任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去，任何不提供高級發(fā)展機會的業(yè)務(wù)與活動也應(yīng)該采取外包的形式。 管理學(xué)大師彼得?德魯克所倡導(dǎo)的這一理念，在過去的N多年里，得到了眾多企業(yè)的認同，并得以有效實施。全球500強企業(yè)中有80％左右采用外包。作為BPO業(yè)務(wù)的重要內(nèi)容，聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)近年
來也發(fā)展得如火如荼，10月份在京召開的2009中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)峰會上，我國聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)更顯春風(fēng)得意。
根據(jù)IDC 最新發(fā)布的報告《中國聯(lián)絡(luò)中心外包市場：機遇和挑戰(zhàn)》，2008 年中國聯(lián)絡(luò)中心外包市場容量達到605.2百萬美元，較 2007年增長 21.7%。IDC 預(yù)測該市場將保持23.2%的五年復(fù)合增長率，2013年將達到1718.8百萬美元。
誠然，即使沒有這些數(shù)據(jù)的支撐，相信人們也能夠感受到近年來聯(lián)絡(luò)中心外包市場的持續(xù)升溫。人們不禁要問：聯(lián)絡(luò)中心外包為何受到中國企業(yè)的如此青睞呢？事實上，外包型聯(lián)絡(luò)中心的繁榮，在很多程度上意味著整個聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的產(chǎn)業(yè)繁榮。隨著國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的成熟，外包型聯(lián)絡(luò)中心的持續(xù)升溫也是意料之中的事情。至于為什么外包型聯(lián)絡(luò)中心能在金融危機中春風(fēng)依舊得意，托管以及自建型聯(lián)絡(luò)中心卻依然默默無聞，我們從前文管理大師的分析可以得到另一個邏輯，那就是——聯(lián)絡(luò)中心被定位為企業(yè)非核心的業(yè)務(wù)，企業(yè)認為它不創(chuàng)造營業(yè)額、且不能提供高級發(fā)展機會，因此，難逃被外包的境地。
但事實上，聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)運營中的角色正在發(fā)生天翻地覆的變化，已經(jīng)開始擺脫成本中心的桎梏，并擁有了自身獨特的盈利能力，甚至開始成長為企業(yè)構(gòu)建自身核心競爭力的必備武器之一，越來越多的企業(yè)開始認識到聯(lián)絡(luò)中心作為利潤中心的部署潛力。這樣一來，按照彼得?德魯克的邏輯來推理，正在開始為企業(yè)創(chuàng)造利潤的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)不適合再被BPO！
當然，有人會說事實勝于雄辯。不管聯(lián)絡(luò)中心的外包形勢是否跟得上形勢，她強勁的增長勢頭還是讓人們不得不保持仰視的姿態(tài)；而單從彼得?德魯克大師的管理邏輯來論證聯(lián)絡(luò)中心是否該繼續(xù)外包主導(dǎo)，也不足以令人信服。為了有一個更為明確的認知，我們走訪了國內(nèi)多家聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商和用戶，總結(jié)起來，有以下幾點：
首先，呼叫中心的三種服務(wù)方式各有利弊。每種方式的聯(lián)絡(luò)中心都有其與生俱來的優(yōu)勢，這也使其贏得市場的重要籌碼。比如，外包方式，比較省心，直接把需求遞交給服務(wù)提供商，然后等著結(jié)果就ok，系統(tǒng)維護、業(yè)務(wù)操作等等企業(yè)通通不用操心；托管方式，投入很低，上線快，如果企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、設(shè)備齊全，初期投入基本為零，而系統(tǒng)能夠得到7*24小時專業(yè)維護；自建型，投入大，上線周期也較長，需要有雇傭?qū)Ｈ司S護，但它最大的優(yōu)勢在于與企業(yè)業(yè)務(wù)的貼合度高，并且能夠提供高級發(fā)展的機會與應(yīng)用，與企業(yè)一同成長。有句話說得好，絕對的優(yōu)勢意味著不可避免的劣勢，在聯(lián)絡(luò)中心部署上，三種方式的優(yōu)劣各有千秋，但在某種意義上，優(yōu)勢就意味著劣勢。在這種情況下，我們只能說，適合自己的才是最好的。
