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任何一個(gè)公司的呼叫中心的電話銷售最終自然應(yīng)該以雙方達(dá)成成交作為結(jié)束點(diǎn)。然而，要走到這一步，根據(jù)產(chǎn)品價(jià)位和復(fù)雜程度的不同，需要的對(duì)話次數(shù)也有所不同，少則一兩通電話，多則幾十通電話才能成交，這點(diǎn)前面我們已經(jīng)反復(fù)多次提到過。那么，假如你所銷售的產(chǎn)品需要打很多通電話才能成交，那么在撥打每一通電話時(shí)，你又應(yīng)該做什么呢?你每一通電話的目標(biāo)和順利結(jié)束的標(biāo)志又是什么呢? 我們知道成交過程就是一個(gè)帶領(lǐng)客戶爬山的過程，為了幫助客戶登頂，我們要在第一通電話完成后帶領(lǐng)客戶往上爬一點(diǎn)，第二通電話完成后再帶領(lǐng)客戶往上爬一點(diǎn)……用銷售的專業(yè)術(shù)語來講就是撥打第一通電話可能僅僅為了激發(fā)客戶的興趣，撥打第二通電話則可能是為了建立信賴感，撥打第三通電話則是為了了解客戶的基本情況，撥打第四通電話是為了幫助客戶意識(shí)到問題點(diǎn)的存在……，這樣累加起來，就成了一個(gè)完整的成交過程。那么怎么證明你所設(shè)定的每一通電話目標(biāo)都達(dá)成了呢?關(guān)鍵就看你是否獲得了客戶的承諾，即在上一通電話結(jié)束的時(shí)候客戶是否同意了你的請(qǐng)求，客戶是否愿意和你進(jìn)行下一步溝通?即電話銷售人員將銷售流程往前推進(jìn)了一點(diǎn)點(diǎn)。在這里，我們可以將完成每一通電話后獲得的客戶承諾稱為一種推進(jìn)標(biāo)志，以此來判斷電話銷售人員是否在本通電話中成功達(dá)到了目的。我們看看下面案例，就可以清晰了解在每一通電話結(jié)束的時(shí)候，獲得客戶的承諾進(jìn)而有機(jī)會(huì)進(jìn)行下一通電話，有多么重要了。本案例背景為南方某省的某知名汽車銷售公司人力資源培訓(xùn)部門經(jīng)理王先生與某培訓(xùn)公司電話銷售人員白雪的對(duì)話過程，具體情況是客戶打電話給各家培訓(xùn)公司，要求對(duì)方提供面對(duì)面銷售課程的具體資料。有客戶主動(dòng)打電話找上門，那可是天上掉下餡餅的美事，于是各家培訓(xùn)公司的銷售人員可謂是極度驚喜，自然會(huì)答應(yīng)客戶的請(qǐng)求，將自己公司面對(duì)面銷售課程的資料通過傳真或者郵件的方式發(fā)給王主管，并且適時(shí)大肆地向客戶介紹一番自己公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，無非是主講老師有多么顯赫的資歷，自己公司的實(shí)力又是多么雄厚，以前服務(wù)過的客戶對(duì)其有多么滿意等。而王經(jīng)理看完資料，聽完各家培訓(xùn)公司銷售人員的介紹之后，一概的反應(yīng)都是：很好，很好，我再考慮一下之后給你回復(fù)！。那些熱情的電話銷售人員頓時(shí)全部無功而返。但有一家培訓(xùn)公司的電話銷售人員白雪則與上述其他銷售人員的做法完全不同，這種不同的做法到底是什么呢?這也正是我們要與大家分享的重點(diǎn)。考慮到白雪和客戶的對(duì)話很長，基于篇幅的原因我們很難一一呈現(xiàn)，所以我們選取的是某些關(guān)鍵對(duì)話，以及每一通電話在結(jié)束的時(shí)候，電話銷售人員獲得了客戶怎樣的承諾(即推進(jìn)標(biāo)志)，這些承諾有對(duì)于后續(xù)的銷售又有什么具體的幫助。第一通電話在接到客戶的電話之后，電話銷售人員白雪馬上做出了初步的判斷，即這是一個(gè)大客戶，說不定以后還會(huì)有長期合作的可能，但是在王經(jīng)理提出讓白雪發(fā)一些資料給他的時(shí)候，白雪與客戶進(jìn)行了這樣一番關(guān)鍵對(duì)話，具體如下：電話銷售人員：王主管，我非常理解您希望得到具體課程資料清單的初衷，不過根據(jù)白雪的小小經(jīng)驗(yàn)，我有一個(gè)建議可以向您提一下嗎? 