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服務質(zhì)量監(jiān)控三角平衡法是指從外部監(jiān)控、內(nèi)部監(jiān)察和數(shù)據(jù)管理三方面的數(shù)據(jù)來了解一家呼叫中心的運營情況，例如了解外部客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的滿意程度來調(diào)查服務質(zhì)量水平的高低，通過內(nèi)部監(jiān)察來了解員工服務能力以及企業(yè)管理能力，通過大量數(shù)據(jù)的分析，找出存在的規(guī)律，從而找出問題的預防措施。三個角度是互相平衡鼎立的關系：

圖1 服務質(zhì)量監(jiān)控三角平衡法測評模型 (1)外部監(jiān)控從外部客戶的角度來內(nèi)窺呼叫中心內(nèi)部運營管理水平，主要考察三個維度客戶進入呼叫中心難易程度。直接考察的是呼叫中心的接通率、服務水平，間接觀察的是該中心的排班、現(xiàn)場管理和人員工作負荷，同時了解系統(tǒng)的穩(wěn)定性。與座席代表溝通的感受。座席代表是否認真傾聽，是否快速理解客戶表達的問題，是否使用同理心站在客戶的角度和立場分析問題。座席代表解答能力和提供解決方案能力。是否快速理解客戶的意思，并按照客戶的需求提出解決方案，或者推薦合適的服務或者產(chǎn)品。

在進行外部質(zhì)量監(jiān)控的時候，企業(yè)需尋找客戶真正重視的東西，要對客戶進行調(diào)研，確定互動中對于客戶而言最為重要的因素，因為企業(yè)重視的東西并不一定總是客戶重視的東西。接著起草或修改評估表，使其覆蓋所有客戶渠道、電話、電子郵件和聊天，確保調(diào)查表中的每個分類和問題分配的權(quán)重能夠恰當處理客戶與企業(yè)優(yōu)先級的關系。在調(diào)查環(huán)節(jié)，可以采取的調(diào)查方法有很多，其中常見的是： ☆客戶回訪。針對企業(yè)滿意度情況設計客戶滿意度調(diào)研問卷，通過對每位客戶的回訪了解客戶的看法感受或建議。 ☆神秘客戶( Mystery Customer)。是由經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查人員在規(guī)定或指定的時間里扮演成客戶，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。了解客戶服務情況、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控、現(xiàn)場環(huán)境及其他可能導致危害的因素。 ☆上門回訪。主動走出去，通過拜訪客戶的方式獲得客戶的意見反饋。 ☆員工意見調(diào)查。內(nèi)部員工接收到最多來自下游客戶的聲音，是企業(yè)內(nèi)部最了解產(chǎn)品或服務的客戶，向內(nèi)部員工進行意見調(diào)查，也是非常有效的一個途徑。 ☆焦點小組( Focus Group)。又叫客戶意見召集小組，依據(jù)群體動力學原理，邀請大約6~9名客戶對某一主題或某一項服務體驗進行深入討論。通過對參與者的引導和思維發(fā)散，收集客戶對問題的看法和意見。調(diào)查形式從渠道來劃分，常見的是： ☆電話。人工呼出回訪或者系統(tǒng)IVR調(diào)查 ☆現(xiàn)場接待。設定客戶接待日，從與客戶的交互過程中獲得客戶最真實的想法，或者通過接聽呼入電話的形式受理客戶的意見 ☆網(wǎng)站 ☆郵件 ☆傳真 ☆新興社交媒體，如微博、微信以上調(diào)研方法常用來收集客戶一般資料，調(diào)查客戶滿意度以及客戶忠誠度等情況。 (2)內(nèi)部監(jiān)察內(nèi)部監(jiān)察主要站在企業(yè)質(zhì)檢的角度，檢驗一線座席代表的服務能力，主要包括四個方面： ①座席代表工作態(tài)度。考核員工是否使用禮貌用語對客服務，是否維護企業(yè)形象。 ②引導控制技巧。考核電話控制能力，是否引領客戶，是否能控制電話溝通節(jié)奏。 ③一次聯(lián)系解決能力。是否能在一通電話里通過客戶的溝通了解客戶的需求和疑難，并給出正確的解決方案，解決客戶的問題。 ④呼入推介率。在做服務的同時，是否能推薦適合客戶的產(chǎn)品或者給出客戶正確的解決方案。質(zhì)量管理對于企業(yè)的作用是毋庸置疑的。當下的社會信任危機與諸多的食品質(zhì)量問題不無關系，呼叫中心的質(zhì)量雖然從表面上看還沒到引起危機的地步，但實際上給客戶的真正感受決定了呼叫中心的價值所在，而這份感受就是質(zhì)檢存在的價值。質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯誤，而是要及早地發(fā)現(xiàn)問題，而發(fā)現(xiàn)問題更是為了使座席代表能夠更好地學習，從而不斷提高個人與整體的服務水平與質(zhì)量。如果質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問題而找問題，而不是去分析問題。這樣，質(zhì)檢人員容易與座席代表成為對立面，不僅不利于質(zhì)檢工作本身，更不利于團隊的分工協(xié)作，破壞團隊凝聚力。所以，正確的呼叫中心質(zhì)量控制的目的是：從公司與客戶的利益出發(fā)，以幫助座席代表改善服務質(zhì)量為目的。實際工作中，流程管理七步成詩法適用于我們在做的質(zhì)量管理，從選題、收集與分析數(shù)據(jù)、尋找解決辦法，到評估與實施落實，將質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行定性，需要優(yōu)化質(zhì)檢標準的，由質(zhì)檢組進行優(yōu)化，需要優(yōu)化流程的提交流程負責人進行流程的優(yōu)化或者標準化，待問題解決之后，繼續(xù)尋找運營中發(fā)現(xiàn)的下一個問題，不斷進行優(yōu)化、改善。

在整個質(zhì)量管理當中，最關鍵的部分是在于第三步改進流程。在很多管理優(yōu)秀的呼叫中心，流程定義得比較清楚，執(zhí)行得也還不錯，可是由于外部環(huán)境或業(yè)務的變化導致現(xiàn)在的流程不能很好地實現(xiàn)呼叫中心的目標，甚至如上述某管理人員一樣遇到各種新的間題。因此，TQM的著重點完全在于第三步：針對所遇問題如何改進現(xiàn)有流程。為了更好地說明問題，舉個呼叫中心實際的例子來說明如何來做流程改進: 這是一個為公司產(chǎn)品提供售后服務的呼叫中心，每半年該呼叫中心都會成立幾個項目小組( target force)來對面臨的問題做流程改進。本例是其中一個小組所做的工作，該小組主要由三部分人組成：負責人(公司的高層，副總經(jīng)理，有相當?shù)臎Q策權(quán)，他可以不參與具體的討論，但他是保證改進措施得以實施的重要力量)、組長(有TQM經(jīng)驗，負責項目組織工作)和組員(來自于相關領域)。第一步：選題小組成立后，面臨的第一個問題是選取一個合適的要解決的問題。選題工作按照三個原則進行：呼叫中心要迫切解決的問題，項目小組可控的問題(即不能大大超過項目小組可控的資源、權(quán)限)和在時間上可控的問題——（不能是在遙遙無期后才能見效的問題)。最終經(jīng)過頭腦風暴，選定了一個問題—如何提高客戶對電話接通的滿意度，因為呼叫中心面臨一個很重要的間題是客戶對電話接通狀況的滿意度不高，只有70%，有30%的客戶感到一般、不滿意和很不滿意。第二步：收集與分析數(shù)據(jù) 選題之后，項目小組嚴格按照統(tǒng)計理論組織了客戶抽樣調(diào)查來尋找原因。第三步：原因分析通過匯總的數(shù)據(jù)進行分析，他們發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的原因很多，于是選取了最大的五個原因，用柏拉圖做了分析，同時對于這最重要的五個原因又作了一次頭腦風暴和魚骨圖分析。第四步：尋求解決辦法，計劃和實施項目小組接下來對列舉的眾多原因合并、歸類并再次進行頭腦風暴，并就可控性、實施預期效果、實施費用、是否可以由項目小組作決定優(yōu)先級等幾個方面對可以采取的行動進行逐項分析，指定相應的實施負責人，制定相應實施時間表，實施時長為三個月。第五步：評估實施效果三個月之后，各項改進措施已經(jīng)實施完畢，并運行了一段時間。