COPC Inc.首席運(yùn)營(yíng)官凱瑟琳·耶杰爾斯基女士，近期接受了
CRM雜志的采訪(fǎng)，談?wù)摿岁P(guān)于
聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)需要更加以顧客為中心以滿(mǎn)足消費(fèi)者期待和需求的相關(guān)看法。
未來(lái)的趨勢(shì)是什么？
如果平均處理時(shí)間、凈推薦者指數(shù)和棄呼率指標(biāo)都被淘汰了，那么哪些指標(biāo)將取而代之呢？
專(zhuān)家們廣泛認(rèn)同采取以顧客為中心的方式設(shè)定指標(biāo)，因此，顧客滿(mǎn)意度顯然是最重要的。在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，顧客滿(mǎn)意度能夠告訴你顧客對(duì)于整體流程，即從弄清楚如何聯(lián)絡(luò)公司到實(shí)際的通話(huà)，再到解決方案以及任何后續(xù)的跟進(jìn)，是否滿(mǎn)意。它也能夠幫助你找到痛點(diǎn)，也就是顧客支持的那些方面還需要進(jìn)一步改善。在顧客服務(wù)行業(yè)，幫助顧客快捷地解決他們的問(wèn)題是建立顧客忠誠(chéng)度的不二法則。基于這樣的考慮，顧客費(fèi)力度指數(shù)（CES）應(yīng)運(yùn)而生，由CEB在2010年引入業(yè)界。基本上顧客費(fèi)力度指數(shù)是讓顧客回答了這樣一個(gè)問(wèn)題：為了解決的問(wèn)題或者為您的問(wèn)題找到答案，您需要花費(fèi)多少的努力？分?jǐn)?shù)基于五分制評(píng)分表，1分代表非常少的努力，5分代表非常多的努力。
通常導(dǎo)致顧客需要花費(fèi)很多努力的情況包括：需要聯(lián)系公司1次以上（或需要被轉(zhuǎn)接）才能解決問(wèn)題，需要一次又一次地重復(fù)信息，不得不在不同的渠道中切換，例如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)無(wú)法解決問(wèn)題而需要打電話(huà)。
根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》的調(diào)查，顧客費(fèi)力度指數(shù)的預(yù)測(cè)能力非常強(qiáng)。在反饋需要非常少的努力就可以解決問(wèn)題的顧客中，94%說(shuō)他們會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，88%說(shuō)他們會(huì)增加在該公司的花銷(xiāo)。相反地，在反饋需要非常多的努力才可以解決問(wèn)題的顧客中，81%說(shuō)他們打算傳播對(duì)于這間公司的消極言論。這是你可以并且應(yīng)該關(guān)注的最重要的指標(biāo)之一。巴拉說(shuō)道。并且按照專(zhuān)家們的說(shuō)法，這項(xiàng)指標(biāo)還有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是它可以跨渠道使用。顧客費(fèi)力度指數(shù)的確能夠反映整個(gè)顧客歷程的情況。耶杰爾斯基說(shuō)。
要降低顧客費(fèi)力度，一項(xiàng)很重要的工作顯然就是要提升首次解決率（FCR）。首次解決率大概是顧客滿(mǎn)意度最重要的驅(qū)動(dòng)因素。在最近的一項(xiàng)報(bào)告中，Metric Net發(fā)現(xiàn)，90%的顧客滿(mǎn)意度提升是可以通過(guò)改善首次解決率來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
首次解決率反映的是在一次聯(lián)絡(luò)中就完成的顧客互動(dòng)占比，并將個(gè)體話(huà)務(wù)員能力和聯(lián)絡(luò)中心作為一個(gè)整體來(lái)評(píng)測(cè)他們一步解決顧客問(wèn)題的能力。
首次解決率至關(guān)重要，來(lái)自EMS Inc.的史泰林指出，如果你不能在首次聯(lián)絡(luò)中就準(zhǔn)確地服務(wù)顧客，這將對(duì)你其他所有的工作產(chǎn)生連鎖影響。
羅賓斯指出，測(cè)量首次解決率還能夠側(cè)面體現(xiàn)員工敬業(yè)度和員工滿(mǎn)意度的情況，并且反映員工是否具備所需的工具和資源來(lái)高效地工作。它反映了促成顧客服務(wù)結(jié)果的各個(gè)方面。他說(shuō)道。
