客戶異議的性質(zhì)分類

(1)真異議。客戶認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意， 或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見。例如，客戶從別人那里聽說你的產(chǎn)品容 易出故障。對(duì)于此類真異議，推銷人員必須視情形考慮是立刻 處理還是延后處理，具體處理時(shí)機(jī)在本節(jié)后面進(jìn)行介紹。 (2)假異議。假異議通?？梢苑譃閮煞N，一種是指客戶用借 口、敷衍的方式應(yīng)付推銷人員，目的是不想誠(chéng)意地和推銷人員會(huì) 談；另一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在 意的地方，如這件衣服是去年流行的款式，已過時(shí)了 這車子 的外觀不夠流線型……雖然聽起來也是異議，但不是客戶真正 的異議。對(duì)于這類異議，推銷人員應(yīng)當(dāng)首先了解顧客借口后面的 真實(shí)動(dòng)機(jī)，幫助顧客共同努力消除真正的障礙。表4-2列出了 顧客借口背后的真實(shí)原因，但要注意給顧客一個(gè)從借口上下來 的臺(tái)階。 隱藏的異議。隱藏的異議指客戶并不提出真異議，而是 提出各種假異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán) 境。例如，客戶希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異 議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)到降價(jià)的目的。再如，有的顧客為 了掩飾自己無權(quán)做出購(gòu)買決定，就推說商品質(zhì)量有問題，或者托 詞要比較比較再?zèng)Q定。在這種情況下，推銷人員即使消除了顧 客的借口，也不能達(dá)成交易。