渠道跨渠道，包括整體與AI能力的方面的支持。云呼叫中心，天然的整體的定位不可能去豐富功能。 　　什么是呼叫中心上云？

　　呼叫中心上云是什么概念？我們會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶的從傳統(tǒng)的IDC機(jī)房的VMware管理方式遷移到了公有云或者說私有云時，呼叫中心的系統(tǒng)需要配合整體的系統(tǒng)來去進(jìn)行云的遷移。我們會發(fā)現(xiàn)，云的遷移并不是一個痛苦的過程，相反對于軟件公司而言，我們是抱著很積極的心態(tài)去擁抱云的。呼叫中心上云只是改變了客戶對于云部署的一種方式，但同時保留了傳統(tǒng)對于數(shù)據(jù)中心級的呼叫中心的整體系統(tǒng)架構(gòu)功能的豐富性的保證，同時又可以利用云端的一些便利。

　　第一，整體成熟的軟件接口以及它的功能依然保持下來。它如果天然的適合小型中型大型甚至超大型的客戶，同時也適合多種渠道，包括多種的平臺的對接都能夠達(dá)到完美的適配。

　　第二，呼叫中心上云實(shí)際上是云無關(guān)性的。我并不會天然地去綁定某一家云的公司，也就是說對于技術(shù)而言，它是一個通用的方案，只是改變了云的部署的方式和使用了云的便利。也就是它可以滿足中型或中大型客戶對于整體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)云化使用的要求，又可以保留了業(yè)務(wù)人員對于呼叫中心整體功能和復(fù)雜度的這樣要求。整體而言，呼叫中心上云完全是可以去替代云呼叫中心的。

　　云呼叫中的類型

　　國內(nèi)的云呼叫中心分成了兩類。傳統(tǒng)的云呼叫中心是指，提供了一套CRM的前端，提供的基于云端部署的能力，基于自動化開發(fā)腳本支持的點(diǎn)擊即可使用的能力。它提供的標(biāo)準(zhǔn)的，一個所謂的語音全家桶，就是呼入、呼出以及基本的文本的聊天的一些功能，通常還會跟運(yùn)營商或者線路商來進(jìn)行合作提供話費(fèi)包。它的好處是快速的能夠新建。

　　還有一種，做非傳統(tǒng)型的云呼叫中心。這里面實(shí)際上是以BAT為代表的公有云和私有云廠商，BAT包括華為在內(nèi)的公有云和私有云廠商本身并沒有踏足呼叫中心這個市場，而目的是他要為了自己的云服務(wù)市場，去擴(kuò)展應(yīng)用和服務(wù)，從而增加用戶黏性。事實(shí)情況下，呼叫中心是一個挺大的系統(tǒng)工程，使用呼叫中心是云計算的一個最好的伙伴，因?yàn)槲覀儠褂么罅康姆?wù)、大量的數(shù)據(jù)、大量的計算、大量的存儲，這些天然地是IaaS層最好的粘性的賣點(diǎn)。同時我們還提供了PaaS層的，比如說ASR、TTS一些語音的一些增值服務(wù)，包括了以BAT華為為代表的，他們會提供一些第三方的AI的服務(wù)，這樣子整體的用戶粘性是非常強(qiáng)的。這也是我把它們定為非傳統(tǒng)型云呼叫中心這么一個區(qū)分。

　　但是這里面實(shí)際上是面臨的一些技術(shù)情景的，我們會發(fā)現(xiàn)無論是我們剛才所說的傳統(tǒng)型呼叫中心和非傳統(tǒng)型云呼叫中心，它們基本上是基于開源架構(gòu)來去做的，一般會基于Freeswitch和基于Asterisk為藍(lán)本來進(jìn)行二次開發(fā)。

