成功的企業(yè)和管理者都具有一些共性，并與失敗者形成鮮明對比，這些共性集中體現(xiàn)為能否運用各種最基本的管理手段獲得更好的業(yè)績。這些基本手段通常需要管理者在經(jīng)營過程中不僅自身表現(xiàn)超凡，而且能夠與員工有效共事，并通過他們完成任務(wù)。由此可以斷言，管理者若想取得佳績，必須在上述兩個方面表現(xiàn)出色，否則他的事業(yè)就可能會遭受挫折。在當(dāng)前的經(jīng)營活動中，企業(yè)和管理人都應(yīng)更注重成果，即以成果為導(dǎo)向；管理者的根本責(zé)任在于通過能創(chuàng)造價值的經(jīng)營活動來滿足客戶的需求，從而為公司帶來價值。要創(chuàng)造高績效企業(yè)，需遵循以下五項準(zhǔn)則。
(1)建立認(rèn)同感
明確組織目標(biāo)。總覽全局，為企業(yè)和員工建立一個目標(biāo)，并時刻關(guān)注這預(yù)期目標(biāo)的達(dá)成，并通過一定的方法考核工作績效
(2)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗
配備工具、才干和技術(shù)。配備高素質(zhì)的人員，開發(fā)有效的企劃手段，對員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和教育，為他們提供完成任務(wù)所需要的工具。
(3)增進績效
營造爭創(chuàng)佳績的氛圍。創(chuàng)造一個評估績效的良好工作氛圍，進行及時的績效評估和反饋，給員工以激勵，及時有序地排除工作中遇到的障礙
(4)架設(shè)通往成功之橋
培養(yǎng)人際關(guān)系。辨識、培養(yǎng)并維持一種良好的人際關(guān)系，進行有效的溝通通過與員工發(fā)展值得信賴的關(guān)系以加強合作，并最終達(dá)到目標(biāo)。
(5)保持音調(diào)和諧
不斷更新與發(fā)展。不斷提高和革新自我，改進工作方法，提升員工素質(zhì)并在生活的各個方面保持平衡以求長期發(fā)展。
優(yōu)秀
呼叫中心的特征
呼叫中心，無論是作為企業(yè)的一個部門，還是作為一個獨立的運營實體都具有一些與其他職能或部門不同的自身特性。例如，其他業(yè)務(wù)部門可以上班時間定為朝九晩五，而呼叫中心往往不能；其他部門的上班人數(shù)在任何時間都是相對固定的，而呼叫中心則取決于業(yè)務(wù)量的變化；其他部門可集體舉行活動或節(jié)假日集體放假，而呼叫中心往往總是全部留守或留下至少一部分人值班。所以呼叫中心的新年晚會經(jīng)常要開兩場甚至三場，其他如游等集體活動也大致如此。這些情況都是由呼叫中心自身的職責(zé)定位和運營特點決定的。因此，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營是至關(guān)重要的。您認(rèn)為優(yōu)秀呼叫中心的特征是什么?從運營者的角度來說，相信很多能給出這樣的答案
☆花錢最少
☆收入最高
☆客戶非常滿意
☆客戶認(rèn)同
☆員工生活舒適
☆效率最高
從上游客戶的角度來說，優(yōu)秀呼叫中心的特征應(yīng)該具備以下四大方面：
☆質(zhì)量方面：準(zhǔn)確率(例：提供正確答案)比軟性技能更重要，上游客戶通常認(rèn)為首次呼叫解決率是非常重要的。
☆服務(wù)速度：快速接入不如準(zhǔn)確性重要，但服務(wù)速度就意味著服務(wù)水平；快速接入意味著下游客戶的問題有機會被快速的解決。
☆成本：成本會在服務(wù)速度與質(zhì)量提高的同時得到降低。
☆收入：營利性的中心實現(xiàn)收入的增加。
