20世紀50年代以來，隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學技術(shù)的日新月異，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運用系統(tǒng)的觀點來研究質(zhì)量問題。在管理理論上也有新的發(fā)展，突岀重視人的因素，強調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質(zhì)量。此外，還有保護客戶利益運動的興起, 企業(yè)之間市場競爭越來越激烈。在這種情況下，美國A。V。費根鮑姆于上世紀60年代初提出全面質(zhì)量管理的概念，他在1961年出版的《全面質(zhì)量管理》一書中，提出了全面質(zhì)量管理的原理和方法，指出：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成體的有效體系。
全面質(zhì)量管理是指全體員工共同改進績效的集體努力，即通過組織各階層人員，同心協(xié)力持續(xù)改進績效，以提升客戶滿意水平。一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓客戶滿意和組織所有成員及社會受益面達到長期成功的管理途徑。
全面質(zhì)量管理強調(diào)通過改善流程、客戶與供應商的參與、團隊合作以及培訓，來完成符合客戶要求且低成本、高效益、零缺陷的工作。所以，全面質(zhì)量管理的兩大目標和理論基礎(chǔ)是客戶滿意和精益求精。全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句十八字，即：一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。
一個過程，即企業(yè)管理是一個過程。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應完成不同的工作任務。企業(yè)的每項生產(chǎn)經(jīng)營活動，都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程。
四個階段，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出計劃(plan)一執(zhí)行(do)檢查( check)一處理(act)四階段的循環(huán)方式，簡稱PDCA循環(huán)，又稱戴明循環(huán)。
八個步驟，為了解決和改進質(zhì)量問題，PDCA循環(huán)中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。(1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。(2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計劃，落實措施。(3)檢査階段：檢查計劃的實施情況。(4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成績，工作結(jié)果標準化；提出尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)。
在應用PDCA四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學的方法進行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學可靠，而且比較直觀。
以一家大型呼叫中心運營機構(gòu)為例(如圖52)，全面質(zhì)量管理需要由上至下的全體參與，即由中心領(lǐng)導層面制定質(zhì)量管理策略，質(zhì)檢室負責質(zhì)量總目標的落地，并交到各個職能部門進行質(zhì)檢標準的設(shè)定，通過質(zhì)檢室的牽頭，各職能部門分別進行質(zhì)量測量與監(jiān)控，最后進行質(zhì)量評審，完成糾錯，循環(huán)改善。從體系建設(shè)，到規(guī)劃職能、建立模型、推動執(zhí)行，完成整個質(zhì)量管理的閉環(huán)。
從管理原則上，無論實施的架構(gòu)如何變化，都必須符合如下原則：
☆以客戶為關(guān)注焦點；
☆領(lǐng)導作用；
☆全員參與；
☆過程方法；
☆管理的系統(tǒng)方法；
☆持續(xù)改進；
☆以事實為基礎(chǔ)進行決策；
☆與供方互利的關(guān)系。
與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?；從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面的綜合治理；突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量來開展企業(yè)的工作；由單純符合標準轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足客戶需要；并強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量。
全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從兩個角度來理解。
一個是從組織管理的角度來看，每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理，全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要求各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。當然，各層次活動的側(cè)重點不同。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，制定出企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量政策和質(zhì)量計劃，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質(zhì)量管理活動，保證實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理的最終目的；中層管理則要貫徹落實領(lǐng)導層的質(zhì)量決策，運用一定的方法找出各部門的目標和對策，更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能，并對基層工作進行具體的業(yè)務管理；基層管理則要求每個職工都要嚴格地按標準、按規(guī)程進行生產(chǎn)，相互間進行分工合作，互相支持協(xié)助，并結(jié)合崗位工作，開展群眾合理化建議和質(zhì)量管理小組活動，不斷進行作業(yè)改善。
二是從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在各企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。但由于各部門的職責和作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容是不一樣的。為了有效地進行全面質(zhì)量管理，就必須加強各部門之間的組織協(xié)調(diào)，并且為了從組織上、制度上保證企業(yè)長期生產(chǎn)出符合規(guī)定要求、滿足客戶期望的產(chǎn)品，最終必須要建立起全企業(yè)的質(zhì)量體系，使企業(yè)的所有研制、維持和改進質(zhì)量的活動構(gòu)成為一個有效的整體。建立和健全企業(yè)質(zhì)量體系，是全面質(zhì)量管理深化發(fā)展的重要標志。
戴明博士的十四要點及深刻知識體系是：
第一條要有一個改善產(chǎn)品和服務的長期目標，而不是只顧眼前利益的短期觀點。為此，要投入和挖掘各種資源。
第二條要有一個新的管理思想，不允許出現(xiàn)交貨延遲或差錯和有缺陷的產(chǎn)品。
第三條要有一個從一開始就把質(zhì)量造進產(chǎn)品中的辦法，而不要依靠檢驗去保證產(chǎn)品質(zhì)量。
第四條要有一個最小成本的全面考慮。在原材料、標準件和零部件的采購上不要只以價格高低來決定對象。
第五條要有一個識別體系和非體系原因的措施。85%的質(zhì)量問題和浪費現(xiàn)象是由于體系的原因,15%的是由于崗位上的原因
第六條要有一個更全面、更有效的崗位培訓。不只是培訓現(xiàn)場操作者怎樣干，還要告訴他們?yōu)槭裁匆@樣干。
第七條要有一個新的領(lǐng)導方式，不只是管，更重要的是幫，領(lǐng)導自己也要有個新風格。
第八條要在組織內(nèi)有一個新風氣。消除員工不敢提問題、提建議的恐懼心理。
第九條要在部門間有一個協(xié)作的態(tài)度。幫助從事研制開發(fā)、銷售的人員多了解制造部門的問題。
第十條要有一個激勵、教導員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的好辦法。不能只對他們喊口號、下指標。
第十一條要有一個隨時檢查工時定額和工作標準有效性的程序，并且要看它們是真正幫助員工干好工作，還是妨礙員工提高勞動生產(chǎn)率。
第十二條要把重大的責任從數(shù)量上轉(zhuǎn)到質(zhì)量上，要使員工都能感到他們的技藝和本領(lǐng)受到尊重。
第十三條要有一個強而有效的教育培訓計劃，以使員工能夠跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝和機器設(shè)備的變化。
第十四條要在領(lǐng)導層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動全體員工都來參加經(jīng)營管理的改革。 
