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智能客服機器人的價值

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在現(xiàn)代企業(yè)中要保持競爭力的其中一種方法,就是盡可能的在工作流程中加入自動化環(huán)節(jié),尤其現(xiàn)在有越來越多證據(jù)顯示,店家的自助結(jié)帳區(qū)和自動點餐區(qū)都在持續(xù)增加。而亞馬遜也投入大量的心力,開設(shè)一間間沒有收銀員服務(wù)的無人商店,這項舉動,大幅限制了人與人之間的互動交流。
  此時,智能客服機器人的價值,來自于他們在整個企業(yè)中自動化對話的能力。以下是企業(yè)使用智慧客服機器人所展現(xiàn)出的五大優(yōu)勢。
  1.節(jié)省時間和金錢
  通過自動化對話,可不用都由員工回答,這樣企業(yè)可以節(jié)省更多時間和金錢,把員工分配到其他工作項目。不用讓你的銷售業(yè)務(wù)或客服花費所有的時間來回答很基本的問題,而是主動找到相關(guān)對話,加入社交聆聽工具。
  隨著以有價值性的內(nèi)容吸引客人,而客人不斷地主動提供回饋訊息,您所節(jié)省的時間也會跟著增加。自從SproutSocial研究顯示,從2015年到2016年,從品牌響應(yīng)的社交消息數(shù)量就增加了18%,因此,您可以通過智能客服機器人自動回覆,來節(jié)省大量時間。
  2.產(chǎn)生潛在客戶和收入
  智能客服機器人使用直接訊息來收集必要資訊以提供有效支援。例如,詢問用戶為何造訪自家企業(yè)官網(wǎng),這是參與其中必會提出的一個問題。
  自動執(zhí)行初步互動允許用戶分享代理所需的信息,以提供更好的服務(wù),而無需要他人去詢問那樣。例如,Drift的網(wǎng)站chatbot對潛在客戶進(jìn)行了認(rèn)證,并收集了他們的電子郵件地址,以便銷售團(tuán)隊可以做后續(xù)跟進(jìn)。
  此智能客服機器人自動向銷售組織提供被認(rèn)證的銷售線索,同時還可以解決因重覆回答相同問題而導(dǎo)致的疲勞。您會發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊更樂意發(fā)覺更高質(zhì)量的潛在客戶,且將時間花在更有意義的工作上。
  3.引導(dǎo)用戶獲得更好的結(jié)果
  客戶并不總是知道去哪里找到他們感興趣的資訊。事實上,您的客戶可能甚至不知道他們感興趣是什么,也許他們只是順便聽到您的品牌并決定搜尋一下,通過詢問一系列符合條件的問題,您可以將用戶引導(dǎo)到最適合他們查找所需資訊的位置。
  仔細(xì)擬定問題,讓問題去引導(dǎo)用戶獲得最佳可能性的解決方案。這些問題因企業(yè)類型而異,不過較常見的問題如下:
你想試著解決什么樣的問題?
你的目標(biāo)是什么?
你現(xiàn)在在哪里?
你從事哪一個部門?
你待在哪一個產(chǎn)業(yè)?
  想像一下像航空公司這樣的全球性企業(yè),在離境地點,到達(dá)地點,潛在升級和無數(shù)購買門票的地方之間,有幾乎無限的數(shù)字組合可供購買。通過個人化智能客服機器人提出的問題,這些航空公司能引導(dǎo)客戶采用最佳購買方式,并創(chuàng)造更好的用戶體驗。
  這種無縫接軌的用戶體驗,使得用戶和業(yè)務(wù)都能更輕松地規(guī)劃旅行,減低令人頭痛的過程。
  4.提供「非工作時間」的人力支援
  智能客服機器人最常用的是在緊急情況下提供快速答案。但是,在下班時間,不提供24小時人力支援的企業(yè),將無法提供客戶答案,因此,使用智能客服機器人做支援,客戶就可以隨時獲得所需要的資訊。
  這一點非常重要,因為消費者期望品牌能夠比保證的要更快回應(yīng)。根據(jù)SproutSocial在2016的調(diào)查顯示,客戶期待在0-4小時之間收到回應(yīng),但是,企業(yè)通常需要10個小時才能做出回應(yīng)。智能客服機器人可幫助您明顯縮短平均回應(yīng)時間,使您更接近客戶的期望。
  5.以獨特的方式吸引用戶
  傳統(tǒng)上,客戶問題大多使用電子郵件或電話傳達(dá)給企業(yè),這使用戶體驗相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)和非定制,但智能客服機器人則提供了一種全新且有趣與品牌互動的方式。
  一個很好的例子是Domino'sPizza的Twitter.Domino's允許客戶通過簡單地共享表情符號來訂購披薩,然后,Domino的機器人會發(fā)送這些訂單,并在必要時提出其他問題。
  另一個很棒的智能客服機器人來自Fandango,與您可以省去許多時間,對Moviefone的選項進(jìn)行分類的日子,您現(xiàn)在可以訪問Fandango的社交個人資料,并利用其聊天機會查找您附近的電影院和電影播放時間。
  這些零時差且令人難忘的用戶體驗,能確保您的用戶,在下次尋找晚餐和電影時會想到您的智能客服機器人。

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