人工智能，簡單來說是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。它企圖模仿人類智能的實質(zhì)，并制造出一種新的能與人類智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機器，該領(lǐng)域的研究包括機器人、語言識別、圖像識別、自然語言處理和專家系統(tǒng)等。
這里只談?wù)凙I中很小的一個部分，即智能語音在客服行業(yè)中的應(yīng)用。我本身就是學(xué)中文的，同時做過幾年語文分析與測試工作，對語言的認(rèn)知程度可能比一般人要深入很多，語言主要講究的是音形字義，其中語音的識別、字義的理解在未來AI應(yīng)用中將占據(jù)重要的位置。最近有幸接觸了幾家智能語音方面的客戶，例如AliAI智能語音交互，這是一個在語音識別、語音合成、自然語言理解等技術(shù)基礎(chǔ)上，為企業(yè)的實際應(yīng)用場景，賦予產(chǎn)品能聽、會說、懂你式的智能人機交互體驗。從阿里的官網(wǎng)上可以看到目前已經(jīng)在金融、保險、司法、電商等多個領(lǐng)域有了應(yīng)用，主要用來處理智能問答、智能質(zhì)檢、法庭庭審實時記錄、實時演講字幕、訪談錄音轉(zhuǎn)寫等場景的應(yīng)用。另一家日本公司也推出了一款類似的產(chǎn)品，我曾跟隨去客戶現(xiàn)場參觀過，基本的用法是將聲音轉(zhuǎn)換成文字，抓取文字中的關(guān)鍵字來進(jìn)行信息判斷。上述兩家公司的產(chǎn)品在場景應(yīng)用中的語音識別合成準(zhǔn)確率宣傳達(dá)到了90%以上，這一點我是存在質(zhì)疑的。我了解就算是在語音識別這塊的龍頭企業(yè)，當(dāng)前的語音識別合成技術(shù)應(yīng)該也似乎達(dá)不到這個水平，更何況語言的識別不只是簡單的將語言轉(zhuǎn)換成文字或者文字轉(zhuǎn)換成語音，其中更深層次有語言情緒表達(dá)、言語態(tài)勢強弱、方言識別、上下句語義理解等等，尤其是漢語，被稱為東方模塊，組合千變?nèi)f化，語義理解千差萬別，其博大精深還不是僅僅處于初級階段的AI能夠勝任的。因此，在未來的
呼叫中心變革轉(zhuǎn)型中，
IVR的發(fā)展必將有大展拳腳的機會。
當(dāng)前隨著人口紅利的消失，擺在各家公司面前很現(xiàn)實的窘迫形勢，就是客服人員的招聘難與人員流動頻繁，導(dǎo)致客服人員的儲備和培訓(xùn)成了大問題，經(jīng)濟的進(jìn)一步發(fā)展又推動了體驗式服務(wù)的更高要求。如何保持兩者之間的平衡，就成為擺在企業(yè)管理人員面前的一個重要課題。同時人工客服不能做到24小時為用戶服務(wù)，因此對于服務(wù)要求比較高的行業(yè)，會實行排班，這又將導(dǎo)致人工成本的大幅上升，增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)。AI的出現(xiàn)，給客服業(yè)帶來了新的曙光，當(dāng)前借助智能客服的語音識別和語音合成播報功能，可以從一定程度上緩解企業(yè)的困擾。
客服人員經(jīng)常會面臨這樣的境況：用戶大量重復(fù)性的基礎(chǔ)性問題占用了客服人員的大量時間。例如酒店服務(wù)業(yè)客人咨詢房間價格，是否有空置房間等類似問題占據(jù)了咨詢內(nèi)容的大部分比例，而真正住客的需求可能被這些問題所淹沒，例如住客反應(yīng)水溫不適宜，空調(diào)溫度過低等訴求信息無法及時傳達(dá)到客服人員處，導(dǎo)致住客的體驗度變差，不利于酒店體驗式管理的提升，不利于酒店品牌口碑的提升。尤其在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)時代，信息化快速發(fā)展，信息傳播方式更加多樣化，傳播速度更迅捷的今天，一個不良信息的傳播，就可能對企業(yè)的發(fā)展和價值造成重大影響。
未來發(fā)展的主流智能語音應(yīng)該可以實現(xiàn)實時分析諸如用戶的身份、信息反饋、日期、時間、位置和其他信息的數(shù)據(jù)。同時結(jié)合企業(yè)內(nèi)部
CRM系統(tǒng)里儲存的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)，洞察更多的客戶需求。通過人工智能和機器學(xué)習(xí)分析所有數(shù)據(jù)來預(yù)測客戶的需求，刻畫用戶的需求。其更重要的應(yīng)用是應(yīng)當(dāng)能夠預(yù)測用戶的下一個問題。這意味著智能客服不僅可以提供用戶當(dāng)前互動的信息，也能夠預(yù)期下一個最可能出現(xiàn)的交互需求。例如，如果用戶聯(lián)系他們的酒店詢問是否有空置房間，如果數(shù)據(jù)顯示一半以上的用戶也都在詢問酒店空置房間問題，則智能客服可以主動地提供相應(yīng)信息。如果智能客服遇到解決不了的問題，則將交互發(fā)送給指定的酒店客服人員，這也是當(dāng)前比較流行的商業(yè)智能語音服務(wù)方式。這意味著智能語音已經(jīng)記住了用戶在對話中的位置，信息列隊已經(jīng)存在，使得當(dāng)他們被轉(zhuǎn)移到人工時，不需要重復(fù)信息的交互。未來更先進(jìn)的AI技術(shù)應(yīng)該可以幫助智能客服達(dá)到更高的水平，特別是智能客服需要能夠解釋句子或轉(zhuǎn)折的上下文，在上下文中進(jìn)行深度學(xué)習(xí)，達(dá)到真正智能的理解用戶的語義表達(dá)，實現(xiàn)真正的交互，這才是未來智能語音的發(fā)展趨勢，完全不同于當(dāng)前人們對于智能語音過于呆板的印象。
如果真的達(dá)到了上面描述的水平，人工坐席的數(shù)量就可以大大減少，把更多的工作交給智能客服來處理，這個時候的智能客服和真正的人其實已經(jīng)沒有太大的差異了。這將幫助企業(yè)在提高用戶體驗度的同時，也可以大大降低商業(yè)成本。
