驅(qū)動客戶的偉大力量——趨利避害

不知道我們呼叫中心的銷售人員是否思考過這樣一個問題，那就是到底是什么原因使你踏上這項工作崗位的決定呢? 或許你會回答，通過工作中學(xué)習(xí)能夠讓你洞察并影響客戶的心理，那么你就可以運(yùn)用這些技巧去迅速拉近與客戶的距離，可以巧妙地引導(dǎo)客戶的思路，可以在不知不覺中幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求，可以成交更多并賺取更多的財富，可以...... 或者你會回答，如果通過這本書的學(xué)習(xí)能夠讓你洞察并影響客戶的心理，那么你就可以運(yùn)用這些技巧避免客戶一開始就拒絕你，可以識別客戶在對話中的種種非真實(shí)信號，可以讓客戶不再繼續(xù)拖延下去，可以在公司的業(yè)績排行榜上提升幾個名次而不是每次都排在最后，可以...... 如果將上面這些回答進(jìn)行總結(jié)的話，你就會發(fā)現(xiàn)自己之所以選擇這項工作，其根本原因在于你希望通過學(xué)到的電話銷售心理學(xué)知識，獲得你一直期望的某種好處和利益，或者避免一些讓你感到煩惱和痛苦的事情再發(fā)生在自己身上。 簡言之，這是一種趨利避害的行為。 人并不是一種無法捉摸的動物，每個行為的背后，都必然隱藏著一種核心的推動力量，雖然它看不到也摸不著，但是確實(shí)影響著我們生活的方方面面，而這種力量就是我們在本章中給大家分享的趨利避害心理效應(yīng)。 就拿我們同大家探討的自我保護(hù)心理來說，客戶之所以會喜歡在電話銷售剛開始的時候就直截了當(dāng)拒絕電話銷售人員，其根本原因就是客戶感覺在與無數(shù)電話銷售人員溝通的過程中，自己遭受了太多的傷害，而獲得的利益又好像太少，因此為了避免這種傷害一而再，再而三地發(fā)生在自己身上，不如一開始就告訴電話銷售人員我現(xiàn)在很忙沒有時間或者對不起，暫時不需要等，這就是趨利避害心理效應(yīng)發(fā)生在客戶身上的一種體現(xiàn)。 然而，正如我們大家在一起分享的銷售策略，如果電話銷售人員能夠在對話過程中構(gòu)建一種有效的刺激，比如告訴客戶如果一種方法不需要您額外的投入，就可以馬上提升生產(chǎn)效率30%以上……如果僅僅需要一兩分鐘的時間，您就可以了解到解決讓人頭痛對賬問題的方法等，由于提升生產(chǎn)效率30%的利益性和避免對賬問題的傷害性誘惑力實(shí)在是太強(qiáng)了，客戶的興趣還是會被激發(fā)，這同樣是趨利避害心理效應(yīng)在客戶身上發(fā)生奇妙化學(xué)反應(yīng)的一種體現(xiàn)。 我們所做的每一件事情，不是為了獲得某種利益，就是為了逃避某種傷害，小到你決定花很少的錢去買一根繡花針，大到你決定將自己畢生的積蓄投入到購買一套房子上，莫不如此。 或者可以這樣講，趨利避害對于每個人的影響，就像是看不見的指南針，當(dāng)某些事情發(fā)生的時候，我們都會看看這對于我們自己有害的還是有利的，進(jìn)而決定自己后續(xù)的行為方向到底是該退避三舍還是該勇往直前。 由于趨利避害是驅(qū)動人類行為的偉大力量，所以只要電話銷售人員學(xué)會有效地利用，并將這種力量巧妙地施加在客戶身上，那就可以影響并改變客戶的行為方向，達(dá)到自己想要的目的。 而要懂得利用趨利避害的偉大力量，電話銷售人員需要懂得兩點(diǎn)：一是在趨利與避害兩者之間，到底哪個才是客戶比較關(guān)注的，哪個的力量大一點(diǎn)兒，哪個就是我們該主要借用的驅(qū)動客戶核心力量；二是對于客戶而言，他認(rèn)為的而不是我們認(rèn)為的利益或傷害的定義到底是什么，電話銷售人員要怎樣幫助客戶認(rèn)識到這些利益或傷害。