其次，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)建方式，一定是基于自身業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展需求的。我們公司前幾年上聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的時候，只是單純地想利用它來處理客戶投訴以及做一些市場問卷調(diào)查，所以選擇了外包形式，基本上沒有考慮業(yè)務(wù)機密和客戶信息之類的問題。但是，近幾年隨著客戶群體的不斷擴容，另外我們的營銷、服務(wù)管理理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，比如說，服務(wù)水平，外包公司提供的客戶服務(wù)非常標準化，但是我們現(xiàn)在開始想要追求個性化、人性化，尤其是人性化。怎樣做到人性化呢？我個人覺得坐席員工的歸屬感非常重要。外包公司的坐席人員不隸屬于自己提供服務(wù)的公司，長期的歸屬感缺乏，也使服務(wù)水平相應(yīng)地遭遇‘高原期’，這一點，對于大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心外包服務(wù)提供商而言，基本上是個死角。在這種情況下，想要突破，只能是重新構(gòu)建自己的聯(lián)絡(luò)中心。由于我們將聯(lián)絡(luò)中心的部署擴展到更多的業(yè)務(wù)層面，托管型、外包型聯(lián)絡(luò)中心的安全性讓人質(zhì)疑。這是一位資深CIO的切身體會。他提醒廣大企業(yè)，從企業(yè)長遠發(fā)展的角度來講，如果資金允許，在適當?shù)臅r候構(gòu)建更加貼合業(yè)務(wù)實際并能夠隨時適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的自建型聯(lián)絡(luò)中心，是一種更為明智的選擇。從企業(yè)發(fā)展的角度來講是這樣，從企業(yè)數(shù)據(jù)安全的角度來講更是如此。
最后，聯(lián)絡(luò)中心開始成為企業(yè)利潤中心，選擇BPO、托管要三思。北京風(fēng)語者軟件公司總裁董先生認為，目前企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心從成本中心轉(zhuǎn)而成為利潤中心的說法已經(jīng)得到業(yè)界以至絕大多數(shù)用戶的一致認可。尤其是技術(shù)的不斷變革，聯(lián)絡(luò)中心的成本在不斷攤薄，企業(yè)構(gòu)建自身的盈利中心（聯(lián)絡(luò)中心）已經(jīng)不是大型企業(yè)的專利。中國有近千萬的中小企業(yè)，這些企業(yè)迫切地需要盈利以促進自身發(fā)展，適時自己的搭建聯(lián)絡(luò)中心（客服中心和營銷中心），是時候被提上日程了。董先生還指出，目前軟交換技術(shù)以及呼叫中心與Internet、統(tǒng)一通信、客戶關(guān)系管理以及商業(yè)智能等多種技術(shù)的融合，更加促進了聯(lián)絡(luò)中心在節(jié)省企業(yè)運營成本以及營造企業(yè)營銷平臺方面的優(yōu)越性，聯(lián)絡(luò)中心正在成為企業(yè)成本控制、績效管理以及信息化營銷的利器。當然，這一切，有一個重要前提，就是企業(yè)放棄了聯(lián)絡(luò)中心外包形式（牽涉到盈利和發(fā)展的業(yè)務(wù)，外包方式顯然不那么合適）、甚至放棄托管方式。搭建一個管理系統(tǒng)本就是一件麻煩和費精力的事情，對于企業(yè)來講，現(xiàn)在的省心、省事兒可能意味著將來層出不窮的麻煩。尤其是，在現(xiàn)有的企業(yè)信用體系下，企業(yè)不得不擔(dān)心外包和托管所可能帶來數(shù)據(jù)的安全隱患。