　　Freeswitch

　　Freeswitch是一個非常好的一門技術(shù)，本質(zhì)上來說它基于C語言開發(fā)的同一家server，但是它通過了標(biāo)準(zhǔn)級的適配，以及通過了各級程序員的來自全球各級程序員的開發(fā)和努力去實(shí)現(xiàn)的基本的模塊，包括了語音的處理模塊、錄音的模塊、使用Lua腳本來去開發(fā)完成邏輯模塊以及IVR菜單模塊，當(dāng)然它是可以去實(shí)現(xiàn)基本的語音功能的，但如果想去實(shí)現(xiàn)一些聯(lián)動的場景，比如說多媒體的接入、視頻的介入、渠道的整合，包括統(tǒng)一的路由排隊(duì)，在技術(shù)平臺上來說本質(zhì)上而言，它相對來說會較難實(shí)現(xiàn)一些。因?yàn)閰^(qū)別于其他的開源，比如剛才我們所說的IT開源，比如說芒果DB，比如說Spark、Flink，他們開源，他們也會有一個特點(diǎn)就是，在整個開源領(lǐng)域它會有一個領(lǐng)軍的公司去主導(dǎo)這件事情往前走，而Freeswitch實(shí)際上它并沒有一個主導(dǎo)的公司在引領(lǐng)著整個Freeswitch大家庭去往前走，所以他們在基礎(chǔ)平臺上短期來說較難去實(shí)現(xiàn)一個復(fù)雜場景和多業(yè)務(wù)的場景的適配，也就是說我們的廠商其實(shí)基于Freeswitch就做了很多的語音的技術(shù)開發(fā)，他并沒有去做更多的這樣一個場景。

　　呼叫中心是客戶體驗(yàn)提升的手段

　　呼叫中心儼然是一個企業(yè)的形象的一個入口，所以數(shù)據(jù)會顯得會更加的重要。所以不能只是把呼叫中心看成語音的一個管道，只是把它看成連接客戶的一個渠道。呼叫中心是客戶體驗(yàn)提升的手段。我們現(xiàn)在看到很多互聯(lián)網(wǎng)公司會把呼叫中心從成本中心變成一個創(chuàng)新中心。為什么？因?yàn)樗麄冊谝饪蛻趔w驗(yàn)時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在所有的汽車出行領(lǐng)域、美食外賣領(lǐng)域都會產(chǎn)生一個虛擬號碼，正是采用這種方式來實(shí)現(xiàn)。在技術(shù)上來說，就是為了達(dá)到更好的體驗(yàn)。

　　無論是傳統(tǒng)的和非傳統(tǒng)的云呼叫中心，我們發(fā)現(xiàn)它有一個很顯著的一個特點(diǎn)就是，當(dāng)它上量之后，往往企業(yè)會選擇自建。為什么？通過客戶的走訪，我們也發(fā)現(xiàn)其實(shí)座席從10到100到300會有什么不同？

　　當(dāng)呼叫中心座席規(guī)模變大是因?yàn)闃I(yè)務(wù)量變大，客戶與企業(yè)的交互會增長更快，這個時候說明公司的業(yè)務(wù)是蒸蒸日上的。必須關(guān)注客戶的滿意度。現(xiàn)在，我們必須注意的是凈推薦值，以前聚焦的是如何解決當(dāng)下的問題，現(xiàn)在我們聚焦的是如何能夠讓用戶有一個好的體驗(yàn)，同時能夠推薦給他人，也就是NPS。是否能夠一次把問題解決好，是否能讓座席有足夠的工具和武器幫助客戶解決問題。所以拼多多在上市之前，使用的是外包呼叫中心，反正他們是靠拼團(tuán)靠客戶推薦，所以不是很重視呼叫中心。但是拼多多一旦擴(kuò)大上市，就轉(zhuǎn)而購買了Genesys的客服中心系統(tǒng)，必須為客戶體驗(yàn)增值。

　　當(dāng)呼叫中心座席從100到300之后，運(yùn)營管理必須要進(jìn)一步的提升。會更加注重后臺的管理和業(yè)務(wù)的優(yōu)化。對于運(yùn)維也提出了更多的一些挑戰(zhàn)，提出更多的業(yè)務(wù)報表的需求。同時還出現(xiàn)了為基于成本的考慮，要去引入人工智能。同時基于整體的企業(yè)形象考慮，需要引入社交媒體。此時的業(yè)務(wù)需求的增長像是一個指數(shù)級的增長，如果座席增長是標(biāo)準(zhǔn)的限定級增長，此時傳統(tǒng)的云呼叫中心的支持力度就明顯會下降，成本就會陡增。

　　如果換一種思路，將企業(yè)的這種呼叫中心把它搬上云上來，會發(fā)現(xiàn)什么？剛才那些問題，傳統(tǒng)的企業(yè)里的呼叫中心都是能夠解決的。然后，它完整和精確地適配了剛才我們所謂的業(yè)務(wù)的需求、場景的需求、座席的需求、AI的需求以及容量的需求。同時，由于客服對于云趨勢的邁進(jìn)，我們也利用了上云所帶來的便利，能夠進(jìn)一步去降低我們的所謂的CAPEX或者是OPEX。

