傳統(tǒng)服務(wù)變革與轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　要實(shí)現(xiàn)價(jià)值化轉(zhuǎn)型，我們?cè)絹?lái)越深刻的意識(shí)到，客服中心的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要順應(yīng)時(shí)代的趨勢(shì)，從客戶的需求出發(fā)，構(gòu)建公司與客戶雙贏的服務(wù)體系，從而實(shí)現(xiàn)高效低成本運(yùn)營(yíng)。筆者結(jié)合近十年的客服中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，試圖從中國(guó)移動(dòng)10086的發(fā)展歷程出發(fā)，探討和思考其價(jià)值化轉(zhuǎn)型之路，希望與業(yè)內(nèi)同仁共勉。 　　第一、服務(wù)從分散到集中 　　筆者所在的中國(guó)移動(dòng)，原兩大客服號(hào)碼是1998年起使用的1860、1861.從2006年6月18日起，這兩個(gè)客服號(hào)碼正式退休。中國(guó)移動(dòng)正式宣布，將原客服號(hào)碼1860、1861進(jìn)行升位，升級(jí)為10086，所有功能將合并到新號(hào)碼10086中。至此，10086熱線實(shí)現(xiàn)了集中化運(yùn)營(yíng)，同年，還完成了從屬地運(yùn)營(yíng)向區(qū)域化集中運(yùn)營(yíng)形態(tài)的過(guò)渡。目前，國(guó)內(nèi)各大企業(yè)的客服中心都采取了集中化運(yùn)營(yíng)模式，進(jìn)行統(tǒng)一管理和服務(wù)輸出。中國(guó)移動(dòng)從最初分散到地市設(shè)立的熱線服務(wù)室，到省區(qū)集中運(yùn)營(yíng)的客戶服務(wù)中心，每年為公司節(jié)省下巨額的運(yùn)營(yíng)成本。 　　第二、尋求服務(wù)資源外延 　　隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶群體日漸龐大，服務(wù)需求日益增長(zhǎng)，服務(wù)資源不足和服務(wù)排隊(duì)的問(wèn)題愈發(fā)凸顯，如何繼續(xù)為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，成為擺在中國(guó)移動(dòng)面前緊迫而重要的課題。 　　為突破服務(wù)資源的瓶頸，中國(guó)移動(dòng)10086先后探索了簡(jiǎn)單話務(wù)外包、自控他營(yíng)和眾包的資源外延模式。簡(jiǎn)單話務(wù)外包分流了部分簡(jiǎn)單、低價(jià)值的業(yè)務(wù)服務(wù)，而自控他營(yíng)的模式是為了滿足更加復(fù)雜業(yè)務(wù)的外包，它通過(guò)鐵三角模式的強(qiáng)控制實(shí)現(xiàn)服務(wù)保質(zhì)。眾包模式則實(shí)現(xiàn)了服務(wù)全流程的端對(duì)端管理，通過(guò)去中介將運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)回收，合作商僅負(fù)責(zé)生產(chǎn)組織及薪酬代付。眾包也意味著有多家合作商加盟，在資源供給上保障了不要在一棵樹(shù)上吊死，同時(shí)引入了合作商的競(jìng)爭(zhēng)，從而有效驅(qū)動(dòng)服務(wù)提升。不過(guò)，眾包作為一種新興的模式，有利有弊。眾包會(huì)員管理難度增大、服務(wù)一致性保障和服務(wù)權(quán)限管理風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題也有待解決。 　　不管是早期的簡(jiǎn)單話務(wù)外包，還是后來(lái)的自控他營(yíng)，亦或是現(xiàn)時(shí)的眾包模式，本質(zhì)上都在尋求服務(wù)資源的外延，突破內(nèi)部的資源瓶頸，以相對(duì)自營(yíng)更加靈活的用工模式和相對(duì)自營(yíng)更廉價(jià)的人力管理成本，實(shí)現(xiàn)客服中心高效低成本運(yùn)營(yíng)。 　　第三、服務(wù)全渠道的擴(kuò)展 　　近年來(lái)，隨著智能手機(jī)的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，客戶服務(wù)渠道日漸多樣化，特別是微博、微信和APP等輕渠道的出現(xiàn)，具有里程碑意義。一方面，它極大程度的減輕了人工服務(wù)的壓力和企業(yè)的人力成本；另一方面，它滿足了客戶多元化的服務(wù)需求，節(jié)省了客戶索取服務(wù)的時(shí)間成本。而更重要的是，它不斷豐富和完善了客服中心多媒體、全渠道的服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的無(wú)縫接觸。 　　在傳統(tǒng)的熱線渠道，服務(wù)的背后是人海戰(zhàn)術(shù)、違背人性的通宵班次和長(zhǎng)年累月的加班……而新興渠道的出現(xiàn)，徹底改變了客服中心的工作環(huán)境，也改善了客服人員的工作習(xí)慣。 　　筆者所在的中國(guó)移動(dòng)，人工服務(wù)需求呈逐年下降的態(tài)勢(shì)，人工座席規(guī)模也在持續(xù)的縮減，而中國(guó)移動(dòng)10086微信公眾號(hào)、APP和小和在線機(jī)器人，則逐漸成為客戶隨心獲取服務(wù)的主渠道。 　　第四、服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型 　　近年來(lái)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的助推下，客服中心向著服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，并因此催生了蓬勃發(fā)展的在線客服，愈來(lái)愈成為客戶服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)，在線客服實(shí)現(xiàn)了一對(duì)多的服務(wù)模式，這是熱線客服無(wú)以倫比的，滿足了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)泛在的需求，達(dá)到了降本增效的初衷。 　　