本文由Stratifyd創(chuàng)始人CEO汪曉宇（Derek Wang）所寫，受福布斯技術(shù)委員會(huì)（Forbes Technology Council）邀約，原文發(fā)布在：https://www.forbes.com/。
看過(guò)美國(guó)著名智力問(wèn)答節(jié)目《Family Feud》的都知道，節(jié)目組會(huì)事先通過(guò)調(diào)研的形式向路人收集問(wèn)題答案，而給出最常見(jiàn)答案的選手可以得分。調(diào)研的問(wèn)題會(huì)涉及生活的方方面面，比如說(shuō)出一個(gè)人一天可能會(huì)做好幾次的事情，或者黑暗的車庫(kù)里可能會(huì)被誤認(rèn)為是蛇的東西。很明顯，人們很想知道不同的問(wèn)題人們會(huì)給出怎樣不同的回答：根據(jù)尼爾森媒體研究公司（Nielsen Media Research）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，這個(gè)游戲節(jié)目在綜藝節(jié)目和企業(yè)聯(lián)合評(píng)級(jí)中不是第一就是前幾的排名，足以證明其受歡迎程度。
雖然《Family Feud》的粉絲們純粹是出于娛樂(lè)目的而收看該劇，但這也讓我們更清楚地看到了我們?cè)谑占瘮?shù)據(jù)時(shí)對(duì)調(diào)研問(wèn)卷的重度依賴。每年都有數(shù)百萬(wàn)人通過(guò)調(diào)研的形式提供對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的反饋或?qū)ζ湔w品牌形象的評(píng)價(jià)。調(diào)研，尤其是線上形式的調(diào)研，已經(jīng)成為客戶體驗(yàn)（Customer Experience，CX）專家日常工作中必不可少的環(huán)節(jié)。
如今，人們被新冠肺炎病毒信息縈繞著，周圍環(huán)境里充斥著未知、恐懼與不安，客戶對(duì)企業(yè)發(fā)出的問(wèn)卷反饋請(qǐng)求也開(kāi)始持懷疑態(tài)度。理論上，人們應(yīng)該有更多時(shí)間來(lái)做調(diào)研了，因?yàn)樗麄兏鄷r(shí)間是待在家里，但現(xiàn)實(shí)是他們需要適應(yīng)新的生活和工作模式帶來(lái)的挑戰(zhàn)：人們需要在家辦公，在家輔導(dǎo)孩子上課，同時(shí)要兼顧身體和心理上的健康。另外，特殊形勢(shì)要求人們保持一定的社交距離，許多交易需要在線完成，他們也要適應(yīng)由此帶來(lái)的新的行為方式，比如在線辦理銀行業(yè)務(wù)、在線購(gòu)物等。
在此期間，繼續(xù)推行市場(chǎng)調(diào)研的公司也開(kāi)始變得小心謹(jǐn)慎，他們注意聆聽(tīng)消費(fèi)者的心聲，設(shè)身處地地理解特殊處境下消費(fèi)者的心態(tài)變化，同時(shí)，他們也在根據(jù)行業(yè)發(fā)展不斷調(diào)整自己的戰(zhàn)略定位。
經(jīng)驗(yàn)表明，即便在最好的情況下，憑借調(diào)研的手段也不足以獲取客戶體驗(yàn)及其滿意度的全景洞察。據(jù)ForresterResearch統(tǒng)計(jì)，問(wèn)卷調(diào)研的最高客戶響應(yīng)率只有7.5%。那么，如果完成調(diào)研的人越來(lái)越少，公司該如何了解客戶的困難和擔(dān)憂，更好的為客戶提供支持呢？
下面給大家拓寬一些思路，從全渠道視角全方位了解客戶需求，利用增強(qiáng)智能技術(shù)360°全景式分析客戶反饋，洞察客戶的情感態(tài)度和興趣偏好，對(duì)客戶情緒快速做出響應(yīng)。
全渠道數(shù)據(jù)采集
