呼叫中心電話銷售員如何應(yīng)對客戶托詞“這個(gè)項(xiàng)目不是我負(fù)責(zé)”

話術(shù)范本： 話術(shù)1：×x經(jīng)理，您就別開我的玩笑了，像這種關(guān)系到公司整體運(yùn)營的大事，除了您可以負(fù)責(zé)之外我實(shí)在想不到還有其他人可以負(fù)責(zé)。 話術(shù)2：是嗎?真不好意思，我可以請您幫個(gè)忙嗎?這件事情應(yīng)該找誰比較好? 話術(shù)3：××經(jīng)理，我是一個(gè)爽快人，不知道您的意思是不是對我們的產(chǎn)品不感興趣，或者您是其他的意思 話術(shù)4：張經(jīng)理，在小女孩面前您也說謊話呀?這么重要的事情，當(dāng)然是找您，對不對? 應(yīng)對策略： 1、由于許多時(shí)候我們呼叫中心的電話銷售員對客戶資料并不是很準(zhǔn)確，所以有可能電話打過去接線的是其他部門，當(dāng)對方表示你找錯(cuò)人之后，首先我們要保持良好的態(tài)度致歉，接著懇請對方幫忙，看看到底該找哪個(gè)部門，該部門的聯(lián)系方式是什么。 當(dāng)然這里面存在的一個(gè)問題就是客戶是否愿意告訴你真正負(fù)責(zé)的是哪個(gè)部門或者哪個(gè)人，此時(shí)就需要對應(yīng)的溝通技巧，在接下來的案例中會給大家說明。 2、如果電話銷售人員的客戶資料是準(zhǔn)確的，而客戶本身就是對應(yīng)負(fù)責(zé)人的話，那么客戶說他不負(fù)責(zé)就清楚地表明客戶對你的產(chǎn)品不感興趣，此時(shí)要做的就是通過具有吸引力的語言激發(fā)客戶的興趣。 3、即使客戶說的是謊言我們也要理解，不要直接戳穿，沒有人喜歡別人當(dāng)面戳穿自己。即使說也要面帶微笑并且使用贊美的方式，比如這么重要的事情，除了您這樣地位的人之外，我真的想不到還可以找誰。 對話現(xiàn)場： 我們先看看下面的一個(gè)案例，具體背景為電話銷售人員一開始的確打錯(cuò)了電話，具體如下： 電話銷售人員：早上好，劉經(jīng)理！ 客戶：早上好，您是哪位? 電話銷售人員：我是昊天科技的楊依琳。是這樣的，劉經(jīng)理，有一種新的銷量登記管理系統(tǒng)，可以解決傳統(tǒng)銷量登記中的速度慢、準(zhǔn)確率較低等問題，同時(shí)還不需要專人負(fù)責(zé)登記，進(jìn)而可以降低人工成本。我可以用一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間向您做個(gè)簡單的說明嗎? 客戶：銷量統(tǒng)計(jì)?你打錯(cuò)電話了吧。 電話銷售人員：打錯(cuò)電話?劉經(jīng)理，您的意思是… 客戶：我這里是設(shè)計(jì)部，這種事情不是我們部門負(fù)責(zé)的。 電話銷售人員：哦，那太不好意思了。劉經(jīng)理，有句話叫作有緣千里來相會，今天把電話打到您這里來也是一種緣分，依琳可以請您幫一個(gè)小忙嗎 客戶：什么忙? 電話銷售人員：依琳是剛剛參加工作的一個(gè)女孩子，今天公司下了任務(wù)指標(biāo)，要求和30個(gè)客戶打電話，現(xiàn)在已經(jīng)打了29個(gè)了，您可以告訴我貴公司誰負(fù)責(zé)銷量統(tǒng)計(jì)這塊嗎?這樣我就可以完成任務(wù)了，好不好? 客戶：好，你找市場部的程經(jīng)理。 電話銷售人員：嗯，太謝謝了，順便問一下，程經(jīng)理的分機(jī)是多少? 客戶：你打這個(gè)電話再按888就可以了。 在上面這個(gè)案例之中，當(dāng)對方表示真的打錯(cuò)了之后，電話銷售人員先是真誠地道歉，然后再請對方幫一個(gè)小忙，接著示弱并適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用了女孩子的魅力，對于設(shè)計(jì)部的劉經(jīng)理來講，舉手之勞的事情自己也不會有任何的損失，自然愿意提供幫助。 我們再看看另外的一種銷售情景，即客戶本身是負(fù)責(zé)這件事情的，但是客戶卻表示不是自己負(fù)責(zé)，我們看看對話： 電話銷售人員：早上好，程經(jīng)理！ 客戶：早上好，您是哪位? 電話銷售人員：我是昊天科技的楊依琳。是這樣的，程經(jīng)理，有一種新的銷量登記管理系統(tǒng)，可以解決傳統(tǒng)銷量登記中的速度慢、準(zhǔn)確率較低等問題，同時(shí)還不需要專人負(fù)責(zé)登記，從而可以降低人工成本。我可以用一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間向您做個(gè)簡單的說明嗎? 客戶：銷量登記管理?新的軟件? 電話銷售人員：是的。 客戶：那不好意思，這件事情不是我負(fù)責(zé)的。 電話銷售人員：程經(jīng)理，您就不要開依琳的玩笑了！小女孩您也欺負(fù)? 客戶：不是不是 電話銷售人員：據(jù)依琳的了解，一般來說公司里面都是由市場部負(fù)責(zé)銷量統(tǒng)計(jì)的工作，因?yàn)檫@樣可以實(shí)時(shí)看到銷量報(bào)表，然后根據(jù)報(bào)表做對應(yīng)的市場調(diào)整。您是不是因?yàn)槠渌?，比如已?jīng)有了統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，或者是覺得更換新系統(tǒng)比較麻煩，所以不感興趣呢?或者您聽到我是一個(gè)小女孩所以故意欺負(fù)我呢？ 客戶：不是，主要是我們已經(jīng)有了規(guī)范的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，所以應(yīng)該暫時(shí)不會考慮更換這套統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)。 電話銷售人員：原來是這樣，那程經(jīng)理，我可以請教您一個(gè)問題嗎? 客戶：可以，什么問題? (轉(zhuǎn)移到下一步驟的銷售環(huán)節(jié))