客戶流失的含義與識別方法

有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在自然狀態(tài)下，一個企業(yè)的客戶年流失率為10%?25%。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%,利潤就能增加25%?85%。由此可見，研究客戶流失現(xiàn)象，防止關(guān)鍵客戶流失具有重要意義。 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。由于當(dāng)今市場競爭的白熱化及客戶購買行為的個性化，許多企業(yè)管理者都把這種流失看成是自然而然的現(xiàn)象，對其視而不見。事實上，客戶流失對于一個企業(yè)系統(tǒng)來說，就像摩擦力對于一個機(jī)械系統(tǒng)的作用，摩擦力損耗著機(jī)械系統(tǒng)的能量，客戶流失則不斷損耗著企業(yè)的人力、財力和物力。不重視對客戶流失原因的分析和改善，往往是一個成功企業(yè)逐漸喪失競爭優(yōu)勢的開始。如果企業(yè)存在的問題不及時解決，客戶資源的流失就不會停止。 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶（代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商）的流失，甚至是最終客戶流失。通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。