如果說(shuō)這次疫情大流行教會(huì)了我們什么的話，那就是為集體利益而戰(zhàn)的重要性。這同樣適用于企業(yè)里的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。試想一下，如果零售商的數(shù)字團(tuán)隊(duì)讓消費(fèi)者去實(shí)體店提貨，但沒(méi)人通知商店經(jīng)理，會(huì)發(fā)生什么?企業(yè)需要多團(tuán)隊(duì)的通力配合才能有效推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展，同理，企業(yè)采集客戶反饋信息也不能只依賴于問(wèn)卷調(diào)研這一單一渠道。大數(shù)據(jù)時(shí)代，觸點(diǎn)在分散，用戶數(shù)據(jù)散落于社交媒體、電商平臺(tái)、智能終端等多個(gè)渠道，而此時(shí)企業(yè)要做的是把分散的數(shù)據(jù)打通，沖破數(shù)據(jù)孤島，打造全渠道的消費(fèi)者洞察系統(tǒng)。
拓寬數(shù)據(jù)分析范圍
數(shù)據(jù)采集的廣度有了，數(shù)據(jù)分析的深度也要加強(qiáng)。調(diào)研可以一定程度上幫助我們了解客戶的需求，但它無(wú)法提供足夠的深度來(lái)捕捉客戶的完整聲音（VoC）。我們習(xí)慣了以選擇的形式來(lái)收集用戶反饋，這類數(shù)據(jù)分析起來(lái)非常簡(jiǎn)單，普通的excel就可以快速得出結(jié)論，但是如果用戶不按常規(guī)出牌，在開(kāi)放性問(wèn)答里對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)提出質(zhì)疑時(shí)，許多公司就開(kāi)始手足無(wú)措了，因?yàn)榉墙Y(jié)構(gòu)化的文本類數(shù)據(jù)缺乏規(guī)律可循，靠人工篩查、分析既耗時(shí)又缺乏精度，有些人甚至?xí)虼酥苯臃艞夁@類數(shù)據(jù)的分析，但是我想說(shuō)的是，不要輕言放棄，因?yàn)榉墙Y(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)里蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)價(jià)值。
發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)洞察并行動(dòng)
收到負(fù)面反饋是我們不愿意面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，但是這些信息確實(shí)蘊(yùn)含了大量有價(jià)值的見(jiàn)解。我們要實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析聯(lián)動(dòng)，把問(wèn)卷收集來(lái)的文本反饋和通過(guò)數(shù)字媒體、呼叫中心等渠道收集的信息進(jìn)行整合，充分挖掘并釋放非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的價(jià)值，用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策，形成良性的業(yè)務(wù)閉環(huán)。
增強(qiáng)智能數(shù)據(jù)分析
增強(qiáng)智能（Augmented Intelligence）技術(shù)可以彌補(bǔ)自然人類的能力不足，同時(shí)又將人類智慧應(yīng)用于AI，實(shí)現(xiàn)人類跟機(jī)器的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，發(fā)揮最大價(jià)值。Stratifyd提供AI驅(qū)動(dòng)的增強(qiáng)智能數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，可以把公司最核心的資產(chǎn)（人）和自動(dòng)化數(shù)據(jù)分析工具有機(jī)結(jié)合起來(lái)，打破數(shù)據(jù)孤島，釋放數(shù)據(jù)價(jià)值，編織企業(yè)自己屬性的動(dòng)人故事。
遵循這些思路可以讓你在不斷變化的商業(yè)環(huán)境中更加游刃有余。回到《Family Feud》問(wèn)答節(jié)目，當(dāng)下次你被提問(wèn)說(shuō)出聰明的客戶體驗(yàn)專家是如何捕捉用戶真實(shí)聲音的時(shí)候，你就可以快速按下?lián)尨疰I，自信地給出答案了。
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