隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務(wù)特性復(fù)雜程度的日趨加深，單一服務(wù)渠道很難及時(shí)解決客戶的問題，越來越多的客戶習(xí)慣于通過多個(gè)渠道獲取服務(wù)。
面對(duì)著客戶行為習(xí)慣發(fā)生的改變，整個(gè)客戶服務(wù)體系的建設(shè)導(dǎo)向、及建設(shè)內(nèi)容也在發(fā)生改變。本文將從服務(wù)、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品三個(gè)方面，詳細(xì)闡述新形勢(shì)下客戶服務(wù)體系建設(shè)的新思考。
三、 新思考：由大服務(wù)到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價(jià)值、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來大數(shù)據(jù)一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營(yíng)中也會(huì)獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的量級(jí)來看，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)規(guī)模相對(duì)有限，然而對(duì)于呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價(jià)值卻是無可限量的。
以下，將以運(yùn)營(yíng)可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用作為主線條，對(duì)呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用進(jìn)行詳細(xì)闡述。
【詳述】-管理可控
管理可控是指：構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系，也即：依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建數(shù)據(jù)立方體，建立呼叫中心的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系。通過對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。
管理可控，即呼叫中心數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理體系構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)步驟為：
以下，將分別打開、詳細(xì)說明。
(三) 數(shù)據(jù)應(yīng)用
在完成了數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)定義，以及數(shù)據(jù)的自動(dòng)提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)后，即將進(jìn)入數(shù)據(jù)應(yīng)用環(huán)節(jié)。也即，通過對(duì)數(shù)據(jù)的深加工和關(guān)聯(lián)性分析，以及內(nèi)部流程和管理體制的優(yōu)化，不斷提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)品質(zhì)。
具體的數(shù)據(jù)應(yīng)用方向包括：
內(nèi)部應(yīng)用是指：應(yīng)用于呼叫中心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理，以提升整體運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量為目的的數(shù)據(jù)應(yīng)用；而外部應(yīng)用則是指：對(duì)呼叫中心與公司相關(guān)部門、以及合作伙伴的協(xié)作過程和協(xié)作結(jié)果進(jìn)行有效管理的數(shù)據(jù)應(yīng)用。
以下，將分別打開、詳細(xì)說明。
1. 內(nèi)部應(yīng)用
指標(biāo)管理
指標(biāo)管理是指：根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果KPI指標(biāo)的分析機(jī)制，對(duì)運(yùn)營(yíng)結(jié)果實(shí)施精細(xì)化、數(shù)字化管理，從而確保呼叫中心持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)和服務(wù)水平。
指標(biāo)管理的分析維度包括：
?、?span > 專項(xiàng)分析
專項(xiàng)分析是指：在以上介紹的下鉆分析和關(guān)聯(lián)分析方法基礎(chǔ)上，對(duì)某項(xiàng)KPI指標(biāo)進(jìn)一步展開定向的專題分析。分析的目的仍然是-鎖定運(yùn)營(yíng)問題產(chǎn)生的根本原因，以便于呼叫中心管理人員有針對(duì)性地采取改進(jìn)優(yōu)化措施。
1) 投訴專項(xiàng)分析
投訴專項(xiàng)分析是指：在完成下鉆分析、關(guān)聯(lián)分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步通過苦練內(nèi)功也即使用呼叫中心自身數(shù)據(jù)，或者是借助外力也即與企業(yè)經(jīng)分或大數(shù)據(jù)平臺(tái)上的B域、O域、位置數(shù)據(jù)相結(jié)合，所進(jìn)行的專項(xiàng)分析。
投訴專項(xiàng)分析的內(nèi)容包括但不限于下述內(nèi)容，分析的結(jié)果既可自用也即用于呼叫中心自身運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的優(yōu)化，亦可他用也即定期發(fā)送企業(yè)相關(guān)部門進(jìn)行信息共享。
重大/升級(jí)投訴專項(xiàng)分析
須定期對(duì)重大、升級(jí)投訴進(jìn)行專項(xiàng)分析，分析的源數(shù)據(jù)來自于呼叫中心內(nèi)部制作并使用的《XXX呼叫中心投訴事件處理報(bào)告》（報(bào)告參考格式見下），分析的輸出結(jié)果為《XXX呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)專項(xiàng)分析報(bào)告-重大/升級(jí)投訴專項(xiàng)分析報(bào)告》（報(bào)告參考格式見下）。
《XXX呼叫中心投訴事件處理報(bào)告》
附注：
- 此表格為人工手動(dòng)制作，一個(gè)投訴填制一張表格。
- 投訴事件基本信息中記錄的是該投訴的最終處理結(jié)果信息，而對(duì)于該投訴的處理過程信息則記錄在投訴事件處理記錄中。
《XXX呼叫中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)專項(xiàng)分析報(bào)告-重大/升級(jí)投訴專項(xiàng)分析報(bào)告》
附注：此表格的生成方式有二種：
傳統(tǒng)手動(dòng)分析：由呼叫中心的管理人員人工手動(dòng)完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)整理分析、分析結(jié)果輸出的全過程。
平臺(tái)自動(dòng)分析：由數(shù)據(jù)分析應(yīng)用平臺(tái)自動(dòng)完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)整理分析、分析結(jié)果輸出的全過程。具體的功能模塊及功能說明，詳見本書第五章《呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)智能化應(yīng)用》。
網(wǎng)絡(luò)類投訴專項(xiàng)分析
可將呼叫中心的用戶投訴數(shù)據(jù)與位置類數(shù)據(jù)相結(jié)合，比如：將網(wǎng)絡(luò)類投訴數(shù)據(jù)與位置類數(shù)據(jù)相結(jié)合、進(jìn)行地理柵格分析，并形象化展示（示例見下）。
可將企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控優(yōu)化系統(tǒng)與呼叫中心的投訴工單處理系統(tǒng)打通，對(duì)于突發(fā)或者是大面積網(wǎng)絡(luò)類用戶投訴，一旦在一定周期內(nèi)生成的用戶投訴工單數(shù)量達(dá)到一定的閾值（比如:5分鐘內(nèi)超過10單），則網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)可第一時(shí)間捕捉到相關(guān)信息，并啟動(dòng)相應(yīng)處理預(yù)案。同時(shí)，最終處理結(jié)果還應(yīng)及時(shí)回傳至呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)信息共享。
計(jì)費(fèi)類投訴專項(xiàng)分析
可將呼叫中心的用戶投訴數(shù)據(jù)與B域和O域數(shù)據(jù)相結(jié)合，對(duì)投訴用戶進(jìn)行綜合畫像，實(shí)現(xiàn)物以類聚、人以群分。比如：將計(jì)費(fèi)類用戶投訴數(shù)據(jù)與企業(yè)經(jīng)分或大數(shù)據(jù)平臺(tái)上的用戶屬性特征數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)特征數(shù)據(jù)、消費(fèi)特征數(shù)據(jù)、上網(wǎng)習(xí)慣數(shù)據(jù)等相結(jié)合，對(duì)計(jì)費(fèi)類投訴用戶進(jìn)行綜合畫像。最終根據(jù)畫像分析結(jié)果，對(duì)目標(biāo)用戶群采取有針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷策略。
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年8月
13910330350
Dece1118@126.com