客戶：可以的，白小姐，有什么建議? 電話銷售人員：是這樣的，在沒有了解到您這邊具體的需求之前，我擔(dān)心發(fā)給您的資料只是在浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間，因?yàn)橘Y料上面介紹的是針對(duì)所有行業(yè)的通用范本，和汽車銷售行業(yè)背景并不是十分吻合。您覺得呢? 客戶：是的，你說得有道理！電話銷售人員：那您看這樣好不好，我先給您發(fā)一份培訓(xùn)需求調(diào)查表，您填完了之后回傳給我，我們按照您的要求進(jìn)行分析，之后再和您進(jìn)行下一次的溝通，并最終做一份針對(duì)您公司的面對(duì)面課程具體資料，讓您做參考，您覺得怎么樣? 客戶：可以，這樣做很好！電話銷售人員這樣的回答，讓王主管頗感意外，但同時(shí)他又覺得很有道理，于是就很爽快地同意了，然后雙方約好了第二天上午王主管回傳調(diào)查表給白雪，白雪看完之后，再在第三天上午給客戶做具體的回復(fù)。接下來，我們來看看，本通電話之中客戶同意填寫培訓(xùn)需求調(diào)查表，這不僅讓客戶覺得自己公司是很專業(yè)的，更加重要的是讓客戶參與了進(jìn)來，而有客戶自己參與設(shè)計(jì)的方案，很顯然更能夠獲得客戶的認(rèn)同。另外，客戶同意電話銷售人員在第三天上午再給他打電話，就成了最明顯的銷售推進(jìn)標(biāo)志。第二通電話白雪第二天上午準(zhǔn)時(shí)收到了王經(jīng)理填寫的調(diào)查表。接下來，白雪與公司的管理者和老師一起對(duì)這份調(diào)查表提供的信息進(jìn)行了分析：他們認(rèn)為王經(jīng)理作為負(fù)責(zé)整個(gè)汽車銷售公司的培訓(xùn)主管，由于需要對(duì)整個(gè)汽車銷售司的所有培訓(xùn)負(fù)責(zé)，因此很難做到面面兼顧，這份需求調(diào)查表可能僅僅是王經(jīng)理個(gè)人對(duì)于銷售人員需要解決問題的理解，并不是很深入，而且更加重要的是由于沒有一線銷售人員或者銷售部門負(fù)責(zé)人的參與，因此很難清晰定義銷售人員的問題點(diǎn)到底在哪里。因此，第二通電話的溝通目標(biāo)就是能夠在王經(jīng)理的認(rèn)可下，與負(fù)責(zé)銷售的銷售部經(jīng)理對(duì)話，從更專業(yè)的角度了解客戶目前存在的問題點(diǎn)。我們?cè)賮砜纯雌渲械年P(guān)鍵對(duì)話：電話銷售人員：王經(jīng)理，您的調(diào)查表寫得很仔細(xì)，實(shí)在是太感謝了同時(shí)白雪也有幾個(gè)方面希望能夠深入了解一點(diǎn)點(diǎn)，可以嗎? 客戶：可以，哪些方面? 電話銷售人員：是這樣的，您在銷售人員面臨的問題一欄里面，特別提到銷售人員目前存在的一個(gè)問題是，無法找準(zhǔn)客戶的真正需求，白雪可不可以問問，您所說的找準(zhǔn)客戶的真正需求，具體的定義是什么? 客戶：哦，打個(gè)比方來說吧。我們公司的重點(diǎn)主力車型是中級(jí)車思語，它具有很多的優(yōu)點(diǎn)，比如外形前衛(wèi)、動(dòng)力出眾、非常省油，因此顧客們之所以會(huì)對(duì)思語感興趣，其中的核心點(diǎn)是什么就很重要了，或者這樣說，客戶對(duì)思語的哪一點(diǎn)動(dòng)心，銷售人員就應(yīng)該著重介紹哪點(diǎn)，但是他們卻做不到！電話銷售人員：我明白您的意思了，那么他們現(xiàn)在具體是如何做的呢，還可以再具體說明一下嗎?比如客戶到了展廳之后，他們是怎么做出正確的判斷，認(rèn)定客戶是對(duì)思語的哪一點(diǎn)感興趣的呢? 客戶：這就不太好說了，他們應(yīng)該是通過提問的方式吧。電話銷售人員：明白了，王經(jīng)理，我可以再問問，銷售人員具體是怎么向客戶提問的? 客戶：這個(gè)我就不太清楚了。