未來客戶服務技術的發(fā)展

　　眼神交流是非常強大的。未來，越來越多的客戶會把非視頻的、實時的語音交流看作是過時的。未來，將會有越來越多的公司使用視頻語音郵件（不同步的）或是視頻會議（同步的）來進行溝通。 我們都知道，眼神交流有助于改善人與人之間的關系，有助于人與人之間實現(xiàn)更加開放的溝通（不論是在商業(yè)生活中，還是私人生活中都是如此）。所以，客戶對視頻溝通的期望和需求將會逐漸增加，并且視頻溝通也會成為供應商改善業(yè)務的必要工具。經常和客戶打交道的你，也應該從現(xiàn)在開始就盡快將視頻通話用起來，盡可能利用視頻會議和客戶增進溝通與交流。 　　實時通信系統(tǒng)的使用頻次將會超過Email 　　就像視頻通話一樣，你的客戶也期待你隨時在線，其中大多數(shù)客戶甚至更喜歡使用實時聊天軟件而不是電話和郵件來進行溝通。微信、微博等實時溝通工具已經提前讓我們體驗到了光明?，F(xiàn)在，你可以和客戶進行實時的業(yè)務交流，而且微信、微博還會告訴你他們平均的回復頻率是怎樣的。 客戶對即時通訊和回應的期待將會逐漸滲透到其他媒介，而不再僅局限于微信、微博等社交媒介?？蛻羝诖械默F(xiàn)場交流和溝通都是實時的、一對一的、并且是真實的，這是從信件溝通到電子郵件時代的巨大變革之一。 　　現(xiàn)在，我們所處的世界是在同步運行的，這就意味著你需要加強自己的通訊技術和策略，但是仍然可以使用郵件來分享重要的文件，以及客戶想要一遍遍回顧的溝通記錄。 　　機器人和人工智能將會給專業(yè)人士帶來便捷 　　機器人，是說未來會統(tǒng)治人類的機器人嗎？是的，但是事實或許不會是如此哦～ 　　今天，大多數(shù)機器人事實上并不是人工智能的表現(xiàn)形式，它們只是一些分支的、零碎的邏輯，通過聊天用戶界面進行呈現(xiàn)。機器人僅僅是針對現(xiàn)有知識進行開發(fā)的一種與客戶互動的模式，同時也是一個可以用于吸引客戶的機會。企業(yè)采用聊天用戶界面技術來實現(xiàn)與客戶的互動，是一種擁抱前沿技術的表現(xiàn)。 　　現(xiàn)在，聊天機器人已經成為一種非常自然的互動方式。如果有強大的技術做支撐，聊天機器人可以變得非常智能，但是它們仍然不是人工智能。聊天機器人是一種極其精密的算法，并且可以被轉化為經驗。從近期來看，機器人所蘊藏的機會主要有兩方面： 　　1、智能機器人可以保持隨時在線，即使你的客服團隊全部休息，機器人依舊可以在線。 　　2、智能機器人所提供的溝通方式，是新穎的、可重復利用的、并且成本低廉的，有助于改善企業(yè)為客戶提供的自助式服務，降低供應商的運營成本。在未來10-25年內，這項技術將會繼續(xù)發(fā)展，并逐漸有能力承擔更多今天人們所做的事情。因此，需對接客戶的團隊如果可以及時跟進機器人技術的發(fā)展趨勢，擁抱最前沿的技術，就可以用更加低廉的成本為客戶帶來更好的服務體驗。 　　機器人和人工智能將會給客戶服務帶來巨大的變革。現(xiàn)在，很多客戶代表將近90%的時間都花費在重復回答相同的問題，或者是一次又一次幫助客戶解決相同的問題上，而智能客服機器人和人工智能則可以極大地改變這一現(xiàn)狀。 　　那么，對于客戶提出的需要進行人為判斷和思考的問題，機器人是否可以代替處理呢？事實上，機器人也是在不斷進行學習和接受訓練的。在未來，客戶服務代表們將只需要處理一些機器人在知識庫和歷史客戶問題回答記錄的幫助下無法進行回答的問題。也就是說，只要你將客戶服務的文檔公開在知識庫中，智能客服機器人就可以進行自我學習，并在有客戶提出這個問題的時候，一遍又一遍地進行回答。 當你思考我們正在構建的入式客戶成功模型時，你會發(fā)現(xiàn)：客戶支持其實是被動地與客戶進行互動，客戶服務是通過給客戶提出新建議和附加價值主動與客戶進行互動，而客戶成功則是幫助客戶成長的，可以為客戶和公司帶來無限的附加價值。 　　