在智能客服領(lǐng)域電商、外賣平臺有哪些機會？

　平臺化和第三方智能客服廠商的密集分布，貌似削弱了小微企業(yè)對智能客服服務(wù)的需求，但現(xiàn)在仍然有企業(yè)在做著和FB廣播功能邏輯相似的事。像淘寶和京東都開發(fā)了自己的智能客服，京東還把智能客服能力開放給了一些企業(yè)賣家，接替人工客服在工作時間以外的服務(wù)。 　　但對于平臺來說，為大企業(yè)用戶提供服務(wù)絕不是自研智能客服能力最好的釋放方式。大企業(yè)用戶一定會覆蓋多個渠道平臺，擁有自己統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)甚至定制化智能客服系統(tǒng)。此時平臺方再接入智能客服服務(wù)，也只能提供補充作用。 　　像FB的廣播一樣，把目標(biāo)瞄準(zhǔn)小微企業(yè)，或許是個不錯的選擇。相比接入第三方服務(wù)，平臺方仍然存有自己的優(yōu)勢。 　　最主要的優(yōu)勢自然是流量。和FB一樣，所有得以讓小微企業(yè)扎根的平臺基本都建立在巨大流量之上。這就意味著平臺的智能客服可以更好的理解與自己交流的客戶，結(jié)合對用戶數(shù)據(jù)的挖掘提供更全面的服務(wù)。 　　舉個例子，當(dāng)用戶聯(lián)系客服進行退換貨時，算法可以根據(jù)該用戶的歷史行為判斷出這一用戶更容易接受退部分差價還是退貨、換貨，從而讓智能客服為用戶提供更令人滿意方案。 　　而且在產(chǎn)品的巨大流量之下，智能客服可以承擔(dān)更多工作，而不僅僅是回答客戶的咨詢。比如現(xiàn)在的電商平臺都在內(nèi)容端發(fā)力，打造更多買家和賣家間的溝通途徑。這時智能客服就可以承擔(dān)群聊機器人、回復(fù)商品評價、回復(fù)內(nèi)容評論等等工作。 　　第二大優(yōu)勢，是平臺自身建立行業(yè)知識圖譜的能力。提到智能客服，可能大多數(shù)人第一反應(yīng)想到的是NLP技術(shù)，但智能客服能否準(zhǔn)確理解用戶的語音文字，同時也考驗了知識圖譜的搭建能力。如果說NLP技術(shù)考驗了智能客服能否聽到用戶的每一句話，那知識圖譜技術(shù)則意味著智能客服能否聽懂用戶的每一句話。 　　尤其在漢語中，結(jié)合流行文化，同樣的詞匯可能在不同行業(yè)、不同場景中有著巨大的差異。比如當(dāng)用戶對智能客服提到香芋二字，在外賣平臺中可以意味著用戶想要香芋口味的食物，但在電商中可能意味著用戶在尋找香芋色的服裝。同樣，在大眾語境中范冰冰可能意味著一位明星，但在電商平臺中，用戶提及范冰冰往往是想找到她最新的同款服飾化妝品。 　　這樣一來，第三方客服很難獨自建立出各種垂直場景的知識圖譜。還是要依靠平臺自身對于行業(yè)相關(guān)信息進行跟蹤和深挖，從而為平臺上的小微企業(yè)主提供強大的智能客服服務(wù)。 　　在很多賽博朋克作品的幻想中，未來世界被科技無情的割裂，大財閥掌握著22世紀(jì)的技術(shù)，普通人卻在80年代的生活水平中茍且。這種割裂當(dāng)然是我們最不想看到，所以我們才會號召讓AI為所有人所用。這也是平臺為小微企業(yè)提供智能客服服務(wù)最有價值的一點，在中國，小微商業(yè)有著更強大的數(shù)字化基礎(chǔ)，其實會比FB模式下的海外小微商業(yè)更快、更好的適應(yīng)智能客服，如果所有的小微企業(yè)都能接入智能客服，微小的銷量提升乘以龐大的群體，形成的能量或許會超出所有人的想象。