流程
流程是呼叫中心運(yùn)營的脈絡(luò),高效的流程能夠有效理順任何一項(xiàng)工作從開始處理到最終圓滿處理完畢的過程,從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。
按照流程最終作用力的方向不同,呼叫中心的流程可切分為:
1. 內(nèi)部流程
每一個(gè)流程在制定和落地實(shí)施的時(shí)候均須明確四方面的內(nèi)容:
制定的目的
流程節(jié)點(diǎn)(流程圖)
實(shí)施規(guī)范
配套文檔
以招聘流程為示例:
制定的目的
為確保人員招聘質(zhì)量以及后期人員的穩(wěn)定性,規(guī)范招聘管理各環(huán)節(jié),包括:前期-對各職位人員缺口數(shù)據(jù)進(jìn)行分析測算,確定人員招聘規(guī)劃;中期-確定招聘渠道、發(fā)布招聘信息,人員招聘到位;后期-對招聘工作完成質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控考核,特制定并貫徹實(shí)施本方案。
流程節(jié)點(diǎn)(流程圖)
再對綜合面試流程子節(jié)點(diǎn)做進(jìn)一步打開:
實(shí)施規(guī)范
明確每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上:由什么人、在什么時(shí)間點(diǎn)、做什么事情,以保證每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)的落地實(shí)施效果。
配套文檔
梳理每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)上所需配套使用的文檔材料,仍以綜合面試環(huán)節(jié)為例:
2. 外部流程
相關(guān)部門工作流程規(guī)范
呼叫中心是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門,要想這扇窗口明亮整潔,體現(xiàn)出窗口部門優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì),真正成為用戶值得信賴的服務(wù)溝通渠道,僅靠呼叫中心部門的一己之力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還需要這扇窗口后端各個(gè)支撐點(diǎn)的共同配合方能奏效。即公司相關(guān)部門對于呼叫中心的支持和配合,在呼叫中心的整體運(yùn)營中起著至關(guān)重要的作用,只有與這些相關(guān)部門實(shí)現(xiàn)密切、良性的溝通和配合,才能夠確保呼叫中心對外的整體服務(wù)品質(zhì)。
那么,如何才能夠建立起呼叫中心與相關(guān)部門間良好的工作流程規(guī)范呢?細(xì)節(jié)內(nèi)容詳見拙作《呼叫中心相關(guān)部門工作流程規(guī)范》http://www.ctiforum.com/news/2011news/11/news1198.htm。
報(bào)表流程規(guī)范
報(bào)表是記錄呼叫中心各項(xiàng)工作過程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營管理數(shù)據(jù),以及向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動態(tài)的重要載體。呼叫中心的報(bào)表按照報(bào)送的對象可分為內(nèi)送報(bào)表和外送報(bào)表,按照報(bào)送的內(nèi)容可分為績效報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表和總結(jié)類報(bào)表,按照報(bào)送的周期可以分為日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、半年報(bào)/年報(bào)。