小議客戶追求的利益與努力避免的傷害是什么

明白了趨利避害對(duì)驅(qū)動(dòng)客戶有多么巨大的力量當(dāng)然很重要，然而，更加重要的是我們要如何去做呢?要回答這個(gè)問(wèn)題，我們必須先弄清楚另一個(gè)非常重要的問(wèn)題，那就是對(duì)客戶而言，他極力想要逃避的傷害以及努力想要追求的利益是什么呢? 我們看看一些案例中我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心有相當(dāng)多的一線銷售人員在給客戶打電話的時(shí)候，手上都沒(méi)有準(zhǔn)確的客戶資料……這對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響就比較大，您說(shuō)是嗎?仔細(xì)想一想，對(duì)客戶而言，這真的是他恐懼的、想要逃避的某種傷害嗎? 僅僅從表面來(lái)看的確如此，然而如果再深思一下，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)在以下的三個(gè)方面似乎仍然有值得探討的地方。 1.應(yīng)該由客戶自己發(fā)現(xiàn)，而不應(yīng)該是我們提出 首先，大家請(qǐng)注意我們發(fā)現(xiàn)這個(gè)詞匯，其潛臺(tái)詞的含義是由銷售方來(lái)發(fā)現(xiàn)，而不是由客戶方來(lái)發(fā)現(xiàn)。很顯然，由銷售方來(lái)發(fā)現(xiàn)的某種傷害，雖然有可能獲得客戶的認(rèn)可，但是也有可能不獲得客戶的認(rèn)可，畢竟人人都喜歡自己發(fā)現(xiàn)而不是由別人來(lái)告訴他應(yīng)該怎么做，由自己發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，才更勇于承擔(dān)對(duì)應(yīng)的責(zé)任，不是嗎? 2.應(yīng)該和客戶自身的實(shí)際產(chǎn)生關(guān)聯(lián) 其次，大家注意看有相當(dāng)多的一線銷售人員在給客戶打電話的時(shí)候，手上都沒(méi)有準(zhǔn)確的客戶資料這句話，雖然它明確指出了客戶可能存在的某些問(wèn)題點(diǎn)，然而這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)是建立在其他企業(yè)都存在的共性問(wèn)題點(diǎn)之上，這并不一定代表著面前的這個(gè)客戶就存在，這就如同我告訴你目前中國(guó)城市里的孩子總是出現(xiàn)營(yíng)養(yǎng)過(guò)剩的問(wèn)題，而同時(shí)又面臨著體重超重的健康問(wèn)題，粗看之下很有道理，然而說(shuō)不定你們家的小孩卻是因?yàn)槠扯霈F(xiàn)營(yíng)養(yǎng)不良的問(wèn)題，反而比較瘦弱的道理一樣，一種看似很有道理的共性問(wèn)題，并不一定是和客戶實(shí)際有關(guān)的個(gè)性問(wèn)題，對(duì)嗎? 3.必須進(jìn)行細(xì)化，最好數(shù)字化描述 再次，電話銷售人員表示對(duì)銷售業(yè)績(jī)的影響比較大，這是一種相當(dāng)模糊的說(shuō)法，什么叫比較大，你和我、還有客戶可能都說(shuō)不出來(lái)，這就像公司領(lǐng)導(dǎo)提醒我們?cè)诮M織紀(jì)律上還有很多地方需要提高一樣，雖然我們點(diǎn)頭稱是，事后又總是依照原有方式做事，但是如果領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)小李，上個(gè)月考勤記錄顯示你一共遲到三次，分別是本月三號(hào)上午遲到六分鐘、十一號(hào)下午遲到九分鐘……所以你應(yīng)該……，這樣清晰的、可以準(zhǔn)確衡量的組織紀(jì)律問(wèn)題，才會(huì)讓我們心悅誠(chéng)服，并付諸于實(shí)際對(duì)現(xiàn)有錯(cuò)誤方式進(jìn)行改變. 因此，建立在你所銷售產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，可以幫助客戶逃避傷害的方式進(jìn)行改變。真正定義應(yīng)該是客戶自己發(fā)現(xiàn)的，和自身有明確關(guān)系的，可以清晰衡量的，在客戶的現(xiàn)狀和期望之間存在的距離，正是這個(gè)距離讓客戶無(wú)法達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，因此，客戶自身會(huì)出現(xiàn)種種煩惱和痛苦，而為了化解這些煩惱和痛苦，客戶就產(chǎn)生了解決這些問(wèn)題的需求。 與此對(duì)應(yīng)，建立在你所銷售產(chǎn)品基礎(chǔ)上，可以幫助客戶獲得的利益真正定義應(yīng)該是客戶自己發(fā)現(xiàn)的，和自身有著明確關(guān)系的，可以清晰定義的，幫助客戶達(dá)到更高期望后所帶來(lái)的好處與利益，在這些好處和利益的誘惑下，客戶也就產(chǎn)生了需求。 按照上面的定義，想要幫助客戶制造出需求，電話銷售人員的正確做法是，首先讓客戶參與到對(duì)話中來(lái)，接著通過(guò)有效的提問(wèn)了解客戶的現(xiàn)狀以及客戶的期望，然后讓客戶自己意識(shí)到現(xiàn)狀和期望之間的距離，電話銷售人員要將這個(gè)距離，也就是問(wèn)題點(diǎn)，用清晰、可以衡量的方式讓客戶感知到，最后是描繪解決這些問(wèn)題點(diǎn)之后的美好前景，這就是運(yùn)用趨利避害心理效應(yīng)開發(fā)客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)步驟。 不過(guò)新的間題又出現(xiàn)了，如果現(xiàn)在讓我們回到前面的案例中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)電話銷售人員并沒(méi)有按照我們上面給大家介紹的開發(fā)方式去做，反而是電話銷售人員按照自己的套路開發(fā)客戶，那么這不是自相矛盾嗎? 這里面的關(guān)鍵是，在前面的案例中，雖然是由電話銷售人員自己提出某些模糊的共性利益與傷害，然而，考慮到他所銷售的產(chǎn)品只有區(qū)區(qū)的50元，因此即便是電話銷售人員所說(shuō)的種種模糊共性利益與傷害并沒(méi)有得到客戶的全部認(rèn)同，但是只要客戶認(rèn)同了其中的某一點(diǎn)，考慮到金錢的付出不多，所以這種采用模糊的共性利益與傷害銷售方式，仍然會(huì)有很大的成交機(jī)會(huì)。 不過(guò)，如果我們將前面案例中所銷售的產(chǎn)品由售價(jià)為50元的說(shuō)明會(huì)門票，改為售價(jià)2000元的正式公開課門票，大家仔細(xì)想一想，再按照同樣的銷售方式與客戶溝通，成交的機(jī)會(huì)也許會(huì)變得極其渺茫了。 也就是說(shuō)，如果正在看本書的讀者朋友，假如你所銷售產(chǎn)品利益點(diǎn)非常簡(jiǎn)單直白，而且售價(jià)很低，那么采用上面案例中的銷售方式，通過(guò)直接陳述產(chǎn)品的明顯利益特征或者可以幫助客戶解決的問(wèn)題點(diǎn)，就足夠達(dá)到成交的目的了。 然而，如果你所銷售的產(chǎn)品是屬于那種利益特征很復(fù)雜的產(chǎn)品，而且最終零售價(jià)格也很高，那么，你所采用的銷售方式就要做出改變，應(yīng)該完全按照上面所講的步驟一步步來(lái)。