溝通技巧在呼叫中心的作用

有效的溝通技巧 成功溝通有兩個關鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的丨| 雙手，在一只手上我們想要陳述我們的觀點，清晰公正有說服力。在另一只手上我 們需要傾聽別人的觀點，這是成功溝通必須的。 1.提問，收集正確的信息 學會從對方的角度去思考問題，是成功溝通的第一步。收集信息的主要方法有| 兩種：發(fā)問和傾聽。發(fā)問可以采取開放式問題和封閉式問題，提問的藝術在于知道丨 什么時候提什么問題。而傾聽也不僅僅是聽，還必須輔以復述、理解、引導的方式： 來表達我們的意見。 (1) 開放式提問：通常沒有固定的答案。開放式提問是收集信息的最好方式， 可以幫助我們獲得一些無偏見的需求，幫助我們更透徹的了解對方的感覺，動機和 顧慮。會讓我們有機會進入對方的內心世界從而提高溝通成功率。 開放式提問的重要性： ① 能引起對方慎重思考 ② 能引發(fā)對方的內心所思 ③ 能集中對方的注意力 ④ 能從容的控制整個面談過程 ⑤ 能根據(jù)對方的反應推斷對方的性格 ⑥ 聰穎而有深度的提問能令對方尊重您 ⑦ 有助于確認對方的需求 例：李先生，請問您在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗？ (2) 封閉式提問：提問中已經(jīng)給對方預設答案選擇。封閉式提問通常可以簡單 直接的獲得需要的信息，避免啰嗦，但因為帶有引導性往往不能了解全部細節(jié)。 例：李先生，您喜歡吃中餐還是西餐呢？ (3) 如何提問 ① 選擇有助于實現(xiàn)自己目標的問題，了解情況使用開放式提問，促成則用封閉 式提問 ② 具體問題具體發(fā)問 ③ 溝通前列出所有問題 ④ 控制語氣 (4) 提幾點注意事項 ① 避免多重問題 ② 運用諸如你認為呢？你覺得如何？你的意思是……等中性問題 ③ 避免審訊 ④ 多個問題之前先征詢意見 (5) 五個有用的反問句 ① 你認為如何？ ② 你覺得怎么樣？ ③ 能不能請教你一個問題？ ④ 你知道為什么嘛？ ⑤ 不知道…• 作為呼叫中心的一線主管，與下屬建立有效溝通至關重要。這里我們介紹一些 通用的技巧： •將影響員工列入管理目標 •時常對員工卓越的工作表現(xiàn)作有意義的贊賞 •以輕松的形式與員工交流 •探訪員工工作的地方，在工作場所與他們會面 •以開放的心態(tài)咨詢及聆聽員工的意見，嘗試了解員工的立場 •與員工分享非機密的資料，并咨詢他們的意見 •停止打擊員工士氣的行動或項目，并借此作為一個學習機會 •齡聽占時間80%;說話占20% •向員工收取他們留傳的謠言，并作跟進 •置身于員工的崗位中，為員工提供有關的資料 •每次管理層會議召開后，都向員工提供有關的資料 •詢問員工：我是否已將我的愿望、使命和目標清楚地列明 •詢問員工：我怎樣可以幫助你的工作？ •詢問員工：什么因素會令我們的顧客更滿意或不滿？ •贊賞于眾人前；提缺點于個別中 •找尋每位員工的優(yōu)點 •每天圍繞一個主題，主動與員工交談 •與生疏的員工打開話匣子 •制訂每月與員工溝通的目標 •與員工一起享用午餐，借此機會建立彼此間的信任 2.傾聽，重要的溝通手段，讓聆聽變?yōu)橐环N習慣 上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我 們說的話多兩倍。醫(yī)學研究表明，嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。有效的聆聽 是一個主動的過程，字眼提供給我們字面上的信息，而語調和肢體語言則讓我們了 解到說話者的情感和精神層面。 聽的層次 ① 聽而不聞 ② 虛應了事 ③ 選擇性地聽 ④ 專注地聽 ⑤ 設身處地地聆聽 不良的傾聽習慣 ① 打斷別人說話 ② 經(jīng)常改變話題 ③ 抑制不住個人的觀點 ④ 生對方的氣 ⑤ 不理解對方 ⑥ 貶低說話的人 ⑦ 在頭腦中預選完成說話人的語句 ⑧ 只注意聽事實而忽略了說話人的感情 ⑨ 在對方還在說話的時候就想進行如何回答 ⑩ 使用情緒化的言辭 ?不要求對方闡明不明確之處 ?顯得不耐心，思想開小差 ?注意力分散，假裝注意力很集中 ?