電話銷售人員：理解理解，因?yàn)槟?fù)責(zé)整個(gè)公司的培訓(xùn)，可能也很難有時(shí)間去做細(xì)致的了解，但是如果真正要做一場有效的面對(duì)面銷售培訓(xùn)，必須要了解銷售人員現(xiàn)在的具體做法，我們才可以找出他們的問題點(diǎn)，然后在課程上做針對(duì)性的訓(xùn)練，您說是嗎? 客戶：是的，當(dāng)然應(yīng)該這樣做。電話銷售人員：那么王經(jīng)理，在公司里面誰對(duì)銷售人員存在的實(shí)際問題點(diǎn)最了解呢? 客戶：那當(dāng)然是銷售部經(jīng)理，還有就是一線銷售人員。電話銷售人員：嗯，如果是這樣，既然銷售部經(jīng)理是對(duì)銷售人員具體做法和存在問題點(diǎn)最了解的人，而且如果您這邊真的需要安排課程的話，也主要就是幫到銷售部經(jīng)理，聽聽他的意見總是應(yīng)該的，您說對(duì)嗎? 客戶：是的，應(yīng)該征求他的意見，這是理所當(dāng)然的。電話銷售人員：其實(shí)征求銷售部門的意見，其實(shí)就是在幫您自己，只有銷售部經(jīng)理滿意了，這場培訓(xùn)才算是真正的成功，您的工作才算是真正做到位了。王經(jīng)理，可以這樣說嗎? 客戶：可以，我們?nèi)肆Y源部和培訓(xùn)部其實(shí)也就是做服務(wù)工作的嘛。電話銷售人員：那您實(shí)在是太客氣了，應(yīng)該說，人力資源部和培訓(xùn)部以及銷售部是互相支持！互相配合的，大家都是想把工作做好。對(duì)了，王經(jīng)理，按照您的意思，白雪覺得如果我可以和銷售部經(jīng)理能通一次電話聽聽他的意見，可能會(huì)比較好，您認(rèn)為呢? 客戶：可以。電話銷售人員：太感謝了，那王經(jīng)理，銷售部經(jīng)理怎么稱呼，電話號(hào)碼是多少? 客戶：他姓蘇，你叫他蘇經(jīng)理就可以了，電話是87654321這是他的直線。電話銷售人員：您稍等，我拿筆記一下！(停頓)哦，對(duì)了，王經(jīng)理，我可以說是您介紹的嗎? 客戶：可以，其實(shí)這個(gè)培訓(xùn)本身就是他提議的，我下午會(huì)找他談?wù)?，先打好招呼，你明天上午給他打電話就可以了！電話銷售人員：那就麻煩您了，王經(jīng)理。客戶：哪里 ...哪里在本通電話之中，電話銷售人員白雪最初提到的問題，即目前客戶公司銷售人員具體存在的問題點(diǎn)和實(shí)際做法，當(dāng)然培訓(xùn)經(jīng)理是無法回答的，畢竟他要負(fù)責(zé)整個(gè)公司的培訓(xùn)，也沒有對(duì)銷售了解到那么專業(yè)的程度，所以話題自然而然就轉(zhuǎn)移到銷售部經(jīng)理那里，而此時(shí)提出希望和銷售部門經(jīng)理通話就成了一件順理成章的事情，而這正是最初設(shè)定的通話目的。而在本通對(duì)話中最后達(dá)成的推進(jìn)標(biāo)志，是客戶王經(jīng)理同意白雪給銷售部經(jīng)理打電話，這是一個(gè)非常重要的跨越，大家看看以下的分析： (1)到目前為止，白雪同其他培訓(xùn)公司銷售人員相比，是唯一一個(gè)可以繼續(xù)與關(guān)鍵聯(lián)系人，即銷售部經(jīng)理，蘇經(jīng)理通話的人，而且這個(gè)權(quán)利是客戶授予的，并且下一通電話談?wù)摰脑掝}是銷售人員存在的問題點(diǎn)，這已經(jīng)是非常核心的話題了，這就暗示客戶允許電話銷售人員深入?yún)⑴c這個(gè)項(xiàng)目，不談其他的原因，單就這一點(diǎn)來講，白雪最后的勝出已經(jīng)有八成的把握了。 (2)同上一次對(duì)話僅僅填一份調(diào)查表相比，客戶本次的承諾可以說是一個(gè)更為重大的承諾。他同意并介紹白雪給銷售部經(jīng)理認(rèn)識(shí)，不僅代表著客戶對(duì)白雪的信任，更加重要的是，客戶的參與程度也加深了許多，而客戶的參與越多，他期望得到的回報(bào)也越多。 (3)大家要注意的是，客戶不太可能一次又一次的介紹培訓(xùn)公司的人給自己公司銷售部經(jīng)理。