作為銷(xiāo)售人員，相信每一個(gè)人都會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到客戶提出的各種各樣的異議。例如:你們的產(chǎn)品價(jià)錢(qián)太高了、效果并不像你們說(shuō)的那樣我不需要你們的產(chǎn)品、我已經(jīng)選擇了其他的品牌等。在平常的銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶的異議可謂是多種多樣，甚至令人啼笑皆非，但我們銷(xiāo)售人員就要認(rèn)真地去處理了。針對(duì)不同的客戶異議，處理的方法也千差萬(wàn)別，必須因時(shí)、因地、因人而采取不同的方法。根據(jù)美國(guó)百科全書(shū)的統(tǒng)計(jì):銷(xiāo)售每達(dá)成一筆生意平均會(huì)受到179次異議，可見(jiàn)客戶異議是很常見(jiàn)的現(xiàn)象。然而，許多銷(xiāo)售新手面對(duì)客戶的異議常常望而卻步。如何有效處理客戶異議?下面介紹幾種在銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的處理客戶異議的方法:
1.轉(zhuǎn)折處理法
銷(xiāo)售工作的最常用方法是轉(zhuǎn)折處理法，即銷(xiāo)售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定客戶的意見(jiàn)。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)客戶的看法有一定道理，也就是向客戶作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使客戶提出更多的意見(jiàn)。在使用過(guò)程中要盡量少地使用但是一詞，而實(shí)際交談中卻包含著但是的意見(jiàn)，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的治談氣氛，為自己的談話留有余地。
2.轉(zhuǎn)化處理法
轉(zhuǎn)化處理法，也叫太極法。是利用客戶的反對(duì)意見(jiàn)自身來(lái)處理?？蛻舻姆磳?duì)意見(jiàn)是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時(shí)又是一次交易機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。這種方法是直接利用客戶的反對(duì)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)化為肯定意見(jiàn)，但應(yīng)用這種技巧時(shí)一定要講究禮儀，而不能傷害客戶的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對(duì)意見(jiàn)。以優(yōu)補(bǔ)劣法又叫補(bǔ)償法。如果客戶的反對(duì)意見(jiàn)確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬(wàn)不可以回避或直接否定。明智的方法是背定對(duì)方提出的有關(guān)缺點(diǎn)，并指出如何避免在使用的過(guò)程中的缺陷，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使客戶的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使客戶作出購(gòu)買(mǎi)決策。
3.委婉處理法
營(yíng)業(yè)員在沒(méi)有考慮好如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，不妨先用委婉的語(yǔ)氣把對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說(shuō)法會(huì)使問(wèn)題容易回答得多。但只能減弱而不能改變客戶的看法，否則客戶會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見(jiàn)而產(chǎn)生不滿。比如客戶抱怨價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高。銷(xiāo)售人員可以這樣說(shuō):價(jià)格比起前一年確實(shí)高了一些。然后再等客戶的下文。
4.合并意見(jiàn)法
合并意見(jiàn)法是將客戶的幾種意見(jiàn)匯總成一個(gè)意見(jiàn)，或者把客戶的反對(duì)意見(jiàn)集中在一起進(jìn)行討論?？傊?，是要起到削弱反對(duì)意見(jiàn)對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個(gè)反對(duì)意見(jiàn)上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見(jiàn)派生出許多反對(duì)意見(jiàn)。擺脫的辦法，是在回答了客戶的反對(duì)意見(jiàn)后馬上把話題轉(zhuǎn)移開(kāi)。
5.冷處理法
有些客戶比較挑別，往往會(huì)提出很多的反對(duì)意見(jiàn)，但一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。當(dāng)然，如果你能用一些言語(yǔ)或者措施輕描淡寫(xiě)地化解客戶的這種異議當(dāng)然最好不過(guò)。即使不能也千萬(wàn)不要反對(duì)客戶的意見(jiàn)，如果反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給客戶造成你在挑他毛病的印象。當(dāng)客戶抱怨你的公司或同行時(shí)，對(duì)于這類(lèi)無(wú)關(guān)成交的問(wèn)題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說(shuō)的問(wèn)題。客戶說(shuō):啊，你們周?chē)沫h(huán)境可真差，交通也不方便呀!盡管事實(shí)未必如此，也不要爭(zhēng)辯。
國(guó)外的銷(xiāo)售專(zhuān)家認(rèn)為，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中80％的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬客戶的反對(duì)意見(jiàn)，會(huì)引起某些客戶的注意，使客戶產(chǎn)生反感。且有些反對(duì)意見(jiàn)與客戶購(gòu)買(mǎi)關(guān)系重大，銷(xiāo)售人員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去銷(xiāo)售機(jī)公。因此，利用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)鎮(zhèn)。
