CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 許多聯(lián)絡(luò)中心跳上全渠道過(guò)山車(chē)時(shí)遇到了顛簸。
多渠道商家調(diào)查顯示，雖然87％的零售商和消費(fèi)者品牌認(rèn)為全渠道策略對(duì)他們的業(yè)務(wù)很重要，但只有8％的人認(rèn)為他們已經(jīng)完全掌握了這種方法。
專(zhuān)家們?cè)谥笇?dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者超越全渠道并擁有多元體驗(yàn)的同時(shí)，重要的是要認(rèn)識(shí)到全渠道的問(wèn)題以及為什么您應(yīng)該超越渠道。
全渠道有什么問(wèn)題？
通常，它取決于執(zhí)行。
多年來(lái)，全渠道做出了一些崇高的承諾，但是它確實(shí)提供了更好的客戶(hù)體驗(yàn)嗎？
潛力肯定存在，但是研究表明，由于多種原因，企業(yè)還在繼續(xù)努力釋放全渠道的所有優(yōu)勢(shì)。
盡管組織已盡最大努力整合渠道和體驗(yàn)以實(shí)現(xiàn)全渠道的承諾，但它們?nèi)匀灰蕴囟ㄓ谇赖乃季S方式運(yùn)作，這根本就是不可持續(xù)的。
Gartner最近的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，全渠道利益相關(guān)者通常專(zhuān)注于特定渠道，而不是更廣泛的用戶(hù)體驗(yàn)。
特定于渠道的團(tuán)隊(duì)使用特定于渠道的工具來(lái)開(kāi)發(fā)特定于渠道的體驗(yàn)，然后非常努力地為客戶(hù)和員工集成脫節(jié)的體驗(yàn)和旅程。
語(yǔ)音體驗(yàn)是由一個(gè)團(tuán)隊(duì)使用某些工具構(gòu)建的。Web體驗(yàn)是由另一個(gè)使用不同工具團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的。
在許多情況下，員工體驗(yàn)并非完全出于目的而建立，而是隨著時(shí)間的推移像考古現(xiàn)場(chǎng)的層次一樣積累。毫不奇怪，這導(dǎo)致無(wú)法有效擴(kuò)展的昂貴且低效的運(yùn)營(yíng)。
支持客戶(hù)和員工的全渠道的多方位方法將幫助公司提供更好的用戶(hù)體驗(yàn)，尤其是當(dāng)接觸點(diǎn)集中在聯(lián)絡(luò)中心時(shí)。
這是全渠道的一步。它是多元體驗(yàn)（multiexperience）。
什么是多元體驗(yàn)？
多元體驗(yàn)是將在未來(lái)5至10年內(nèi)帶來(lái)重大顛覆和機(jī)遇的主要趨勢(shì)之一。
根據(jù)Gartner的說(shuō)法，"多元體驗(yàn)"指的是用戶(hù)在跨各種接觸點(diǎn)的數(shù)字旅程中與之交互的方式（例如觸摸，語(yǔ)音和手勢(shì)），設(shè)備和應(yīng)用程序的各種排列。
多元體驗(yàn)是關(guān)于跨應(yīng)用，數(shù)字接觸點(diǎn)和交互方式設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)無(wú)縫，輕松的體驗(yàn)。
您可以使用許多開(kāi)發(fā)工具來(lái)設(shè)計(jì)可在多個(gè)接觸點(diǎn)和方式上提供的體驗(yàn)。有些可能偏向于移動(dòng)應(yīng)用程序，有些專(zhuān)門(mén)用于會(huì)話(huà)用戶(hù)體驗(yàn)，有些則更適合擁有大型IT團(tuán)隊(duì)的組織，等等。
我們?yōu)榭蛻?hù)體驗(yàn)負(fù)責(zé)人整理了簡(jiǎn)短的多元體驗(yàn)決策指南，以揭示可能影響客戶(hù)參與計(jì)劃的盲點(diǎn)。
7個(gè)確定性的多元體驗(yàn)促成因素
1、能夠吸引客戶(hù)的體驗(yàn)，以及他們希望在任何時(shí)間，任何渠道和任何方式參與的方式。
不要猜測(cè)嬰兒潮一代更喜歡電話(huà)渠道，而千禧一代更喜歡發(fā)短信，或者只有富裕和城市居民會(huì)使用智能手機(jī)。
規(guī)模經(jīng)濟(jì)中任何渠道和任何形式的設(shè)計(jì)體驗(yàn)，讓您的客戶(hù)自己選擇。
這是推動(dòng)數(shù)字采用并贏得客戶(hù)親密關(guān)系競(jìng)賽的唯一方法。
2、在統(tǒng)一的低代碼設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)平臺(tái)中構(gòu)建的體驗(yàn)，以便您可以以最佳的總擁有成本和更高的業(yè)務(wù)敏捷性提供一致的體驗(yàn)。
今天，您可能擁有獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)來(lái)在每個(gè)渠道上積累經(jīng)驗(yàn)。您的客戶(hù)期望一致性，連續(xù)性和選擇。
如果您繼續(xù)在孤島上建立客戶(hù)體驗(yàn)，而不能在接觸點(diǎn)和方式的排列和組合激增的情況下，則無(wú)法將其大規(guī)模交付給他們。
賦予熟悉流程和客戶(hù)角色的業(yè)務(wù)分析人員使用無(wú)代碼的多體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具來(lái)設(shè)計(jì)盡可能多的多元體驗(yàn)旅程的能力。
簡(jiǎn)化與開(kāi)發(fā)人員和其他利益相關(guān)者的協(xié)作，以加快多元體驗(yàn)之旅的上市時(shí)間。
將低代碼多元體驗(yàn)設(shè)計(jì)與網(wǎng)格應(yīng)用程序和基于服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)相結(jié)合，以便您可以輕松地跨多個(gè)接觸點(diǎn)和方式為客戶(hù)和員工提供服務(wù)。
