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客戶流失的防范策略

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1.實(shí)施全面質(zhì)量管理 關(guān)系營銷的中心內(nèi)容就是最大程度地達(dá)成客戶滿意,為客戶 創(chuàng)造最大價(jià)值而提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),是創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)成客 戶滿意的前提。而實(shí)施全面質(zhì)量管理,有效控制影響質(zhì)量的各個(gè) 環(huán)節(jié)、各個(gè)因素,是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵。 2.重視客戶抱怨管理 客戶抱怨是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不滿的反應(yīng),它表明企業(yè) 經(jīng)營管理中存在缺陷。很多企業(yè)對客戶抱怨持?jǐn)骋暤膽B(tài)度,對這 部分客戶的抱怨行為感到厭惡和不滿,認(rèn)為他們會有損企業(yè)的聲 譽(yù),其實(shí)這種看法是不對的??蛻舯г故峭苿悠髽I(yè)發(fā)展的動力, 也是企業(yè)創(chuàng)新的信息源泉。比如在多個(gè)行業(yè)都具有顯赫地位的 日本松下公司,其創(chuàng)始人松下幸之助在創(chuàng)業(yè)之初,偶然間聽到幾 個(gè)客戶抱怨說:現(xiàn)在的電源插座都是單孔的,使用起來很不方 便,如果能做成多孔的,可以一次插幾個(gè)電器就好了。于是,松下 幸之助從這個(gè)抱怨中得到啟發(fā),馬上組織力量進(jìn)行開發(fā)生產(chǎn),推出 三通插座,投入市場后,取得了巨大的成功,幾乎壟斷了這個(gè)產(chǎn) 品的市場,也為公司的進(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚的資金。 3.建立內(nèi)部客戶體制,提升員工滿意度 員工滿意度的增加會使員工提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量增加,最 終會使客戶滿意度增加。20世紀(jì)70年代,日本企業(yè)的崛起,很 重要的原因就是由于日本企業(yè)采用人性化的管理,極大限度地提升 了員工的滿意度,激勵員工努力工作,為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。 4.建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu) 擁有忠誠客戶的巨大經(jīng)濟(jì)效益讓許多企業(yè)深刻地認(rèn)識到,與 客戶互動的最終目標(biāo)并不是交易,建立持久忠誠的客戶關(guān)系才是 最終的目的,在這種觀念下,不能僅僅把營銷部門看成是唯一的 對客戶負(fù)責(zé)的部門,而企業(yè)的其他部門則各行其是,關(guān)系營銷要 求每一個(gè)部門、每一個(gè)員工都應(yīng)以客戶為中心,所有的工作都應(yīng) 建立在讓客戶滿意的基礎(chǔ)上,為客戶增加價(jià)值,以客戶滿意為中 心,加強(qiáng)客戶體驗(yàn),讓客戶達(dá)到長期滿意。 5.建立客戶關(guān)系的評價(jià)體系 客戶關(guān)系的正確評價(jià)對于防范客戶流失有著很重要的作用, 只有及時(shí)地對客戶關(guān)系的牢固程度做出衡量,才有可能在制定防 范措施時(shí)有的放矢。盡管對客戶關(guān)系評價(jià)的做法各有特點(diǎn),但在 方法上仍然具有相似性,都是采用一系列的可能影響客戶滿意度 的指標(biāo)進(jìn)行衡量,然后對每一項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行得分加總,最后得出結(jié) 論,看看客戶在多大程度上信任企業(yè),在多大程度上對他們的需 求做出了適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。通過評價(jià),可以分辨客戶關(guān)系中最牢固的 部分和最薄弱的部分,還可以分辨出最容易接納的客戶關(guān)系和有 待加強(qiáng)的客戶關(guān)系。

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