與熱線客服相比，在線客服在受理客戶投訴時(shí)，客戶通過(guò)文字自述節(jié)省了客服工單錄入耗時(shí)，避免了客戶訴求信息在流轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)偏差和失真。服務(wù)交互全過(guò)程也真正實(shí)現(xiàn)了文本化、數(shù)據(jù)化，讓服務(wù)過(guò)程有跡可循，也為后續(xù)的文本挖掘和深度分析提供了可能。 　　第五、服務(wù)解決方案輸出 　　筆者所在的中國(guó)移動(dòng)10086，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已成為外界認(rèn)可的呼叫中心行業(yè)標(biāo)桿和典范，在市場(chǎng)上擁有成熟的品牌優(yōu)勢(shì)和良好口碑。近兩年來(lái)，公司逐漸重視向外部垂直領(lǐng)域的業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略，致力于為國(guó)內(nèi)外企事業(yè)單位的客服中心提供整體解決方案，加速實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值化轉(zhuǎn)型。目前，公司業(yè)務(wù)拓展已成功涉足50多家企業(yè)單位和多個(gè)行業(yè)，其中包括了深圳12345政府服務(wù)熱線、澳門(mén)電訊、阿里菜鳥(niǎo)、比亞迪、廣州銀行、廣汽新能源等一批國(guó)內(nèi)知名企業(yè)和單位。 　　第六、AI服務(wù)模式的變革 　　當(dāng)下，人工智能的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，讓客服人看到了未來(lái)新客服的曙光，ABC核心技術(shù)賦能下的新客服，將掀起客服平臺(tái)再造和服務(wù)流程重構(gòu)的浪潮，客服中心將以更加便捷、更加智慧、更加全能的嶄新方式，為客戶端提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。 　　首先，智能客服的普及，將極大的釋放人工資源，使人工服務(wù)專(zhuān)注于為用戶提供更高價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)，更聚焦于客戶關(guān)系方面的維系，特別在客戶投訴補(bǔ)救、感知受損修復(fù)等情感訴求方面給予更多的安撫和關(guān)懷。 　　其次，智能服務(wù)具有人工無(wú)與倫比的優(yōu)勢(shì)，機(jī)器會(huì)更懂用戶。智能服務(wù)賴(lài)以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)是機(jī)器掌握了客戶大數(shù)據(jù)，能為客戶提供精準(zhǔn)、個(gè)性化的服務(wù)，從而告別傻白甜和傳話筒的服務(wù)形象。機(jī)器對(duì)大數(shù)據(jù)的駕馭能力、對(duì)復(fù)雜信息的處理能力遠(yuǎn)勝于人，因此機(jī)器服務(wù)具有極高的時(shí)效性，能為客戶提供響應(yīng)迅速、處理及時(shí)的一站式解決方案，從而為客戶節(jié)省寶貴的時(shí)間。 　　此外，機(jī)器客服擁有最強(qiáng)的業(yè)務(wù)大腦，集多項(xiàng)技能于一身，可以多線程開(kāi)展工作，具備多個(gè)服務(wù)窗口并行等優(yōu)勢(shì)，極大的提升服務(wù)效能和服務(wù)的閉環(huán)能力，機(jī)器服務(wù)全流程實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，規(guī)避了人為服務(wù)差錯(cuò)，保證服務(wù)的一致性?？梢灶A(yù)見(jiàn)，機(jī)器客服是最懂客戶需求和產(chǎn)品的問(wèn)題解決專(zhuān)家，是未來(lái)全能型客服專(zhuān)家！ 　　再者，機(jī)器服務(wù)在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方面的發(fā)力和成效將是驚人的：基于已充分掌握客戶行為的大數(shù)據(jù)，能深度分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣，洞察客戶需求，適時(shí)向客戶推薦更合適的業(yè)務(wù)套餐，進(jìn)而能把營(yíng)銷(xiāo)做到客戶的需求點(diǎn)上，極大的提升營(yíng)銷(xiāo)成功率。站在客戶端的感知，機(jī)器營(yíng)銷(xiāo)能真正做到潛移默化和潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果。這些將是機(jī)器客服在大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)上的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，也是人工客服無(wú)以倫比的。 　　最后，隨著客戶的消費(fèi)升級(jí)，技術(shù)迭代，機(jī)器客服通過(guò)深度學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化提升自服務(wù)能力，不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的多元化服務(wù)需求，驚喜、驚奇不斷的機(jī)器服務(wù)將倍受客戶青睞、喜愛(ài)和追捧！ 　　傳統(tǒng)的客服中心要破繭成蝶，完成戰(zhàn)略蛻變，實(shí)現(xiàn)價(jià)值化轉(zhuǎn)型，也許還有很長(zhǎng)的一段路要走。但是，一方面我們要相信ABC等核心科技帶來(lái)的變革力量，必將對(duì)服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來(lái)技術(shù)驅(qū)動(dòng)，并助推客服行業(yè)發(fā)展進(jìn)入快車(chē)道；另一方面，我們要不忘初心，回歸服務(wù)的本原，不斷精心打磨服務(wù)體系，追求優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)產(chǎn)出，為客戶提供極致的體驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。