這并不意味著您應(yīng)該放開(kāi)在特定領(lǐng)域具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的最佳工具和團(tuán)隊(duì)。
當(dāng)然，他們?cè)谠O(shè)計(jì)體驗(yàn)時(shí)可以提供附加值，這些體驗(yàn)可以在他們擅長(zhǎng)的渠道，接觸點(diǎn)和方式上運(yùn)行。
一個(gè)好的多元體驗(yàn)工具包應(yīng)該使您能夠有效地將這樣的團(tuán)隊(duì)和工具組合在一起。問(wèn)自己，為什么要協(xié)調(diào)和提升水平，為什么要撕碎和更換？
3、在認(rèn)識(shí)到渠道或模式的局限性的基礎(chǔ)上建立的體驗(yàn)
您的客戶(hù)可以點(diǎn)擊，發(fā)短信或交談。但是，每種方式都有其局限性。尋找補(bǔ)充方式的方法，使您的客戶(hù)從引人入勝的多模式體驗(yàn)中受益。
不要將多元體驗(yàn)認(rèn)為是只經(jīng)一次建立即可在何地方都可以部署。
為了提高軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的效率，并不是要在每個(gè)渠道上都提供相同的體驗(yàn)。
補(bǔ)償各種模式限制的多模式交互可提升客戶(hù)體驗(yàn)并幫助他們實(shí)現(xiàn)所需的結(jié)果。
除非您擁有出色的多元體驗(yàn)工具包，否則很難實(shí)現(xiàn)多模式（CX的一項(xiàng)關(guān)鍵功能）。
4、體驗(yàn)超越會(huì)話(huà)人工智能和計(jì)算機(jī)視覺(jué)的最佳認(rèn)知服務(wù)
如今，各個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)者都可以輕松地與私人助理交談。品牌已開(kāi)始通過(guò)可穿戴設(shè)備，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和虛擬現(xiàn)實(shí)吸引消費(fèi)者。
多元化體驗(yàn)空間非常廣闊，已經(jīng)涵蓋了企業(yè)網(wǎng)站，移動(dòng)應(yīng)用程序和聯(lián)絡(luò)中心等擁有的接觸點(diǎn)，以及社交網(wǎng)絡(luò)（如Facebook，Twitter），移動(dòng)設(shè)備（如Google Assistant）和消息傳遞平臺(tái)上的受控接觸點(diǎn)（例如，WhatsApp，Apple Business Chat）。
接觸點(diǎn)和交互方式的數(shù)量只會(huì)進(jìn)一步增加，需要實(shí)時(shí)獲得更高水平的認(rèn)知洞察力。
組織應(yīng)堅(jiān)持采用同類(lèi)最佳的AI方法，以確保他們構(gòu)建的多元體驗(yàn)旅程可以從手頭任務(wù)的最佳認(rèn)知服務(wù)中受益，例如自然語(yǔ)言處理，圖像處理或情感分析等。
5、體驗(yàn)不僅可以聯(lián)系員工，還可以減輕員工負(fù)擔(dān)
在CX中，我們知道一切都與計(jì)劃B有關(guān)。當(dāng)自助服務(wù)不起作用時(shí)，客戶(hù)如何輕松利用輔助服務(wù)？作為聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人，您知道隨著向聯(lián)絡(luò)中心添加更多渠道，客戶(hù)互動(dòng)的復(fù)雜性也會(huì)增加。
僅將您的聯(lián)絡(luò)中心座席與多元體驗(yàn)之旅聯(lián)系起來(lái)就不足以減輕您的員工負(fù)擔(dān)，并賦予他們提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)的能力。
在聯(lián)絡(luò)中心，座席績(jī)效直接影響品牌互動(dòng)的成功。因此，使用技術(shù)來(lái)協(xié)助員工并幫助他們更有效地工作對(duì)于多元體驗(yàn)方法如此重要。
當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心座席可以更快，更高效地工作時(shí)，他們將能夠更加關(guān)注每個(gè)客戶(hù)并比以往更快地解決問(wèn)題。
6、不僅可以在當(dāng)前交互過(guò)程中，而且可以通過(guò)自動(dòng)執(zhí)行需要跟進(jìn)和手動(dòng)干預(yù)的任務(wù)和流程來(lái)減少交互后的工作量的體驗(yàn)。
當(dāng)您通過(guò)多元體驗(yàn)旅程簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)，現(xiàn)在是考慮下一個(gè)避免問(wèn)題并自動(dòng)執(zhí)行客戶(hù)生命周期或客戶(hù)旅程下一步的最佳時(shí)機(jī)。
這是多元體驗(yàn)與超自動(dòng)化相遇的地方，這是Gartner認(rèn)為的十大技術(shù)趨勢(shì)中的另一趨勢(shì)。
7、以反復(fù)試驗(yàn)的心態(tài)構(gòu)建的體驗(yàn)
發(fā)起新的體驗(yàn)，了解各種角色和用戶(hù)群組的采用和放棄模式，設(shè)計(jì)使用戶(hù)參與其中的方式，以推動(dòng)有意義的互動(dòng)。
作為體驗(yàn)的一部分，以適用的自然語(yǔ)言直接從客戶(hù)那里收集反饋，以便針對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，而不是計(jì)劃將其作為單獨(dú)的計(jì)劃。
有了合適的多元體驗(yàn)工具包，今天的反饋將推動(dòng)明天的體驗(yàn)自動(dòng)化。那就是當(dāng)您知道它具有變革性的時(shí)候。
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