客戶關(guān)懷手段是指企業(yè)與客戶交流的手段，主要有呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)、主動電話營銷等。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身產(chǎn)品的特點，制定自己的關(guān)懷策略。企業(yè)應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻、層次、地區(qū)，甚至民族、性別，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計劃，落實關(guān)懷。例如，企業(yè)為金牌客戶每年安排一次旅游，為銀牌客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別。
1.主動電話營銷
主動電話營銷是指企業(yè)充分利用營銷數(shù)據(jù)信息，通過電話主動拜訪客戶和推薦產(chǎn)品，以便達到充分了解客戶需求的服務(wù)理念，同時也有助于提高銷售機會，挖掘潛在客戶。主動電話營銷必須注意以下兩個問題：第一，要有針對性。通過其他渠道精心挑選客戶，針對不同客戶的具體情況，推薦可能符合其需要的產(chǎn)品與服務(wù)，不能千篇一律。第二，要實現(xiàn)信息共享。如果客戶有回應(yīng),可能接電話的不是原來的那位銷售人員，甚至是其他的部門人員，這就要求企業(yè)各部門之間要協(xié)同工作。當一個銷售人員聯(lián)系的客戶把電話打到其他人員/部門時，這個人員/部門不應(yīng)該說不知道，或做出與前面不同的解釋。
2.網(wǎng)站服務(wù)
通過網(wǎng)站和電子商務(wù)平臺，企業(yè)可以提供•及時且多樣化的服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)客戶點擊的網(wǎng)頁、在網(wǎng)頁上停留的時間等信息，實時捕捉網(wǎng)頁上客戶要求服務(wù)的信息。企業(yè)將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給服務(wù)人員，服務(wù)人員可通過不同的方式服務(wù)客戶，包括電話、影像交談、與客戶共享服務(wù)軟件等方式。同時企業(yè)應(yīng)利用文字、語音、影像等組合多媒體的實時功能與客戶進行互動和網(wǎng)上交易。通過網(wǎng)站進行客戶關(guān)懷應(yīng)注意以下幾點。
(1)必須提供客戶需要的內(nèi)容，而不是企業(yè)想讓客戶看到的內(nèi)容。
(2)必須定期維護與更新內(nèi)容，這樣才能吸引客戶持續(xù)參訪、瀏覽。至于一些過時的舊內(nèi)容，可視需求情況整理成資料庫，以供后來的使用者參考查詢。
(3)網(wǎng)站設(shè)計要人性化，使客戶樂于登錄。例如：美觀、花哨的網(wǎng)頁固然令人賞心悅目，不過客戶可能受限于帶寬，不見得有耐性等待漫長的下載時間；需要加入會員并登錄網(wǎng)站的，最好簡化注冊與登錄程度，并讓使用者可以容易地查詢或增修個人相關(guān)資料。
3.呼叫中心
呼叫中心是一種利用現(xiàn)代通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)進行集成，并與企業(yè)整體流程巧妙融為一體的、完整的、交互式綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，它通過高素質(zhì)的坐席代表，使用一個公開的電話特服號碼提供對客戶的電話服務(wù)。它突破了時間和空間的限制，在人工坐席和自動語音應(yīng)答設(shè)備的配合下，利用強大的數(shù)據(jù)庫功能可以方便地提供24小時和分布式呼叫服務(wù)，極大提高企業(yè)的服務(wù)效率和管理水平，幫助企業(yè)了解客戶、服務(wù)客戶和維系客戶。呼叫中心集成了人工坐席、自動語音、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、E-mail.網(wǎng)絡(luò)電話等多種服務(wù)形式，可對企業(yè)的售前、售中、售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)實施有效的監(jiān)管。
