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如何掌控“退步”的步伐大小

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現(xiàn)在我們結(jié)合實(shí)際給大家分析一下,看看電話(huà)銷(xiāo)售人員如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一個(gè)大要求,然后再退一步提一個(gè)小要求,進(jìn)而獲得客戶(hù)承諾的案例。 其中值得大家注意的是,電話(huà)銷(xiāo)售人員在退步的時(shí)候,如何控制自己的步伐大小。 具體請(qǐng)看案例: 本案例的背景是客戶(hù)已經(jīng)同意了購(gòu)買(mǎi)一套系統(tǒng)設(shè)備,但是對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講,應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)展開(kāi)連帶的產(chǎn)品銷(xiāo)售,即讓客戶(hù)選擇對(duì)應(yīng)的售后服務(wù)合同,這樣不僅讓客戶(hù)使用起來(lái)更加有保障,同時(shí)由于售后服務(wù)合同的利潤(rùn)率極高,這樣公司就可以提升收益,而電話(huà)銷(xiāo)售人員也可以從中獲得數(shù)額不錯(cuò)的傭金。 本售后服務(wù)合同的價(jià)格為每年200元,到底應(yīng)該怎么做銷(xiāo)售,我們先看看以下對(duì)話(huà): 客 戶(hù):你們大概什么時(shí)間可以送貨? 電話(huà)銷(xiāo)售人員:在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨到家,對(duì)了,張先生,現(xiàn)在我們推出了一種新的服務(wù)保障計(jì)劃,萬(wàn)一您在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題,我們可以提供額外的售后服務(wù)支持,保證您買(mǎi)得放心、用得安心! 客 戶(hù):是嗎?這很好呀,請(qǐng)問(wèn)要收費(fèi)嗎? 電話(huà)銷(xiāo)售人員:目前的收費(fèi)是每年200元,如果您覺(jué)得合適的話(huà),我現(xiàn)在就可以幫助您辦理,并免費(fèi)加送您一套殺毒軟件,您看怎么樣? 客 戶(hù):原來(lái)是這樣呀,不如等我使用一段時(shí)間之后,有需要的時(shí)候再打電話(huà)給你們吧! 電話(huà)銷(xiāo)售人員:...... 現(xiàn)在我們看看利用互惠定律巧妙進(jìn)行讓步,最后順利成交的修正版銷(xiāo)售對(duì)話(huà),具體如下; 客 戶(hù):你們大概什么時(shí)間可以送貨? 電話(huà)銷(xiāo)售人員:在一個(gè)星期之內(nèi)我們會(huì)送貨上門(mén),對(duì)了,張先生,如果您時(shí)間方便的話(huà),我可以向您介紹一下具體使用過(guò)程中一些需要注意的細(xì)節(jié),好嗎? 客 戶(hù):好的,太感謝了 電話(huà)銷(xiāo)售人員:在使用的時(shí)候,張先生,您要注意的第一點(diǎn)就是首次使用時(shí)務(wù)必要將電池的電力全部耗盡,一直到它自動(dòng)關(guān)機(jī)為止,同時(shí)首次充電的時(shí)候,您最好讓它充足八個(gè)小時(shí),這樣可以最大限度激發(fā)電池的活性,延長(zhǎng)電池的使用壽命,而以后再充電,您就只需要充電兩到三個(gè)小時(shí)就可以了,不知道我講得清不清楚? 客 戶(hù):清楚,我都記下了! 電話(huà)銷(xiāo)售人員:張先生,您要注意的第二點(diǎn)是 客 戶(hù):嗯,你稍等,我拿筆記一下! 電話(huà)銷(xiāo)售人員:好的,對(duì)了,張先生,您要注意的第三點(diǎn)是 客 戶(hù):原來(lái)是這樣,有道理,我都沒(méi)有想到,還有呢? 電話(huà)銷(xiāo)售人員:還有就是在使用的時(shí)候,您要注意… 客 戶(hù):對(duì)的,這點(diǎn)很重要! 電話(huà)銷(xiāo)售人員:其實(shí)除了上面的幾點(diǎn)之外,張先生,我還可以提向您提一個(gè)建議嗎? (有了前面的幾點(diǎn)建議,現(xiàn)在再提建議就顯得理所當(dāng)然了,可以稱(chēng)之為順?biāo)浦邸? 