項目組又組織了一次客戶滿意度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)滿意度大幅上升，達到92%，超過了呼叫中心最初定立的指標。第六步：流程標準通過對相關流程的調(diào)整，將新的流程添加到呼叫中心流程手冊上，對相關的人員也作了說明和培訓。第七步：重復下一個問題項目小組的工作表現(xiàn)得到了公司高層的高度贊揚，項目小組也總結(jié)了在整個TQM改進流程的過程中的經(jīng)驗和教訓，確定下一步的改進目標。至此，一個完整的改進流程的七步完全完成。這是整個TQM中最復雜也是最重要的一步。呼叫中心運用這種全面質(zhì)量管理的方法和概念來進行管理，或許最終將發(fā)現(xiàn)它是一劑真正的靈丹妙藥。但是實際情況中管理者是否有這樣的困惑，內(nèi)部監(jiān)控的結(jié)果得分非常好，但是用戶投訴卻在增多，或者通過第三方調(diào)查得到的滿意度結(jié)果(外部監(jiān)控)與內(nèi)部監(jiān)控結(jié)果存在著較大的差距。這中間會有樣本取量等原因，有時也可能是由于內(nèi)部監(jiān)控的內(nèi)容與用戶的期望是不對應的，這樣我們投入很大的精力進行業(yè)務改善，但并不能改變用戶的感受，這豈不是很大的浪費?為了避免這樣的事情，就要定期地將業(yè)務監(jiān)控的結(jié)果與滿意度調(diào)查的結(jié)果進行匹配分析。 (3)數(shù)據(jù)管理在質(zhì)量管理過程中，要堅持實事求是，科學分析，尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話。真實的數(shù)據(jù)既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實給人以清晰明確的數(shù)量概念，可以更好地分析問題、解決問題，糾正過去那種大概、好像、也許、差不多的憑感覺、靠經(jīng)驗、拍腦袋的工作方法。這樣，用事實和數(shù)據(jù)說話，就可以樹立科學的工作作風，把質(zhì)量管理建立在科學的基礎上。質(zhì)檢(或者說內(nèi)部監(jiān)察)第一階段是聽錄音，準確打分；第二階段是能夠分析出個性中的共性并找到提升辦法；第三階段是能夠發(fā)現(xiàn)團隊的共性問題并帶領解決；第四階段是能夠從質(zhì)量的角度發(fā)現(xiàn)運營的問題。質(zhì)檢價值的提升很多時候都要通過數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析得來。首先在質(zhì)檢報表的簡單分析中可看出每個人工作質(zhì)量的發(fā)展趨勢上升了還是下降了、變化的速度如何，從這些數(shù)據(jù)變化中可以看出什么問題、如何改善。其次，從個人的項目得分分析中可以看到個人的短板及長處，短板尤其需要引起現(xiàn)場管理及培訓的重視，同樣的分析自然可以延伸到整個團隊。第三，人與人之間、團隊與團隊之間的比較，同比與環(huán)比都能夠看到管理方面的問題及提升方向，從質(zhì)檢結(jié)果中分析出來的個人的問題、團隊的問題、運營層面的問題都是質(zhì)檢價值的體現(xiàn)。數(shù)據(jù)管理主要是通過對數(shù)據(jù)的監(jiān)控與分析，運用數(shù)據(jù)分析的科學方法，來找岀運營過程中的異常情況?？冃е笜艘蛻纛愔笜?、運營支撐指標與財務性指標；且每個指標要有明確的定義、目標值與支持數(shù)據(jù)： ①客戶類指標要涵蓋質(zhì)量、效率、可達性與滿意度四個方面。目標值要與呼叫中心運營機構(gòu)文化與戰(zhàn)略、客戶及市場要求相匹配。 ②運營支持指標要涵蓋質(zhì)量、效率、可達性與發(fā)展四個方面。要為運營支持指標設定目標，并且能支持客戶類指標的達成。 ③財務性指標要能反映呼叫中心運營機構(gòu)收入與成本支出的實際情況，通過財務性指標可以證明運營管理的有效性。 ④具體監(jiān)控指標值應該根據(jù)每個中心的情況和不同時期的考核重點而調(diào)整，通過數(shù)據(jù)管理做好質(zhì)量監(jiān)控的目的。

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