專(zhuān)家們建議將首次聯(lián)絡(luò)解決率和一些其它以顧客為中心的指標(biāo)結(jié)合使用，例如平均解決時(shí)間——測(cè)量創(chuàng)建案例到關(guān)閉案例之間的時(shí)間；每案例平均回復(fù)數(shù)量——測(cè)量在顧客的問(wèn)題解決之前回復(fù)的次數(shù)；以及轉(zhuǎn)接率或升級(jí)率。
另外一個(gè)重要的指標(biāo)是下一問(wèn)題回避率，它主要用來(lái)統(tǒng)計(jì)了有多少顧客在一次聯(lián)絡(luò)中解決了不止一個(gè)問(wèn)題。這項(xiàng)指標(biāo)反映了客服代表是否能夠主動(dòng)思考并預(yù)估到顧客未來(lái)可能遇到的問(wèn)題，并消除他們幾個(gè)星期后再次打電話(huà)到聯(lián)絡(luò)中心的需要。
當(dāng)下的顧客服務(wù)必須是主動(dòng)性的，羅賓斯補(bǔ)充說(shuō)：我喜歡聯(lián)絡(luò)傾向的概念——也就是說(shuō)顧客通常有多大的可能性因?yàn)槭裁丛虼騺?lái)電話(huà)。
耶杰爾斯基也提倡使用能夠?qū)⒙?lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變?yōu)榍閳?bào)站的指標(biāo)。她說(shuō)：顧客反饋本身就可以作為它自身的指標(biāo)。收集顧客投訴，對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)并采取行動(dòng)來(lái)處理投訴所反映的問(wèn)題。
一些更新的指標(biāo)同樣也是秉承了這個(gè)理念，包括正面社交媒體提及數(shù)和顧客滿(mǎn)意度調(diào)查回復(fù)率，也就是統(tǒng)計(jì)回復(fù)滿(mǎn)意度調(diào)查的顧客占發(fā)出總數(shù)的比例。如果只有少數(shù)的顧客回復(fù)，通常就意味著顧客對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)存在著不確定的矛盾心理。一般情況下，只有那些明確非常滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的顧客會(huì)花時(shí)間來(lái)完成滿(mǎn)意度調(diào)查。
無(wú)論是現(xiàn)在還是將來(lái)，因?yàn)橹挥泻苌俚念櫩驼嬲龝?huì)讓公司了解到他們的想法，所以指標(biāo)的設(shè)定必須確保公司能夠獲取到這些信息。
我們關(guān)注的每一項(xiàng)指標(biāo)都應(yīng)該能夠告訴我們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)良好的顧客體驗(yàn)，羅賓斯總結(jié)道，而今天我們還在忙于預(yù)測(cè)呼入話(huà)量，我并沒(méi)有看到很多的公司關(guān)注到明天的顧客以及他們想要什么。
在生命危急的時(shí)刻，電話(huà)的應(yīng)答速度至關(guān)重要。因此，處理911緊急電話(huà)的聯(lián)絡(luò)中心通常將他們的服務(wù)水平門(mén)檻設(shè)定為100/3，即100%的電話(huà)必須在3秒內(nèi)接起。但對(duì)于大多數(shù)其他業(yè)務(wù)類(lèi)型的中心而言，并不需要也無(wú)法保證達(dá)到這個(gè)運(yùn)營(yíng)水平。
取而代之的是，另外一個(gè)行業(yè)普遍接受的基準(zhǔn)數(shù)據(jù):80/20（即80%的電話(huà)在20秒內(nèi)接起）。但是現(xiàn)在的調(diào)研表明，如今的顧客并不像我們以前想象的那么介意等待。PHMedia（一家音頻品牌服務(wù)提供商）在近期發(fā)起的一項(xiàng)投票結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，55%以上打來(lái)電話(huà)的顧客認(rèn)為與話(huà)務(wù)員通話(huà)之前等待超過(guò)1分鐘的時(shí)間是可以接受的，只要這通電話(huà)能夠解決他們的問(wèn)題就行。American Express進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查也表明，將門(mén)檻設(shè)在大約12分鐘，之后顧客會(huì)開(kāi)始厭煩，這樣的指標(biāo)設(shè)定真正開(kāi)始流行起來(lái)了。
