作為一名電話銷售人員，雖然你主要的工作是銷售產品，維持老客戶，開發(fā)新客戶。但有時你也許會遇到這樣的情況，有的客戶在買產品的時候很爽快，但是拿到了產品后，就拒絕付款，或拖延付款時間，那么如果遇到這樣的客戶時，你應該怎么去做呢?
1.調整優(yōu)勢心態(tài)，堅定催欠信心。
催欠難，這是公認不爭的事實。因為難，不少銷售人員見了客戶ー副討好的樣子，以乞求對方理解、支持，一開口說話便羞羞答答，吞春吐吐，好像理虧的不是欠款戶，而是自己。讓客戶覺得好欺負，從而故意刁難或拒絕付款。A公司的一名客戶，已經有半年時間沒有與公司進行業(yè)務往來，也沒有回款，而且久款累計達到了15000元。當公司試圖追收該客戶的大款時，該客戶提出了要繼續(xù)進行業(yè)務的意見，但以前及本次的貨款要合起來分為二次結算，一次是年底，另一次是來年的第一季度，否則，就不給貨款了。顯然，該客戶在要賴了當公司進行內部計論時，業(yè)務部對此事的看法是:要想收回誠客P的全部貨款，只有繼續(xù)進行業(yè)務往來！如果不進行業(yè)務往來，貨款只怕難以全部收回！
總經理聽后，發(fā)表了他的意見:該客戶明顯是在賴賬，目前應收賬款為1500元，如繼續(xù)展開業(yè)務，應要求每發(fā)一筆貨，必須先匯款，而所欠貨款，也要逐步結算;其間，要注意的有兩點:一是必須簽訂還款協(xié)議，對以前的貨款有一個交代;二是必須訂立新的經濟合同，明雙方的責任，防止被該客戶套進去。
幾天后，公司的業(yè)務員按照總經理的意思與該名賴賬客戶判，結果:該名賴賬客戶支付了5000元的貨款，此外還簽好了還款協(xié)議和訂立了新的經濟合同。有的銷售人員認為催收太緊會使對方不愉快，影響以后的關系。如果這樣認為，你不僅水遠收不到欠款，而且也保不住以后的合作?？蛻羲坟浛钤蕉?，支付越困難，越容易轉向別的公司進貨，你就越不能穩(wěn)住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策。
2.做好欠款的風險等級評估
按照欠款預定的回收時間及回收的可能性，將貨款分為未收款、催收款、準呆賬、呆賬、死賬幾類。對不同類型的貨款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。
3.做好催收欠款的計劃
依據貨款期限的長短、貨款金額大小及類型、客戶的信譽度、資金實力等因素，做出一個輕重緩急的貨款回收計劃，做好武收賬或者文收賬的準備。武收賬，指的是如拉回貨物、打官司，或以他最惱火的方式收回欠款。文收賬，指的是做工作，幫助他催收他下面客戶的欠款，或幫他搞促銷。確定是武收賬還是文收賬的標準主要看他是否與公司友好配合。對那些居心不良、成心賴賬的客戶只能是武收賬。
4.做好進貨記錄并簽字
進貨后一定要讓對方簽字，以免日后有爭議。進貨記錄應有時間、品種、數量、合計款額等，每一筆款按約定又該何時回籠。
5.把握好時間
銷售人員要根據欠款戶還欠的積極性高低，來把握收賬的時間。對于還欠干的客戶，在約定的時間必須前去，且盡量將上門的時間提早，否則客戶有時會反咬一口，說:我等了你好久，你沒來，我要去做其他更要緊的事。你就無話可說了。對于還欠款不干脆的客戶，必須在事前就去等候，或先打電話催他落實。這樣做，一定比收欠款日當天去催討要有效得多。當對方答應還欠款時，可在銀行辦理信用卡，讓他匯款至信用卡里，以免前去催收花差旅費。如果對方老說沒錢，你就要想法安插內線，在探知對方手頭有現(xiàn)金時，或對方賬戶上剛好進一筆款項時，即刻趕去。
什么時候給客戶打催欠電話也是有學問的。在欠債人情緒最佳的時間打電話，他們更容易同你合作。按照經驗來說，下午3:30時打電話最好，因下午是銷售人員點鈔票的時候，此時心情相對較好。必須避免在人家進餐的時間打電話。午餐時間是上午11:45分到下午2:00時左右。此外，在銷售人員進貨后，估計他賣到80％后催還欠款的時機最佳，這時只要你態(tài)度堅決，還有一部分。最后是月底，有的銷售人員考慮到要到公司結月獎勵時，他也會還掉部分欠款。
6.直接說明來意
登門催收欠款時，不要看到客戶處有另外的客戶就走開，你一定要說明來意，專門在旁邊等候。因為客戶不希望他的客戶看到債主登門，這會讓他感到難堪。倘若欠你的款不多，他多半會裝出很痛快的樣子還你的款，為的是盡快趕你走，或是掙個表現(xiàn)給新的合作者看。
