高效的質(zhì)量管理成就呼叫中心夢(mèng)想

　在呼叫中心，質(zhì)量就是生命，合理高效的質(zhì)量管理可以讓生命綻放光彩。品質(zhì)管理室根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)在滿意中心的定位，參考了COPC質(zhì)檢管理方法，有針對(duì)性的為各團(tuán)隊(duì)制定詳細(xì)的質(zhì)檢方案，包含錄音監(jiān)聽、數(shù)據(jù)挖掘、員工輔導(dǎo)、創(chuàng)新活動(dòng)、系統(tǒng)支持、客戶體驗(yàn)六大模塊，二十七項(xiàng)細(xì)項(xiàng)工作。這其中的每一個(gè)規(guī)則，每一項(xiàng)工作，搭建起質(zhì)量管理的一磚一瓦，它不是一個(gè)飄渺虛無(wú)的空中樓閣，而是一座堅(jiān)實(shí)的魅力大廈，是每一位質(zhì)檢員用辛勤的勞動(dòng)構(gòu)建而成，是夢(mèng)想的真實(shí)展現(xiàn)。 質(zhì)檢崗的每一位員工始終堅(jiān)持無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，憑借卓越超群的工作能力，使員工對(duì)質(zhì)檢的認(rèn)知從朦朧到清晰，從拒絕到接納，從陌生到益友，不僅有益于一線員工的成長(zhǎng)，更達(dá)到了質(zhì)檢崗工作推廣的目的，實(shí)現(xiàn)了‘送人玫瑰，手有余香’的夢(mèng)想?！　? 每個(gè)人的心中都擁有著一種夢(mèng)想，雖然看似平凡無(wú)奇，只要努力就能閃爍靈動(dòng)的光芒；每個(gè)人的心中都擁有著一種追求，雖然看似微不足道，只要努力必然匯成絢麗的篇章。在踏上質(zhì)量管理這趟列車之前，我也曾迷茫，而當(dāng)我與質(zhì)量管理相識(shí)、相知、相惜了1825個(gè)日夜后，我已經(jīng)從內(nèi)心確定，這就是我終其一生的夢(mèng)想，而我前行的每一步都是為了實(shí)現(xiàn) ‘質(zhì)量之夢(mèng)’，成就‘管理之美’?，F(xiàn)在就讓我?guī)现袊?guó)光大銀行客戶滿意中心質(zhì)量管理的這趟列車，進(jìn)入我的夢(mèng)想。 　　光大銀行客戶滿意中心擁有著近千人的工作團(tuán)隊(duì)，分別在北京、武漢設(shè)立了呼叫中心，我們的大家庭7*24小時(shí)的服務(wù)于每一位客戶。在這個(gè)大家庭里，有著這樣一支朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)，依靠堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、創(chuàng)新的思路、熱情的氛圍在中心赫然而立，這就是品質(zhì)管理室，我的團(tuán)隊(duì)，我的家。團(tuán)隊(duì)里的每一名質(zhì)檢員，都在這個(gè)積極的工作氛圍中，汲取營(yíng)養(yǎng)，快速成長(zhǎng)。我室目前已經(jīng)針對(duì)呼入客服、電話營(yíng)銷、工單處理、視頻座席、文字客服五大團(tuán)隊(duì)開展了質(zhì)量管理工作，為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！? 　　 一、系統(tǒng)更新，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理之夢(mèng)想 　　工欲善其事，必先利其器。客戶滿意中心為質(zhì)檢崗引進(jìn)先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，加快了質(zhì)檢崗精細(xì)化管理的步伐。質(zhì)檢崗利用系統(tǒng)的自動(dòng)化，將原有手工分配質(zhì)檢任務(wù)，變更為系統(tǒng)自動(dòng)分配，同時(shí)避免了由人工挑選錄音的情況，客觀的完善了隨機(jī)抽檢的檢測(cè)規(guī)則。智能化的評(píng)分報(bào)表，節(jié)省了質(zhì)檢員手工匯總的工作，實(shí)現(xiàn)了一張報(bào)表導(dǎo)出全部評(píng)分結(jié)果的便捷性。運(yùn)用系統(tǒng)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)分結(jié)果，更拉近了質(zhì)檢與員工的距離，讓質(zhì)檢員與一線員工的接觸變得無(wú)時(shí)無(wú)刻無(wú)縫隙。 　　質(zhì)檢工具的升級(jí)，有效的節(jié)省了質(zhì)檢員的手工操作時(shí)間，讓質(zhì)檢崗在呼入客服的質(zhì)量管理外，適時(shí)的擴(kuò)大了質(zhì)量管理的規(guī)模，增加了電話營(yíng)銷、工單處理、文字客服三大團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理工作。 　　創(chuàng)新時(shí)代實(shí)際上是信息時(shí)代的天然伴隨物。盡管我們掌握了新的信息，但仍然有薄弱環(huán)節(jié)，它不是出現(xiàn)在信息的創(chuàng)造、貯存、獲取上，而是出現(xiàn)在利用新的信息去做新的事情上。作為質(zhì)檢員，也在運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的指引下有方向地提升著自身相應(yīng)的技能。