這就是為什么在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)環(huán)境中，應(yīng)答速度作為一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)開(kāi)始慢慢淡化。而且，它并不是唯一受到新的消費(fèi)者期待和需求影響的指標(biāo)。整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)都在這樣的趨勢(shì)推動(dòng)下開(kāi)始重新定義顧客服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，也就是我們通常所說(shuō)的KPI。
埃森哲管理咨詢(xún)服務(wù)分析戰(zhàn)略部門(mén)全球負(fù)責(zé)人阿努杰·巴拉提出建議，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)應(yīng)該摒棄已經(jīng)使用很久的典型CRM指標(biāo)，因?yàn)檫@些指標(biāo)在他看來(lái)都是完全以運(yùn)營(yíng)為中心的，關(guān)注過(guò)多在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上，但是并沒(méi)有考慮到顧客對(duì)于整個(gè)歷程的想法。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)對(duì)于如何經(jīng)營(yíng)一家企業(yè)還是有它的作用的，但是對(duì)于提升顧客體驗(yàn)而言作用甚微。他強(qiáng)調(diào)道。
COPC Inc.是一間提供聯(lián)絡(luò)中心咨詢(xún)、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)的公司。COPC Inc.首席運(yùn)營(yíng)官凱瑟琳·耶杰爾斯基表示，嚴(yán)格地從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看待聯(lián)絡(luò)中心，可能意味著一些嚴(yán)重的錯(cuò)誤會(huì)被忽視。例如，一位顧客因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)的設(shè)備損壞打來(lái)電話(huà)。話(huà)務(wù)員說(shuō)由于產(chǎn)品已過(guò)保修期，她沒(méi)有辦法幫忙解決。顧客掛掉電話(huà)，很不滿(mǎn)意。耶杰爾斯基女士舉例說(shuō)道。從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)說(shuō)，這樣的處理對(duì)于公司而言沒(méi)有任何問(wèn)題。但是，還有另外一點(diǎn)我們需要考慮到的是：我們解決了顧客的問(wèn)題嗎？沒(méi)有。我們是否犯了一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)可能產(chǎn)生重大影響的致命錯(cuò)誤呢？絕對(duì)是的。
話(huà)務(wù)員很看重運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，就可能忽略其它更嚴(yán)重的問(wèn)題。很多聯(lián)絡(luò)中心中存在的問(wèn)題都不是與話(huà)務(wù)員相關(guān)的，而是與流程或技術(shù)相關(guān)的，耶杰爾斯基女士說(shuō)道，對(duì)于一些老舊的指標(biāo)以及如何使用它們，我們必須要有與時(shí)俱進(jìn)的認(rèn)識(shí)。
專(zhuān)家們也認(rèn)同聯(lián)絡(luò)中心管理者們必須從意識(shí)上改變只關(guān)注運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的想法，而將注意力更多地轉(zhuǎn)移到聚焦于顧客的指標(biāo)上。我們今天需要問(wèn)到的最重要的問(wèn)題是：顧客期待什么？他們?yōu)槭裁从羞@樣的期待？國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）社區(qū)服務(wù)經(jīng)理及高級(jí)分析師賈斯丁·羅賓斯說(shuō)道。