客 戶(hù):當(dāng)然可以! 電話(huà)銷(xiāo)售人員:是這樣的,張先生,由于您是第一次使用這種產(chǎn)品難免會(huì)遇到一些使用上的難題或者軟件方面的困擾,因此小李建議您這邊可以參加我們的售后服務(wù)保障計(jì)劃,這樣如果萬(wàn)一遇到什么問(wèn)題,您就可以享受到一對(duì)一的技術(shù)支持或者上門(mén)服務(wù),雖然可能需要一點(diǎn)點(diǎn)的費(fèi)用,但是對(duì)比您可能會(huì)遇到的麻煩,小李覺(jué)得還是物有所值的! 客 戶(hù) :一對(duì)一的支持?上門(mén)服務(wù)?對(duì)了,大概收費(fèi)是多少? 電話(huà)銷(xiāo)售人員:現(xiàn)在我們推出的優(yōu)惠是一個(gè)三年服務(wù)的保障計(jì)劃,原價(jià)是900元,優(yōu)惠后價(jià)格僅僅需要60元,而且還額外贈(zèng)送給您一套價(jià)值120元的正版殺毒軟件,就可以享受到連續(xù)3年全天24小時(shí)的服務(wù)保障,您看呢? 客 戶(hù):我明白了,不過(guò)600元,好像多了點(diǎn)! 電話(huà)銷(xiāo)售人員:那張先生,您看這樣好不好,您可以先選擇我們一年期的服務(wù)保障,另外價(jià)值120元的正版殺毒軟件原本是針對(duì)三年期客戶(hù)的,一般一年期的客戶(hù)我們是從來(lái)不贈(zèng)送的,不過(guò)既然您這么支持我,小李就在這里自己做個(gè)主,如果您選擇一年期的服務(wù)保障的話(huà),正版殺毒軟件照樣送給您,我?guī)湍闼?,一年?00元費(fèi)用減去價(jià)值120元的殺毒軟件,這樣您就相當(dāng)于80元就可以享受到一對(duì)一的技術(shù)支持和上門(mén)服務(wù)保障,您覺(jué)得這樣好不好? 客 戶(hù):好的,那我就選擇一年期的服務(wù)支持吧! 在上面案例銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中,我們看看在哪些地方電話(huà)銷(xiāo)售人員在巧妙地應(yīng)用互惠定律,請(qǐng)看具體分析: (1)電話(huà)銷(xiāo)售人員并沒(méi)有像第一通電話(huà)那樣在客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后就草率了事,而是花時(shí)間一而再、再而三地向客戶(hù)仔細(xì)介紹使用過(guò)程中的注意細(xì)節(jié),這是一種無(wú)私的付出,而客戶(hù)需要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以回饋。 (2)電話(huà)銷(xiāo)售人員的實(shí)際做法是先推薦一個(gè)三年期的服務(wù)保障計(jì)劃,再推薦一年期的服務(wù)保障計(jì)劃,價(jià)格也從原價(jià)900元,下調(diào)到600元,再下調(diào)到200元,這是一個(gè)連續(xù)較大的退讓。 (3)電話(huà)銷(xiāo)售人員接著又做了一個(gè)有意思的讓步,即原本價(jià)值120元的正版殺毒軟件是不送只購(gòu)買(mǎi)一年期服務(wù)保障計(jì)劃的客戶(hù),因?yàn)榭蛻?hù)一直很支持他的工作,所以他自己做主,即使客戶(hù)選擇一年期的服務(wù)照 樣把這個(gè)軟件送給客戶(hù)(這已經(jīng)是電話(huà)銷(xiāo)售人員的第二次退讓),而且還幫助客戶(hù)做了一個(gè)計(jì)算,這樣相當(dāng)于80元(實(shí)際仍是200元,但是聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)只有80元),而80元同600元比較起來(lái),當(dāng)然很容易就會(huì)讓客戶(hù)做出正確的選擇。 因此,如果電話(huà)銷(xiāo)售人員預(yù)期自己所提出的要求會(huì)被對(duì)方的拒絕時(shí),不如先提出一個(gè)預(yù)期會(huì)被拒絕的高要求,再在此基礎(chǔ)上提出修正后的小要求,由于對(duì)方已經(jīng)拒絕了你一次,他不好意思再拒絕你一次;同時(shí)根據(jù)我們分享的互惠定律,因?yàn)樗枰獙?duì)你的讓步做出適當(dāng)?shù)幕貓?bào),所以我相信你提出的第二次要求成功的概率會(huì)很高。

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