呼叫中心無疑是一個年輕的產(chǎn)業(yè)。從世界上第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心建成到現(xiàn)在不過50多年的歷史。中國的呼叫中心就更為年輕了—不過是個未滿16歲的少年。它雖然年輕卻不可小覷，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展大潮的影響以及國家對于服務(wù)業(yè)的重視，使得呼叫中心在近年來一直以驚人的速度發(fā)展著。由 CC-CMM國際標準組織發(fā)布的《中國呼叫中心運營標桿管理報告(2012版)》中提到，中國大陸地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了中國的56個行業(yè)，產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)也從2001年的10.2萬多座席發(fā)展到2012年底的58萬座席，并且近幾年的年復(fù)合增長率以及市場投資規(guī)模一直保持在17%左右?？梢钥吹?，在不久的將來，這是一個多么可觀的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。
該報告還提到，傳統(tǒng)的通訊運營商、政府熱線和電子商務(wù)等行業(yè)繼續(xù)大力實施呼叫中心的單點集中，各行各業(yè)對呼叫中心的需求也在逐年上升。這意味著，呼叫中心的規(guī)模在不斷發(fā)展，呼叫中心管理者的管理幅度也在不斷擴大。過去,100座席已經(jīng)是大型呼叫中心，現(xiàn)在1000座席以上的已經(jīng)屢見不鮮
身處這樣一個高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，作為呼叫中心管理者，我們無疑是自豪的。然而在作為企業(yè)內(nèi)部運營機構(gòu)的管理者時，以下問題的存在使我們又感覺到些尷尬和無奈：
1、呼叫中心在企業(yè)中被定義為成本中心、花錢中心。上級部門對其要求是：節(jié)約、節(jié)約、再節(jié)約！由于成本的限制，呼叫中心管理者在人員配備培訓(xùn)以及激勵措施上有心無力。
2、呼叫中心在公司內(nèi)部定位不高，有時甚至是個邊緣部門，總被其他的部門另眼相看。呼叫中心需要其他部門協(xié)作時，很難得到及時、充分的回應(yīng)與幫助。
3、這僅僅是企業(yè)戰(zhàn)略定位的問題么?作為管理者，我們是不是真的無能為力呢?答案是否定的。只要做到以下方面，我們是有可能扭轉(zhuǎn)乾坤的：
☆把握定位——厘清老板、管理者自身和客戶的角色關(guān)系
☆高效運營——建立科學(xué)合理的考核指標體系，精細化管理；
☆體現(xiàn)價值——為老板、相關(guān)部門提供支撐決策的信息；為客戶提供有效的解決方案。
為了更準確地對呼叫中心進行定位，我們首先思考以下問題
☆我們是在為誰打工?
☆客戶是上帝，那么上帝是老板嗎?
☆領(lǐng)導(dǎo)發(fā)工資，那么領(lǐng)導(dǎo)就是老板嗎?
☆管理部門(如市場部等)給我們一堆看上去不可能完成的任務(wù)，他們是老板嗎?
☆總公司測評我們，他又是什么角色?