回避眼神交流，雙眉緊蹙 ?神情茫然，姿勢僵硬 ?不停地看時間 有效傾聽的九個原則 ① 不要打斷說話人 ② 設身處地的從對方的角度思考 ③ 要努力做到不發(fā)火 ④ 針對聽到的內容而不是說話者本人 ⑤ 使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許的點頭等 ⑥ 避免使用情緒性言辭，如您應該……，絕對……，等 ⑦ 不要急于下結論，完全了解到說話者的重點后再提出反駁 ⑧ 適當?shù)奶釂栆猿吻逵^念 ⑨ 復述，引導，確認，對說話者的用詞加以確認，對接收到的丨胃息加以確認， 對說話者的語言、語調、肢體語言加以確認 3.有效表達的重要目的：獲取對方的信任 人與人在搭心橋之前，需先搭一座語橋。人性的弱點是喜歡批評別人, 卻不喜歡被批評，喜歡被人贊美，而不喜歡贊美別人。因此造成了人與人之間的距 離。要獲取他人的信任，微笑和贊美可以幫助我們事半功倍。贊美，受人歡迎的最 佳方式。微笑，則是任何事情的通行證。中國有句俗話伸手不打笑臉人，可見 微笑的功力不僅能讓我們自己增加自信，還能打動對方。下面我們來談談如何獲取 對方的信任。 (1)建立信賴感 ① 永遠坐在對方的右邊 ② 保持適度的距離 ③ 保持適當?shù)难凵窠涣?/span> ④ 不要打斷對方說話 ⑤ 不要想一會兒你要說的話 ⑥ 要做記錄 ⑦ ⑦重新確認 ⑧ （2）贊美的方法 ⑨ ①保持微笑②找贊美點 ⑩ ③請教也是一種贊美 ? ④間接贊美 ? ⑤資美對方的缺點 ? ③用心去說，不用太修飾 ? 4.交談，良好的開端將決定溝通的結果中國有句諺語雞不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的否頭拖累，可見交談是需要鍛煉，是有技巧的。交談者必須充滿自信，只有充滿自信的人才能充分的表達自己的想法，自信的人不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風，但卻很少對別人吼叫、設罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當清楚，并且肯定自己。因此讓我們從自信開始，邁出成功溝通的第步。溝通，大家第一反應會想到說話，的確在溝通方面，說話是必不可少的環(huán)節(jié)，下面我們來看看交談的種類。 ? 交談分為如下三種類型。 ? 社交交談：通過語言接觸，分攤感覺，是建立社交關系的閑聊。 ? 感性談話：分攤內心感受，卸下心中包袱，是宣泄溝通、人際關系的潤滑劑。 ? 如件談話；傳遞信息，更像一場乒乓球賽，你來我往，雙向溝通。 ? 萬事開頭難，因此首先要清楚我們的目的，為什么要進行溝通，要達到什么效果，如何進行這場討論。 ? 三種語言組織形式：界定主題，問題引導型，問答式。 21 （1）如何敘述清楚 22 ①比較和比喻 23○2重復敘述 ③統(tǒng)計數(shù)字 24 ④使用實，并交代事實的來源 25 ⑤使用視覺道具 ⑥圍繞主題，突出重點 (2)溝通中的身體語言 ① 頭部的動作，從點頭的態(tài)度可以看出是善意的肯定還是敷衍的應付 ② 眼睛，要經(jīng)常注視對方的眼睛，但最好每次不要超過3秒鐘 ③ 手部的動作，表示肯定的：手部放松，手掌張開，手攤開并清除桌上的障礙, 撫摸下巴表示否定的；雙手交叉在頭部后或手指按在額頭中央，不斷的玩桌上的東 西或者將它重新放置，在身體前邊握拳頭 ④ 腳步的動作，相互交疊或蹺起二郎腿 ⑤ 清嗓子，多為緊張或不安 ⑥ 吹口哨，多為虛張聲勢或掩飾不安 5.契合，溝通的最高境界 據(jù)《辭?！方忉專鹾暇褪且鈿庀嗪现?，我們只需要改變自己就可以達到契 合，模仿對方，讓自己與對方相似，成為同類。 (1) 契合的力量 ① 不管我們想做什么，在這個世界上必然有人能幫助我們更快且更容易的實現(xiàn) ② 唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在我們的周圍 ③ 因為契合能使我們進入別人的內心世界，讓別人覺得我們了解他 (2) 如何建立契合 ① 善于模仿，敏銳的觀察 ② 反復練習模仿，利用一切機會練習，不要模仿別人的缺點或短處 ③ 不要失去自我，要有彈性