為了找到問(wèn)題的答案，巴拉提出了一套全新的框架體系，這套框架體系能夠幫助公司建立顧客歷程模型，并使用以顧客歷程為中心的關(guān)鍵指標(biāo)找到顧客對(duì)于公司及其產(chǎn)品和服務(wù)的期待和認(rèn)知。關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)該對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵產(chǎn)出起到引導(dǎo)性的作用。他說(shuō)道。
按照巴拉的理念，我們應(yīng)該在每一次互動(dòng)的不同環(huán)境中審視顧客體驗(yàn)。如此，他補(bǔ)充說(shuō)，也就意味著使用從顧客角度出發(fā)的體驗(yàn)指標(biāo)。他提出，首先需要繪制一套跨渠道的顧客歷程圖，之后針對(duì)顧客在這個(gè)歷程中的每一個(gè)不同階段，設(shè)計(jì)能夠反映顧客首要關(guān)注方面的指標(biāo)。
對(duì)于現(xiàn)在的大多數(shù)顧客而言，所謂的歷程可能包括許多不同的交流渠道，所以COPCInc。在早些時(shí)候發(fā)布了6.0版本的COPC?顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，將針對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的指導(dǎo)方針拓展到了所有顧客接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，包括人工渠道和自助渠道（例如網(wǎng)站或者手機(jī)應(yīng)用客戶(hù)端），并提供了管理多渠道顧客體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)的測(cè)量方式和流程。
不僅如此，聯(lián)絡(luò)中心在樣本量方面也需要進(jìn)行改善，我們需要統(tǒng)計(jì)意義上足夠讓我們采取行動(dòng)的數(shù)據(jù)。耶杰爾斯基女士說(shuō)道。（+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews）
但這并不意味著收集更多的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心和服務(wù)桌面基準(zhǔn)測(cè)試服務(wù)提供商MetricNet在近期的報(bào)告中提到，聯(lián)絡(luò)中心一般平均追蹤超過(guò)25項(xiàng)指標(biāo)，但現(xiàn)在看來(lái)這其中的大多數(shù)最多也就是勉強(qiáng)相關(guān)。
AHT的使用正在進(jìn)入倒計(jì)時(shí)
除了應(yīng)答速度之外，另外一項(xiàng)指標(biāo)也漸漸失去了行業(yè)的青睞，這就是平均處理時(shí)間（AHT），現(xiàn)今很多專(zhuān)家的觀點(diǎn)是，平均處理時(shí)間對(duì)顧客滿(mǎn)意度沒(méi)有任何影響。平均處理時(shí)間是測(cè)量整體通話(huà)平均延續(xù)時(shí)間的一項(xiàng)指標(biāo)，其中包括持機(jī)等候時(shí)間、通話(huà)時(shí)間和電話(huà)掛斷后話(huà)務(wù)員執(zhí)行相關(guān)的跟進(jìn)或行政性的任務(wù)的時(shí)間。平均處理時(shí)間曾經(jīng)只是一個(gè)簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題：顧客在電話(huà)上的時(shí)間越長(zhǎng)，公司的成本就越高。但是，如果顧客的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，需要再次來(lái)電，那么一味地縮短通話(huà)時(shí)長(zhǎng)又有什么意義呢？
現(xiàn)在AHT存在的另外一個(gè)問(wèn)題就是它無(wú)法根據(jù)可以快捷處理的簡(jiǎn)單電話(huà)和需要更長(zhǎng)時(shí)間處理的復(fù)雜電話(huà)進(jìn)行區(qū)分。AHT的使用，可能導(dǎo)致工作高效的話(huà)務(wù)員因?yàn)榛ㄙM(fèi)更多的時(shí)間幫助顧客解決復(fù)雜問(wèn)題而受到處罰。除此之外，話(huà)務(wù)員之間本身也存在差異。任職時(shí)間更長(zhǎng)的話(huà)務(wù)員通常比新話(huà)務(wù)員處理電話(huà)的速度要快。
