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質(zhì)量管理理念及傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)

質(zhì)量是一個不可忽視的問題，早期質(zhì)量所描述的對象大多僅僅局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸到了服務(wù)，而今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過程、活動、組織乃至它們的結(jié)合。早期的一種頗有影響的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量意味著對于規(guī)范或要求的符合。蜚聲世界的美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士從客戶的角度出發(fā)，提出了適用性觀點(diǎn)。他指出適用性就是產(chǎn)品使用過程中成功地滿足客戶要求的程度。我們這里討論的質(zhì)量管理為評價呼叫中心運(yùn)營成果的綜合質(zhì)量水平。呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系，才能最大限度滿足客戶對服務(wù)的要求，降低運(yùn)營成本，提高競爭能力。質(zhì)量不同于等級，是指一系列內(nèi)在特性滿足需求的程度。這里有兩層含義，第一，特性的設(shè)計滿足外在需求的程度，如客戶滿意、客戶需要。第二，特性規(guī)格的符合程度。質(zhì)量管理第二層含義，現(xiàn)實(shí)世界中最好視質(zhì)量為誠信，即：說到做到、符合要求。產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量取決于對它的要求。而管理者的任務(wù)是帶來符合要求的質(zhì)量。在質(zhì)量管理百年歷程中，先后經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計過程控制全面質(zhì)量管理、精益質(zhì)量管理幾大階段，而以六西格瑪管理為核心的精益質(zhì)量管理正成為質(zhì)量管理新的發(fā)展趨勢。現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了四個階段，分別是：

第一階段：傳統(tǒng)質(zhì)量檢驗(yàn) 科學(xué)管理之父—泰勒。 20世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗(yàn)來保證，屬于操作者的質(zhì)量管理。20世紀(jì)初，以FW。泰勒為代表的科學(xué)管理理論的產(chǎn)生，促使產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)從加工制造中分離出來，質(zhì)量管理的職能由操作者轉(zhuǎn)移給工長，是工長的質(zhì)量管理。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和產(chǎn)品復(fù)雜程度的提高，產(chǎn)品有了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(技術(shù)條件)，公差制度(見公差制)也日趨完善，各種檢驗(yàn)工具和檢驗(yàn)技術(shù)也隨之發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)開始設(shè)置檢驗(yàn)部門，有的直屬于廠長領(lǐng)導(dǎo)，這時是檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。上述幾種做法都屬于事后檢驗(yàn)的質(zhì)量管理方式。從觀念上看，把質(zhì)量管理理解為對產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)。從方法上看，是對已經(jīng)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行百分之百的全數(shù)檢驗(yàn)，采用剔除不合格品來保證產(chǎn)品的質(zhì)量。這一階段又可分為三種不同情況：由工人自己來完成對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品檢驗(yàn)：操作者的質(zhì)量管理由工長專門監(jiān)督、檢查對計劃、商討、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的實(shí)施：工長的質(zhì)量管理隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，專職檢驗(yàn)人員、部門從工長完全脫離了出來成為一個職能部門：檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。

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