風(fēng)險(xiǎn)管理，不單單是呼叫中心的任務(wù)，是任何一個(gè)企業(yè)都必須面對(duì)而且必須優(yōu) 先解決的問題。預(yù)防性質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)管理，往往是保障企業(yè)順利運(yùn)營的前提條件。 呼叫中心的潛在風(fēng)險(xiǎn)，除具有企業(yè)共有的風(fēng)險(xiǎn)類型之外，還有本行業(yè)所需面對(duì) 的獨(dú)特風(fēng)險(xiǎn)。 本文從風(fēng)險(xiǎn)的定義、類型、分析等方面進(jìn)行闡述，力圖做到風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃和管理， 從而將風(fēng)險(xiǎn)有效降低。
一、風(fēng)險(xiǎn)管理定義
在闡述風(fēng)險(xiǎn)管理之前，我們首先需要知道風(fēng)險(xiǎn)的定義。那么什么是風(fēng)險(xiǎn)？風(fēng)險(xiǎn) 就是該發(fā)生的事情沒有發(fā)生，而不該發(fā)生的事情卻發(fā)生了。
風(fēng)險(xiǎn)有它的特點(diǎn)。總結(jié)來說是四點(diǎn)：客觀性；不確定性；相對(duì)性和階段性。 客觀性。風(fēng)險(xiǎn)的存在不以人的意志為轉(zhuǎn)移，不管人們是否能意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的存在， 風(fēng)險(xiǎn)在一定情況下都會(huì)發(fā)生。
1、不確定性。風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生不是必然的。風(fēng)險(xiǎn)在何時(shí)、何地發(fā)生以及風(fēng)險(xiǎn)所造成的 影響程度都是不確定的。
2、相對(duì)性。風(fēng)險(xiǎn)管理主體承受風(fēng)險(xiǎn)的能力、期望收益、投入資源的大小等因素都 會(huì)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的大小和后果產(chǎn)生影響。
3、階段性。風(fēng)險(xiǎn)是分階段發(fā)展的，而且各個(gè)階段都有明確的界限。主要有三個(gè)階段：風(fēng)險(xiǎn)潛在階段；風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生階段和造成后果階段。
我們呼叫中心之所以要作風(fēng)險(xiǎn)管理，就是為了促進(jìn)企業(yè)資源的最優(yōu)配置；保護(hù)公司的資產(chǎn)和形象；提高組織的運(yùn)營效率；保障客戶利益，用戶利益與企業(yè)利益得 到最大的實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)；最大限度地避免風(fēng)險(xiǎn)；從而確保呼叫中心穩(wěn)定、持續(xù)、發(fā)展。 如果細(xì)分到上文提到的三個(gè)階段，我們作風(fēng)險(xiǎn)管理需要達(dá)到如下目的。
風(fēng)險(xiǎn)潛在階段：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)；選擇有效控制手段；規(guī)范操作程序；制定相關(guān) ;規(guī)定。
風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生階段：降低風(fēng)險(xiǎn)處理成本；合理處置風(fēng)險(xiǎn)；避免造成重大損失。
造成后果階段：采取有效補(bǔ)救措施，將損失減少到最??；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修訂 風(fēng)險(xiǎn)管理方案；保護(hù)公司的資產(chǎn)和形象；保持穩(wěn)定增長。