我們已經(jīng)開(kāi)始逐漸減少對(duì)AHT的關(guān)注，很多公司已經(jīng)摒棄了這個(gè)指標(biāo)，羅賓斯說(shuō)道，現(xiàn)在我們重點(diǎn)關(guān)注的是交互的產(chǎn)出是什么并確保我們?cè)谑状温?lián)絡(luò)中就滿(mǎn)足顧客的需求。AHT在幫助公司計(jì)劃他們的聯(lián)絡(luò)中心人員配備需求時(shí)將始終扮演十分重要的角色，但是它將不再作為話(huà)務(wù)員層面的指標(biāo)?，F(xiàn)在許多公司已經(jīng)不再要求話(huà)務(wù)員把AHT控制在一定的水平范圍內(nèi)了。
Zappos，一家線(xiàn)上服裝鞋履零售商目前保持著最長(zhǎng)顧客服務(wù)電話(huà)的紀(jì)錄，6月11日的一通電話(huà)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到了10小時(shí)43分鐘，并且打破了之前由Zappos自己保持的在2012創(chuàng)造的10小時(shí)30分鐘的最長(zhǎng)通話(huà)紀(jì)錄。令人意外的是，Zappos并不把通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)看做是一件壞事。恰恰相反，這兩通電話(huà)被Zappos視作其盡心盡力為顧客服務(wù)的典范。
顯然，10個(gè)小時(shí)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的客服電話(huà)非常少見(jiàn)，但是也很少有公司能夠把電話(huà)控制在4分鐘以下。如果一通電話(huà)需要7或8分鐘來(lái)完成，就隨它吧，羅賓斯說(shuō)，通話(huà)時(shí)間長(zhǎng)短不是關(guān)鍵。各公司應(yīng)該關(guān)注話(huà)務(wù)員在通話(huà)過(guò)程中的行為以及達(dá)成的結(jié)果。
耶杰爾斯基說(shuō)現(xiàn)今的AHT管理有了新的方式。我們不再追求讓顧客盡快結(jié)束通話(huà)，而是要了解處理每一個(gè)顧客需求所需要的恰當(dāng)時(shí)長(zhǎng)。
這是EMS Inc.的指導(dǎo)方針。EMS Inc.是一家在內(nèi)布拉斯加州奧馬哈市運(yùn)營(yíng)了三家聯(lián)絡(luò)中心的外包服務(wù)商，坐席規(guī)模在250到300人左右。我們不關(guān)注處理時(shí)間，EMS Inc.。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)保羅·史泰林說(shuō)道，我們告訴話(huà)務(wù)員，他們完全可以稍微多花一點(diǎn)時(shí)間處理每通電話(huà)，這樣顧客就不需要因?yàn)橥粋€(gè)問(wèn)題再打電話(huà)給我們。我們非常愿意花多一點(diǎn)時(shí)間處理電話(huà)，更好地服務(wù)我們的顧客。
當(dāng)然，這并不是說(shuō)EMS Inc.完全忽視了處理時(shí)長(zhǎng)。我們不可能不關(guān)注運(yùn)營(yíng)效率，史泰林說(shuō)，我們需要對(duì)比觀察通話(huà)時(shí)長(zhǎng)和就緒時(shí)長(zhǎng)。對(duì)客戶(hù)而言，我們有義務(wù)確保他們支付的費(fèi)用不是浪費(fèi)在了那些坐在那里什么都不做的話(huà)務(wù)員身上。與此同時(shí)，史泰林也提到，EMS Inc.采取了一種不同的方式管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。話(huà)務(wù)員的工作是服務(wù)顧客，所以我們需要測(cè)量他們有多擅長(zhǎng)從事他們的工作。
合理使用凈推薦者指數(shù)（NPS）
凈推薦者指數(shù)（NPS）是一項(xiàng)測(cè)量顧客有多大的可能性向他人推薦一間公司及其產(chǎn)品的指標(biāo)，財(cái)富雜志排名1000強(qiáng)的公司中約有三分之二在使用這項(xiàng)指標(biāo)，所有的公司中約有30%也都在使用這項(xiàng)指標(biāo)。自弗萊德·雷克漢在2003年引入凈推薦者指數(shù)的概念以來(lái)，這項(xiàng)指標(biāo)受到了很多批評(píng)，現(xiàn)在很多專(zhuān)家也不再?gòu)?qiáng)調(diào)這項(xiàng)指標(biāo)。