那么，這已經(jīng)是一個(gè)很高的壁壘，給其他公司銷售人員設(shè)置了很高的障礙。而且話又說回來，如果人力資源培訓(xùn)部經(jīng)理一而再、再而三地介紹其他人給銷售部經(jīng)理，這就說明他的工作做得不到位，連個(gè)培訓(xùn)公司都找不好，還做什么人力資源培訓(xùn)部經(jīng)理呢? 第三通電話在第二天上午，白雪準(zhǔn)時(shí)給銷售部蘇經(jīng)理打了一通電話，由于之前人力資源部王經(jīng)理已經(jīng)和蘇經(jīng)理說了基本情況，所以對(duì)話進(jìn)行得很順利，蘇經(jīng)理很坦誠地講了一些自己的看法，同時(shí)也明確指出了自己的下屬目前做得不好的地方，雙方進(jìn)行了更為細(xì)致的討論。當(dāng)然白雪在本通電話中，也表現(xiàn)了很高的專業(yè)素養(yǎng)，從而讓蘇經(jīng)理對(duì)于這場培訓(xùn)的有效性產(chǎn)生了信心。如何通過對(duì)話建立自己的專業(yè)性和權(quán)威地位，在上一章信賴權(quán)威中，我們已經(jīng)給大家詳細(xì)闡述過了，就不再贅述了。在這里給大家列出的對(duì)話為本通電話結(jié)束前，電話銷售人員獲得一個(gè)重要承諾的過程，請(qǐng)看：電話銷售人員：蘇經(jīng)理，經(jīng)過剛才的討論，對(duì)于您部門銷售人員的問題也有了共識(shí)。另外白雪還有一個(gè)想法，想征求一下您的意見。客戶：什么意見? 電話銷售人員：是這樣的，我覺得如果能夠讓培訓(xùn)老師到咱們天龍汽車銷售公司市區(qū)的五個(gè)銷售點(diǎn)里面，以客戶的身份進(jìn)行一次隱蔽的暗中調(diào)查，或許還可以發(fā)現(xiàn)一些我們都沒有意識(shí)到的問題，您看怎么樣? 客戶：好的，這個(gè)建議非常好，從現(xiàn)場實(shí)際出發(fā)，應(yīng)該是最好的方式！電話銷售人員：在調(diào)查結(jié)束之后，我們可以開個(gè)電話溝通會(huì)議，除了我之外，還有培訓(xùn)老師、貴公司人力資源培訓(xùn)部的王經(jīng)理，以及蘇經(jīng)理您本人，大家共同做個(gè)更加細(xì)致而有針對(duì)性的討論，通過大家的集體智慧，得出一個(gè)具體的結(jié)論。您說這樣好嗎? 客戶：好的，好的。 (以下略) 本通電話的推進(jìn)標(biāo)志是銷售部經(jīng)理同意電話銷售人員所在的培訓(xùn)公司安排隱蔽的調(diào)查人員到現(xiàn)場進(jìn)行暗中調(diào)查，并且建議多個(gè)部門一起開電話會(huì)議，這是一個(gè)巨大的突破，代表銷售過程已經(jīng)推進(jìn)到實(shí)際的操作階段了。不出意外的話，其他培訓(xùn)公司應(yīng)該沒有機(jī)會(huì)贏得這張訂單了，因?yàn)榭蛻艚^對(duì)不會(huì)喜歡經(jīng)常有人來調(diào)查他們的公司。另外，這些人恐怕也沒空反復(fù)地和一家又一家的培訓(xùn)公司談同樣的話題。而且，由于電話銷售人員讓銷售部門和人力資源部門一起參與了進(jìn)來，因此化解了客戶的采購風(fēng)險(xiǎn)，通?？蛻糇顡?dān)心的就是一場培訓(xùn)效果不好，自己被其他部門責(zé)怪?，F(xiàn)在好了，反正大家都參與了進(jìn)來，整個(gè)采購計(jì)劃中的使用部門即銷售部門，還有把關(guān)部門即人力資源部門都參與了進(jìn)來，這樣對(duì)于客戶而言，采購風(fēng)險(xiǎn)就降低了許多。

標(biāo)簽：黑河平頂山荊門武威烏海固原臨沂重慶

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《怎樣做到每通電話都以獲得客戶的承諾為結(jié)束點(diǎn)》，本文關(guān)鍵詞怎樣,做到,每,通電話,都以,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。