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在實戰(zhàn)情景里，我們假設(shè)的背景都是電話銷售人員和陌生的客戶溝通，而且是在外呼的情形下。之所以如此設(shè)定背景，是考慮到外呼電話尤其是陌生外呼電話怎么樣打，是廣大從事電話銷售的朋友最為關(guān)心的問題。但是設(shè)立這樣的背景，并不代表著對于如何接聽銷售電話這個話題我們不重視。恰恰相反，我一直認為對于電話銷售人員來說，掌握有效的接聽銷售電話技巧，遠遠比研究如何撥打電話來的重要道理其實很簡單，能夠有客戶打電話進來，絕大部分情況下是公司投入了大量人力物力資源的，每一個來電到了最后都是可以用金錢的數(shù)字來形容的。根據(jù)我的了解，像一些購物公司通過報紙、雜志的廣告，以及有針對性的派發(fā)的全國性的大型DM目錄，一通客戶的來電平均廣告費成本都在10元左右。換言之，一位電話銷售人員一天因為個人的原因沒有接聽好30通左右的來電，一個月給公司直接帶來的損失就在1萬元左右，這還不包括損失客戶可能帶來的營業(yè)損失，那更是難以估量的。現(xiàn)在我們把話題轉(zhuǎn)回來，我知道許多從事這個行業(yè)的朋友，都認為接聽銷售電話是一件非常簡單的事情，無非是先了解客戶的基本情況，比如客戶怎么稱呼、哪家公司等，接著就了解客戶的需求，他打電話過來對什么產(chǎn)品感興趣，接著再針對客戶的興趣推薦產(chǎn)品，最后提出成交送貨要求。的確如此，單單從流程來講，這是沒有任何問題的。任何產(chǎn)品的銷售，無非都是了解客戶基本資料→激發(fā)客戶興趣→探尋客戶需求→介紹產(chǎn)品并化解異議→成交這個流程，只不過考慮到接聽電話的特殊性，我們可以省去激發(fā)客戶興趣這個步驟而已。然而僅僅在了解客戶基本資料方面，有相當(dāng)多的電話銷售人員都會犯些常見的錯誤，我們看看下面的對話就知道了：客戶：是飛躍公司嗎? 電話銷售人員：是的，請問有什么可以幫到您的? 客戶：你們這邊是不是做導(dǎo)購員培訓(xùn)的。電話銷售人員：是的，我們是一家專門從事導(dǎo)購員培訓(xùn)的專業(yè)管理咨詢公司。在這段簡短的對話里面，電話銷售人員所犯的錯誤如下： 1、為什么是客戶先講話，而不是電話銷售人員先問客戶，首先這是個禮貌問題，其次更加重要的話，先開口提問的人，總是能夠擁有控制對話進程的權(quán)利； 2、當(dāng)客戶問這邊是不是做導(dǎo)購員培訓(xùn)的，電話銷售人員連客戶怎么稱呼都沒有問，這是一個最基本的常識錯誤；至于客戶本人是哪家公司什么職位，就更談不上了。

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