當機器人和人工智能成為每一個面向客戶的團隊工作中必不可少的組成部分時，企業(yè)的領導者就可以將客戶支持團隊轉型成為客戶成功團隊，因為客戶支持部門的工作人員將會花費更少的時間和精力在回答重復的問題上，擁有更多的時間專注于幫助客戶成長，使客戶從已經采購的產品和服務中享受到更大的價值。 　　區(qū)塊鏈技術將會極大地變革電子商務客戶服務 　　數(shù)字貨幣本身并不太可能從根本上改變客戶成功，因為用比特幣支付與其他貨幣支付并沒有太多的區(qū)別。但是，區(qū)塊鏈技術未來在合同和透明支付服務方面的應用前景還是非常吸引人的。智能合同，即在沒有人為介入的情況下通過機器來執(zhí)行合同條款和支付，這將會是簡單、重復支付模式的下一代技術。 　你可以想象這樣一個世界：智能合同的出現(xiàn)，可以減少客戶成功經理在支付和催款等問題上與客戶發(fā)生的爭執(zhí)，使他們可以擁有更多的時間專注于為客戶提供價值。因此，在未來雖然用比特幣代替美元支付不會成為主流，也不會對人們的生活產生很大的影響，但是區(qū)塊鏈技術確實將會在未來的25年里從根本上改變商業(yè)面貌。客戶成功經理是商業(yè)社會中非常重要的組成部分，因此也必然會受到這些變革的影響。 　　自助式服務將成為大勢所趨 　　自從第一次有人編寫使用說明以來，自助式服務便開始存在了。正如我們上文中所提到的，機器人和人工智能為自助式服務創(chuàng)造了新的邊界。 　　但是，更重要的是，客戶和用戶也都處在不斷的變化中，他們期待更多的自助式服務方式出現(xiàn)。 　　為什么會發(fā)生這樣的改變呢？在日常生活中，一般人所打交道的供應商都是一些非常大的公司，所采用的技術也非常高端，比如Amazon、Facebook、Google、Walmart和其他一些大型零售商和銀行等。這些商業(yè)主體都正在迎接自助式服務的變革，因為這可以幫助他們降低做生意的成本。但是，從另一方面來說，這些商業(yè)主體也在通過這種方式迫使用戶接受更加復雜的互動方式。久而久之，那些不能適應這些變革的公司，對于客戶來說就會顯得格格不入。 想象一下，你生活在這樣一個世界：你經常通過聊天機器人或是可以進行自我定位的手機App來和他人溝通。如果一個商業(yè)主體不能夠提供這些自助服務的渠道，而是迫使你使用一些傳統(tǒng)渠道，比如手機和郵件，那將會是一件十分麻煩的事情，你也不會對這個商業(yè)主體所提供的服務有更多期待。傳統(tǒng)的信件郵寄服務已經過時了，手機和電子郵件將會成為下一波被淘汰的技術，被更加先進的自助式服務取代。 　　幫助客戶實現(xiàn)自助式服務的第一步是什么呢？你需要構建一個知識庫，針對客戶通過百度搜索或語音查詢可以找到的問題進行回答，這樣你的客服代表們就不需要針對客戶的這些提問進行重復解答了。 　　客戶成功將成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢 　　在未來5年，強大的客戶成功團隊將會成為公司的關鍵競爭優(yōu)勢，就如同2018年客戶支持對于公司的作用一樣。 　　客戶成功行業(yè)在經歷迅猛而高效的發(fā)展，各個公司對客戶價值的追求也是如此。此外，客戶成功的概念也將會滲透到除SaaS以外的其他領域，并將會取得迅速發(fā)展。 　 如今，客戶成功變得和客戶服務一樣重要，這對于整個客戶成功行業(yè)而言確實是一個激動人心的時刻。但是，客戶成功的崛起也給一些想要拓展自己客戶規(guī)模的公司提出新的挑戰(zhàn)：雖然供應商的轉換成本逐漸降低，但是由于成功的、成熟的公司已經和原有客戶有了非常愉快的合作關系，行業(yè)的準入門檻會因此極大提高。 　　此外，客戶成功從其誕生的那天起就是必不可少的，這對于后來的進入者而言，無疑就意味著更高的成本和更低的利潤。引進新思路和新方法必然要面對一系列的新挑戰(zhàn)，而如果你的公司已經在做客戶成功，那么你在這場游戲中就遠遠領先于其他玩家了。