從上圖呼叫中心涉及的方方面面可以看出，呼叫中心既是勞力密集型(又稱智慧密集型)，也是技術(shù)密集型的地方。技術(shù)的使用協(xié)助了效率的提升，提升了服務(wù)的速度；滿意的員工提供了高質(zhì)量的服務(wù)，帶來了滿意的客戶；戰(zhàn)略的高度決定了對客戶的服務(wù)宗旨；流程的完善體現(xiàn)著對客戶的服務(wù)品質(zhì)。這些因素的結(jié)合，直接帶來的是服務(wù)質(zhì)量和速度的提升，客戶滿意度的提升，最終帶來的是成本的下降以及呼叫中心收入的提升。技術(shù)提升呼叫中心的方方面面服務(wù)或互動進程啟動，座席人員必須立即、實時(準(zhǔn)時)響應(yīng)。如果客戶電話沒有被立即接聽，如果客戶的郵件沒有被準(zhǔn)時回復(fù)，或者客戶的網(wǎng)塊量務(wù)請求沒有被立即響應(yīng)，客戶將會逐漸失去耐心，變得怨怒，并把這種怨氣發(fā)泄到第一個同他講話的客戶服務(wù)代表身上。對于實時性或準(zhǔn)時性的衡量通常被定義為一項內(nèi)部指標(biāo)，比如，平均應(yīng)答時長或平均等待時長第，但實際上，最終決定這些指標(biāo)適當(dāng)與否的是客戶的期望值。如果一個客戶杋電話進來，客戶的預(yù)期往往是在一個可以忍耐的等待時間范圍內(nèi)電話被接起(根據(jù)客戶自身特點的不同，客戶的預(yù)期期望值也不同，所以沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答時間)。所以，準(zhǔn)時或?qū)崟r的定義也會根據(jù)呼叫中心所服務(wù)客戶群體對延遲等待的容忍程度而不盡相同。每一家呼叫中心必須設(shè)定適合自身客戶群體特點的準(zhǔn)時指標(biāo)。這樣一種實時的環(huán)境對呼叫中心的管理要求是非常高的。它需要呼叫中心時刻清楚各項關(guān)鍵績效指標(biāo)表現(xiàn)。有時甚至是在短短的一個小時內(nèi)，客戶的平均等待時長可能會從一個完全可以接受的范圍拉長到讓客戶失去耐心甚至大發(fā)雷霆的地步。保持對實時環(huán)境變化的實時反應(yīng)能力是最關(guān)鍵的。在呼叫中心的實時環(huán)境里取得成功的最佳方法就是清楚了解客戶的期望，保持對實時變化的高度敏感，并采取立即的必要響應(yīng)措施，始終滿足客戶的期望值。確保呼叫中心已經(jīng)建立起了相關(guān)流程和機制，對實時的關(guān)鍵績效指標(biāo)變化保持密切關(guān)注，并具有各種相應(yīng)的預(yù)防措施。
其次，并發(fā)進程是能夠很好地描述高績效呼叫中心運營管理的一個基本特征，即一個呼叫中心會有很多事件在同時發(fā)生或進行。有幾個或幾百上千個客戶在同時打進電話；有幾個或幾百上千個客戶服務(wù)代表在接聽電話，有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)交換在同時進行等等。呼叫中心的此項特征，要求呼叫中心的管理者必須同時關(guān)注和管理多項進程。這毫無疑問需要很好的團隊精神。如果沒有很好的團隊協(xié)作，沒有任何呼叫中心可以做到高效云營并且讓客戶滿意。這要求呼叫中心具備一支高效能緊密團隊，能夠時刻以滿足客戶需求為已任，分工協(xié)作、同時完成員工領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支撐、流程掌控績效監(jiān)督、后授支持等并發(fā)任務(wù)。在呼叫中心里，往往有不計其數(shù)的工作同時進行。要想保障呼叫中心的順利運營，達(dá)成卓越的運營績效，必須依靠支具有出色人員、流程管理及技術(shù)支撐能力的領(lǐng)導(dǎo)團隊。
呼叫中心的可靠性也是高績效呼叫中心的基本特征之一。呼叫中心里面有很多事情在同時發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運營的可靠性反映在：有足夠客戶服務(wù)代表在高效、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量；各項系統(tǒng)運轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障；對突發(fā)狀況有應(yīng)對預(yù)案，不會造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動等等。