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績效輔導(dǎo)溝通的目的及其過程

在績效管理中有這樣一個(gè)定律—如果員工不知道他們需要改善績效，或者不知道如何改善績效，他們就不可能改善績效。一名好的管理者在向員工提供即時(shí)的績效反饋后，還需提供后續(xù)的輔導(dǎo)。輔導(dǎo)是一個(gè)改善員工知識(shí)、勝任特征(行為)和技能的過程。通過輔導(dǎo)，幫助員工不斷改進(jìn)工作方法和技能，隨時(shí)糾正員工行為與目標(biāo)的偏離，并對(duì)目標(biāo)/計(jì)劃進(jìn)行跟蹤與修改；同時(shí)，通過觀察和輔導(dǎo)，可以收集與記錄員工行為/結(jié)果關(guān)鍵事件或績效數(shù)據(jù)。輔導(dǎo)的主要目的是：第一，及時(shí)幫助員工了解自己工作進(jìn)展情況如何，確定哪些工作需要改善，需要學(xué)習(xí)哪些知識(shí)和掌握哪些技能；第二，在必要時(shí)，指導(dǎo)員工完成特定的工作任務(wù)；第三，使工作過程變成一個(gè)學(xué)習(xí)過程。有效的輔導(dǎo)具有這樣一些特征：輔導(dǎo)是一個(gè)學(xué)習(xí)過程，而不是一個(gè)教育過程；員工個(gè)人負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃并努力達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，在學(xué)習(xí)過程中能得到管理者的支持、咨詢和監(jiān)控；反饋應(yīng)該具體、及時(shí)并集中在好的工作表現(xiàn)上。進(jìn)行輔導(dǎo)的具體過程是：第一，確定員工勝任工作所需要學(xué)習(xí)的知識(shí)技能，提供持續(xù)發(fā)展的機(jī)會(huì)，掌握可遷移的技能；第二，確保員工理解和接受學(xué)習(xí)需要；第三，與該員工討論應(yīng)該學(xué)習(xí)的內(nèi)容和最好的學(xué)習(xí)方法；第四，讓員工知道如何管理自己的學(xué)習(xí)，并確定在哪個(gè)環(huán)節(jié)上需要幫助；第五，鼓勵(lì)員工完成自我學(xué)習(xí)計(jì)劃；第六，在員工需要時(shí)，提供具體指導(dǎo)；第七，就如何監(jiān)控和回顧員工的進(jìn)步達(dá)成一致。做好績效輔導(dǎo)最重要的是持續(xù)不斷的績效溝通。正式的溝通方式有定期的書面報(bào)告、一對(duì)一正式會(huì)談、定期的會(huì)議溝通等；非正式的溝通方式有聊天、工余交流和非正式會(huì)議等。部門管理者可以根據(jù)部門工作特點(diǎn)、員工素質(zhì)可操作性等選擇實(shí)用、能真實(shí)反映績效情況的溝通方式。需要強(qiáng)調(diào)的是溝通方式一定要注重實(shí)效！有效的輔導(dǎo)必須基于對(duì)員工極度關(guān)心、正直與信任的美德，以及績效推進(jìn)系統(tǒng)。輔導(dǎo)的目的在于，在提升員工自身素質(zhì)的同時(shí)改變他們的績效。根據(jù)對(duì)管理者的調(diào)查研究，總結(jié)出輔導(dǎo)的五個(gè)要素，并用首字母縮略詞 COACH表示。 ☆關(guān)心( concern)員工 ☆觀察( observation)員工的行為和績效表現(xiàn) ☆建立認(rèn)同( alignment)以改變員工的行為 ☆溝通( communication)并反饋績效情況以幫助員工改變行為 ☆幫助(help)員工改善績效并使其樹立主人翁意識(shí) 如果將員工輔導(dǎo)定義為提供績效反饋和具體的績效改善建議的過程，那COACH準(zhǔn)則將可以增加員工對(duì)此的信任感。有效的溝通是績效管理的一個(gè)重要組成部分。溝通和輔導(dǎo)不僅僅在開始，也不是僅僅在結(jié)東，而是貫穿于績效管理的整個(gè)始終，需要持續(xù)不斷地進(jìn)行。因此，業(yè)績的輔導(dǎo)也是貫穿整個(gè)績效目標(biāo)達(dá)成的始終。在績效管理實(shí)踐中，進(jìn)行溝通的主要目的是：員工沒能達(dá)到預(yù)期的績效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理者借助溝通來幫助員工克服工作過程中遇到的障礙。在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該做到：

第一，應(yīng)該是及時(shí)的，也就是說，問題出現(xiàn)后立即進(jìn)行溝通。第二，溝通前應(yīng)做好計(jì)劃，溝通應(yīng)在安靜、舒適的環(huán)境中進(jìn)行。第三，雙向的交流。管理者應(yīng)該扮演積極的傾聽者的角色。這樣，能使員工感到溝通是開放的，并鼓勵(lì)員工多發(fā)表自己的看法。第四，不要只集中在消極的問題上。談到好的績效時(shí)，應(yīng)具體并說出事實(shí)依據(jù)；對(duì)不好的績效應(yīng)給予具體的改進(jìn)建議。最后，要共同制定改進(jìn)績效的具體行動(dòng)計(jì)劃。績效溝通可分成兩大類：正面溝通和負(fù)面溝通。所謂正面溝通，就是在員工表現(xiàn)優(yōu)秀的時(shí)候給予及時(shí)的表揚(yáng)和鼓勵(lì)，以擴(kuò)大正面行為所帶來的積極影響，強(qiáng)化員工的積極表現(xiàn)，給員工一個(gè)認(rèn)可工作的機(jī)會(huì)。負(fù)面溝通，是指在員工表現(xiàn)不佳，沒有完成工作的時(shí)候，也應(yīng)及時(shí)真誠地予以指出，以提醒員工需要改正和調(diào)整。這個(gè)時(shí)候，經(jīng)理不能假設(shè)員工自己知道而一味姑息，不管不問。溝通過程包括三個(gè)主要階段 ①確定和理解：確定和理解所存在的問題。 ②授權(quán)：幫助員工確定自己的問題，鼓勵(lì)他們表達(dá)這些問題，思考解決問題的方法并采取行動(dòng)。 ③提供資源：即駕馭問題，包括確定員工可能需要的其他幫助。

績效輔導(dǎo)階段從一定意義上來講，是為績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)備信息數(shù)據(jù)的，因?yàn)閿?shù)據(jù)一是可以提供績效評(píng)價(jià)的事實(shí)依據(jù)，二是可以提供改進(jìn)績效的有力依據(jù)，三是有助于診斷員工的績效，四是可以作為勞動(dòng)爭議中的重要證據(jù)。因此，在此階段做好數(shù)據(jù)的收集和記錄。與績效有關(guān)的數(shù)據(jù)和記錄應(yīng)包括：確定績效好壞的事實(shí)依據(jù)，績效問題的原因，績效突出背后的原因等?？冃畔⒊藦呐c員工溝通中獲得外，還可以根據(jù)需要從內(nèi)外部客戶、同級(jí)員工、更高級(jí)的管理者等處獲得。

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