系統(tǒng)的升級(jí)，考驗(yàn)著質(zhì)檢員自主學(xué)習(xí)的能力，系統(tǒng)的便利性、先進(jìn)性，也只有在完全掌握系統(tǒng)使用方法的基礎(chǔ)之上才能去拓展。如果說(shuō)面前是一座山，質(zhì)檢員就是富有開拓精神的‘愚公’，系統(tǒng)的設(shè)置并不完全適用于現(xiàn)有的質(zhì)檢工作模式，在適應(yīng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，利用系統(tǒng)優(yōu)化工作流程，對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行改革，是質(zhì)檢員創(chuàng)新能力的體現(xiàn)。 　　精細(xì)化管理只是方法，而一線員工內(nèi)心對(duì)質(zhì)檢工作真正的認(rèn)可、質(zhì)檢員在崗位上技能的提升，才是質(zhì)檢工作的驅(qū)動(dòng)力。幸福不會(huì)從天而降，夢(mèng)想不會(huì)自動(dòng)成真，質(zhì)量之夢(mèng)的這趟列車，承載著每一位質(zhì)檢員的辛勤勞動(dòng)、管理夢(mèng)想、工作探索、不懈奮斗。在實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想時(shí)，質(zhì)檢員品嘗著酸甜苦辣，也展現(xiàn)著耀眼光芒，我們會(huì)面向光的方向，讓這趟列車運(yùn)行的更遠(yuǎn)更長(zhǎng)！ 二、立足本職，實(shí)現(xiàn)堅(jiān)持創(chuàng)新之夢(mèng)想 　　每月1萬(wàn)多通監(jiān)聽材料的累積，各類錄音的分析及判定，讓質(zhì)檢崗獲得了一份非常豐富的數(shù)據(jù)和材料，如何運(yùn)用這些勞動(dòng)成果，讓它的價(jià)值發(fā)揮最大化？經(jīng)過(guò)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)質(zhì)檢員的深入思考及思想碰撞，提出了質(zhì)檢輔導(dǎo)、質(zhì)量分類管理、質(zhì)檢活動(dòng)三大創(chuàng)新工作內(nèi)容，這是每一位質(zhì)檢員的價(jià)值展現(xiàn)。質(zhì)檢崗將座席出現(xiàn)的業(yè)務(wù)及服務(wù)重點(diǎn)問(wèn)題匯集成冊(cè)，讓它作用于員工培訓(xùn)輔導(dǎo)工作，為客戶滿意中心知識(shí)框架的完善提供有力支持。 　　根據(jù)員工質(zhì)檢成績(jī)及滿意度、評(píng)價(jià)率三方數(shù)據(jù)，質(zhì)檢崗研發(fā)了質(zhì)量分類管理辦法，由此可清晰的定位出每一位員工在客戶滿意中心的位置，讓質(zhì)檢崗聯(lián)合一線管理層更有針對(duì)性的對(duì)座席進(jìn)行定位管理。 　　《服務(wù)之星、品質(zhì)達(dá)人、榮譽(yù)品質(zhì)管理師》的質(zhì)檢活動(dòng)創(chuàng)新，讓員工的積極性和參與性更上一層樓。質(zhì)檢成績(jī)、滿意度、評(píng)價(jià)率、話務(wù)量、無(wú)成立投訴、無(wú)業(yè)務(wù)差錯(cuò)等嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)選指標(biāo)，成為了一線員工努力的風(fēng)向標(biāo)。積分贈(zèng)送、輪崗學(xué)習(xí)、京漢兩中心經(jīng)驗(yàn)交流等人性化的獎(jiǎng)勵(lì)方案，激勵(lì)著一線員工競(jìng)相追逐。 　　質(zhì)檢崗創(chuàng)新工作的開展，幫助著員工實(shí)現(xiàn)提升自身能力之夢(mèng)，展現(xiàn)了質(zhì)檢崗自身堅(jiān)持創(chuàng)新之美。當(dāng)員工因活動(dòng)激勵(lì)而取得進(jìn)步時(shí)，當(dāng)員工在頒獎(jiǎng)瞬間綻放笑容時(shí)，我們知道所有的付出都已值得。 三、贈(zèng)人玫瑰，實(shí)現(xiàn)手有余香之夢(mèng)想 　　我們的每一位質(zhì)檢員都來(lái)源一線，對(duì)于7*24小時(shí)上班的特性，我們感同身受。雖然在判定錄音中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題時(shí)，質(zhì)檢員是鐵面無(wú)私的評(píng)判者；但在面對(duì)存在問(wèn)題的一線員工時(shí)，質(zhì)檢員是竭盡所能的幫助者和知心人。因?yàn)槲覀兿嘈胖挥袉T工滿意，員工提供的服務(wù)才能更加積極，客戶才會(huì)更加滿意。為了向員工提供多角度、多形式的 貼心的幫助，質(zhì)檢崗不僅增加了輔導(dǎo)及活動(dòng)的力度和頻次，在培訓(xùn)材料的準(zhǔn)備上更是不拘一格，質(zhì)檢崗將培訓(xùn)材料編輯成PPT、視頻、音頻等多種展現(xiàn)形式的文檔，用絢麗的色彩、動(dòng)感的畫面去吸引員工的注意力，培訓(xùn)課件有效調(diào)動(dòng)了員工的參與性，提升了中心客戶滿意度指標(biāo)。 　質(zhì)檢崗的每一位員工始終堅(jiān)持無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神，憑借卓越超群的工作能力，使員工對(duì)質(zhì)檢的認(rèn)知從朦朧到清晰，從拒絕到接納，從陌生到益友，不僅有益于一線員工的成長(zhǎng)，更達(dá)到了質(zhì)檢崗工作推廣的目的，實(shí)現(xiàn)了‘送人玫瑰，手有余香’的夢(mèng)想。