　　當(dāng)然了我們在這里面從數(shù)據(jù)中心的OPEX變成了公有云或私有云的OPEX，但是這里面我們會發(fā)現(xiàn)很多的CAPEX我們會進(jìn)一步地去壓縮，我們會使用大量的存儲，因?yàn)楹艚兄行奶烊灰４娲罅坑脩舻臄?shù)據(jù)和錄音，存儲我可以使用云端的這種存儲功能，云端的存儲，實(shí)際上它的可靠性并沒有降低，但它的價格就低了很多，比你單獨(dú)去買一個單純的存儲，它成本是更低。傳統(tǒng)我們會采用這種買斷式的方式會去買斷一個語音識別引擎或者說一個文本引擎。在用云計算的方式，我們實(shí)際上是變買為租，會進(jìn)一步降低我的CAPEX，將CAPEX轉(zhuǎn)成OPEX。

　　如何應(yīng)對數(shù)據(jù)安全問題？

　　用戶對于數(shù)據(jù)企業(yè)的數(shù)據(jù)要求很敏感的時候，比如說數(shù)據(jù)要求對安全性有顧慮的時候，依然可以采用混合式部署，這個是傳統(tǒng)的云呼叫中心所不能提供的，這是呼叫中心上云的提供的一個便利，就是所謂重要數(shù)據(jù)，或者敏感數(shù)據(jù)我還依然放在本地部署，核心的東西我放在本地。其他比如說infrastructure放在云端。還有一點(diǎn)就是呼叫中心整體而言我們可以是一個平臺無關(guān)性的產(chǎn)品，我們可以使用阿里的AI的語音機(jī)器人、百度的AI的文本機(jī)器。我并不會綁定于某一個平臺，而我會去在不同的維度里面選擇最適合企業(yè)自身的產(chǎn)品，這是云呼叫中心所不能給我們提供的便利。

　　那相比呼叫中心上云與自建呼叫中心還是有一些技術(shù)方面對于IT運(yùn)維帶來的挑戰(zhàn)。比如說我們傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)，傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)可能有很多客戶出于成本節(jié)約的考慮，會采用這種端口鏡像的方式。在傳統(tǒng)的據(jù)機(jī)房是可以完成的，但是在云呼叫中心而言，對于公有云和私有云而言，其實(shí)它是很難去做端口鏡像的，因?yàn)榧夹g(shù)上來說是沒法去做的。那所以會怎么樣？它可以它的錄音方式會發(fā)生改變，并不是完全錄音不了，而是說錄音方式是從端口鏡像演變?yōu)榱髅襟w的方式，或者SIPREC的方式。傳統(tǒng)的企業(yè)級的這種標(biāo)準(zhǔn)的HAVirtualIP的方式已經(jīng)不需要了，已經(jīng)不需要了，因?yàn)槭裁矗恳驗(yàn)楣性坪退接性频木W(wǎng)卡本來就是虛擬的，它不能再虛擬第二次。我們會采用這種SIPProxy這種方式，也就是基于SIP級的LoadBalance的方式來進(jìn)行處理。

　　傳統(tǒng)的大型企業(yè)自建或者以銀行保險為代表的企業(yè)自建的這種負(fù)載均衡，他們一般都采用比如硬件的F5或者說軟件的Nginx。實(shí)際上對于云計算公司而言，大量的云計算公司都會提供標(biāo)準(zhǔn)的SLB，也就是業(yè)務(wù)負(fù)載均衡。還有傳統(tǒng)的存儲方面，剛剛說到錄音的存儲也發(fā)生了改變，安全也發(fā)生了改變。在通過這些具體的實(shí)踐會發(fā)現(xiàn)，之前會認(rèn)為呼叫中心上云之后，遠(yuǎn)程的職場是需要拉專線去進(jìn)行連接的，專線可能會采用IPSec或者是SSLVPN的方式，一種是大容量的，一種是單體的。我們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)像基于互聯(lián)網(wǎng)的方式，基于這樣加密的方式依然可以實(shí)現(xiàn)安全和質(zhì)量的一個保證。也就是說基于通過我們的具體項(xiàng)目實(shí)踐，基于互聯(lián)網(wǎng)的語音，依然是可以值得信賴的，同時安全并沒有得到放松，也可以支持云端的一些Single-Sign-On的功能，這些是因?yàn)樯显扑鶐淼囊恍└脑臁?/div>