隨著現(xiàn)代技術(shù)手段的不斷發(fā)展和應(yīng)用，語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的融合，一方面使客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò)更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強對系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性的控制力度。呼叫中的可靠性還反映在客戶服務(wù)代表能夠持續(xù)服務(wù)客戶的能力，例如，他們可以一天接聽30、50、100甚至更多的客戶電話，而不至于忙得無所適從，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性、知識管理的可靠性以及整個培訓(xùn)體系的有效性，也是至關(guān)重要的。同時，高效的員工激勵以保證員工的工作積極性和熱情，也是必不可少的。此外，優(yōu)秀的呼叫中心需要另外一種能力—快速反應(yīng)能力。制定完備的應(yīng)急方案，做到對突發(fā)事件的沉著應(yīng)對。學(xué)會主動考慮和規(guī)劃被動應(yīng)急預(yù)案措施，這樣才能夠做到臨危不亂、從容應(yīng)對，最大限度地保障服務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性。這樣的方案可能包括交叉培訓(xùn)部分員工的呼入呼出雙技能，以便
于有必要時隨時終止呼出，轉(zhuǎn)入呼入隊列；為后臺支撐人員配備耳嘜和話機，并進行相應(yīng)的培訓(xùn)，以便在需要時他們也可以分擔(dān)一部分話務(wù)量，即使他們的通話質(zhì)量和速度也許趕不上前臺人員，但是至少更多客戶的電話能夠被接來；也可以包括同合適的外包商簽訂合作協(xié)議，在需要時把處理不了的業(yè)務(wù)量分配給外包商；還可以包括在
IVR語音提示中插入一段提示，告訴客戶今天的特殊情況，讓用戶耐心等待、轉(zhuǎn)向自助手段或換一個時間再打等等?？傊?，呼叫中心要根據(jù)可能遇到的各種突發(fā)情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，就可以對各種突發(fā)情況做到從容應(yīng)對。
最后，動態(tài)資源分配也是作為優(yōu)秀的呼叫中心不可或缺的特征，但此項特征是跟快速反應(yīng)有著密切聯(lián)系的?？焖賾?yīng)急預(yù)案是計劃(我們將做什么)，動態(tài)資源分配就是執(zhí)行(我們?nèi)绾稳プ?。通常情況下，呼叫中心有兩項資源可供動態(tài)調(diào)配：人和系統(tǒng)。座席代表可以被重新分配到不同的組別以應(yīng)對等待時長的上升以及突發(fā)的業(yè)務(wù)量。如果你經(jīng)常去嘜當(dāng)勞或肯德基，仔細(xì)觀察就會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)排隊的隊列超過一定的人數(shù)后，馬上就會有人開始新的點餐隊列。當(dāng)隊列人數(shù)多少不均的時候，總是有店員招呼新到的客戶排到人少的隊列。這是動態(tài)資源分配的一個看得見的例子。在呼叫中心里，雖然客戶看不到呼叫中心如何調(diào)配資源，但其所提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力則是動態(tài)資源調(diào)配的直接體現(xiàn)。當(dāng)然，動態(tài)資源調(diào)動需要以事先制定的應(yīng)急預(yù)案為基礎(chǔ)。應(yīng)急情況下，對系統(tǒng)的相應(yīng)調(diào)整同樣能夠改善呼叫中心績效表現(xiàn)。例如，重新分配服務(wù)熱線的話務(wù)量，把一部分話務(wù)量分流到其他中心或者座席組別根據(jù)客戶在隊列中的情況，告知相應(yīng)的信息，預(yù)估等待時間等?？傊?，動態(tài)資源分配通過對人員和系統(tǒng)的科學(xué)調(diào)整，有助于提高呼叫中心的業(yè)務(wù)處理能力，有助于更好地管理客戶的服務(wù)期望，也有助于保障客戶服務(wù)請求得到最大限的度的滿足。
