目前，人工智能技術(shù)確實(shí)逐漸開始改變呼叫中心的業(yè)務(wù)形態(tài)。它使呼叫中心更有效率，更快速回答客戶最常問的問題，而且24小時不打烊、不疲倦、不辭職，甚至幫助企業(yè)分析客戶情感以及預(yù)測客戶的行為，為客戶服務(wù)部門提供更好的建議及提供相應(yīng)對策。當(dāng)然，還有非常顯著的一點(diǎn)優(yōu)勢，就是人工智能機(jī)器人還可以幫助企業(yè)大大降低成本，這將為企業(yè)節(jié)省了一筆可觀的長期的人力費(fèi)用支出。但是有人開始懷疑，呼叫中心終將會被AI智能化取代嗎?
Callnovo認(rèn)為至少在短期(未來3-5年)內(nèi), 呼叫中心是不會被完全被AI智能化取代，但是，相信AI機(jī)器人自動客服在呼叫聯(lián)絡(luò)中心的占比會越來越大。Callnovo公司積極擁抱AI語音智能呼叫中心方案，現(xiàn)已通過使用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，開發(fā)了多語種自然語言AI客服平臺。我們預(yù)測未來3-5年后人工智能呼叫中心服務(wù)會占據(jù)呼叫聯(lián)絡(luò)量的50%左右。
但是，現(xiàn)階段人工智能技術(shù)自身還主要存在兩塊短板。
首先，企業(yè)級的人工智能目前僅僅擅長處理比較簡單的Case，比如：企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的常見問答(FAQ)，客戶進(jìn)行簡單查詢、預(yù)約等等?？蛻糁恍枰褂米匀徽Z言(哪怕是有口音), AI都可以從容應(yīng)答。而這些簡單Case也恰恰是呼叫中心服務(wù)量最大的一塊，所以這一塊用人工智能來替代就能立竿見影的為企業(yè)(尤其是呼叫服務(wù)量大的企業(yè))節(jié)省開支。然而，對于復(fù)雜的情況，還是得交給呼叫中心業(yè)務(wù)代表來處理才合適。
其次，人工智能初次部署成本較高，需要企業(yè)較多的數(shù)據(jù)來對AI機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練。所以，一般來說，預(yù)算較緊或者數(shù)據(jù)不多的中小型企業(yè)可能無法立即開展人工智能部署。不過Callnovo的AI平臺采用開源技術(shù)開發(fā)，能夠用最低預(yù)算幫企業(yè)部署多語種(英語、中文、法語、西班牙語等)人工智能語音客服。中小企業(yè)可快速開始部署實(shí)現(xiàn)初步AI智能客服，并逐步隨著數(shù)據(jù)量增多開始深入AI應(yīng)用。中小企業(yè)大約能在8個月內(nèi)收回初期部署成本，之后就進(jìn)入大量節(jié)省人力成本階段了。
除此之外，還有一個很重要的方面：專業(yè)的呼叫中心人工客服都是以顧客為先，接待顧客是需要微妙的人際能力以及一定的文化內(nèi)涵，還需要隨機(jī)應(yīng)變的頭腦，熱情積極的工作態(tài)度，以及有修養(yǎng)的溝通談吐，這些都是需要受過呼叫中心服務(wù)培訓(xùn)的真人才能具備的職業(yè)要素，是目前人工智能很難以達(dá)到的層面。
Callnovo建議企業(yè)2018年必須開始考慮人工智能，并采用人工智能+業(yè)務(wù)代表混合模式(AI+Agent)逐步面向未來的全AI趨勢。Callnovo作為國際一站式多語種呼叫中心客服外包行業(yè)的佼佼者，我們會專業(yè)地引領(lǐng)您在合適的時候綜合多種因素采用最合適的方案。