Aberdeen集團(tuán)調(diào)研總監(jiān)奧默·敏卡拉指出：凈推薦者指數(shù)最多只能代表顧客一時(shí)的觀點(diǎn)，并不能真正推薦的行為。Aberdeen的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，（+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews）只有大約20%在凈推薦者指數(shù)調(diào)研中被認(rèn)為是推薦者的顧客真正會(huì)去倡導(dǎo)一個(gè)品牌。因此，敏卡拉也提醒說(shuō)：大家可以設(shè)想一下，凈推薦者指數(shù)被用來(lái)作為公司在制定驅(qū)動(dòng)品牌意識(shí)或口碑宣傳方向時(shí)的參考，會(huì)導(dǎo)致什么樣的結(jié)果。
當(dāng)然，這也并不是說(shuō)凈推薦者指數(shù)就是一個(gè)完全沒(méi)有用的指標(biāo)。按照Virtual Hold Technology公司CEO韋斯·海登的說(shuō)法，它的使用也有許多好處。通過(guò)凈推薦者指數(shù)，公司可以了解為什么一些顧客會(huì)成為貶損者，然后針對(duì)性地制定策略來(lái)轉(zhuǎn)變他們的看法。
雖然公司仍然可以使用凈推薦者指數(shù)作為一項(xiàng)有效的指標(biāo)，但它不應(yīng)該是唯一的一項(xiàng)指標(biāo)，敏卡拉說(shuō)道。相反，凈推薦者指數(shù)應(yīng)該與其它指標(biāo)（例如社交媒體上的提及次數(shù)等）共同作用。
摒棄棄呼率
另外一個(gè)在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)內(nèi)熱度正在消退的指標(biāo)就是棄呼率，它主要測(cè)量的是顧客在與話(huà)務(wù)員通話(huà)之前掛掉的電話(huà)在總話(huà)量中的占比。根據(jù)一項(xiàng)Marchex分析移動(dòng)電話(huà)點(diǎn)擊撥打電話(huà)功能的研究結(jié)果，通過(guò)移動(dòng)電話(huà)打進(jìn)公司的每5個(gè)電話(huà)中就有1個(gè)是棄呼電話(huà)，這仿佛使得棄呼率指標(biāo)看起來(lái)很重要。
但是棄呼率也是最無(wú)效的指標(biāo)之一，羅賓斯說(shuō)道。棄呼率無(wú)法告訴你顧客為什么放棄電話(huà)，但如果不了解原因，你就沒(méi)有辦法找到對(duì)于公司和顧客都有效的解決方案。
棄呼可能表示顧客對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)不滿(mǎn)，但也可能是顧客打錯(cuò)了號(hào)碼，IVR路由問(wèn)題，持機(jī)等候時(shí)播放的音樂(lè)令人煩躁，播放的語(yǔ)音提示信息沒(méi)有給顧客合理的預(yù)期，或者是硬件系統(tǒng)問(wèn)題。還有可能是顧客決定嘗試通過(guò)其它渠道解決問(wèn)題，或者在他不忙的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，這兩種情況對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心而言可能是好的預(yù)兆。如果IVR提供自助服務(wù)，棄呼率可能就簡(jiǎn)單代表了顧客在IVR中已經(jīng)解決了問(wèn)題，不需要繼續(xù)了——這也是個(gè)積極的現(xiàn)象。
棄呼率通常也不反映那些接通到話(huà)務(wù)員的電話(huà)的情況，但是這些電話(huà)往往也體現(xiàn)出很多問(wèn)題。如果話(huà)務(wù)員無(wú)法解決顧客的問(wèn)題或者花費(fèi)了太長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)解決問(wèn)題，顧客可能會(huì)因此感到失望而在這個(gè)階段掛斷電話(huà)。還有一種常見(jiàn)的情況是顧客被放在持機(jī)等候或轉(zhuǎn)接的狀態(tài)上時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，于是他們就掛斷了電話(huà)。
