呼叫中心電話銷售員如何了解客戶的異議并成功化解

本市某呼叫中心的電話銷售人員田甜很快收到了客戶發(fā)過來的電話錄音和調(diào)查表，在分析之后，田甜在星期一的下午將培訓(xùn)計劃書分別發(fā)給了李濤經(jīng)理和張海經(jīng)理，同時田甜也將××老師的書籍以特快專遞的方式寄到了李濤、張海和姜總手上(要寄就全部都寄，要不都不寄)。 本次通話的電話銷售目標(biāo)是聽取客戶對于培訓(xùn)計劃書的建議，如果客戶有異議就進(jìn)行有效處理。 具體對話如下： 電話銷售人員：李經(jīng)理，您好，我是田甜。 客 戶：田甜，你好！ 電話銷售人員：李經(jīng)理，寄給您的《××ⅹⅹⅹ×》書收到了嗎? 客 戶：昨天下午剛剛收到，謝謝你了。我看了一下，挺不錯的。 電話銷售人員：看來還是挺快的，我還以為今天才能到。對了，李經(jīng)理，培訓(xùn)計劃書不知道您看了之后，有沒有什么地方需要田甜解釋的或者改善的? 客 戶：計劃書我仔細(xì)看了一遍，大致沒有什么問題，只是有幾個小的地方還需要調(diào)整一下? 電話銷售人員：什么地方? 客 戶：首先你們在課程設(shè)計上加入了較多的性格分析內(nèi)容，我不是說這個不重要，你們的培訓(xùn)計劃書上也談到了分析性格模式的重要意義，我可以理解，不過兩個課時好像多了一些。 電話銷售人員：這個我理解，下一個地方呢? (先了解客戶的所有反對意見再說。) 客 戶：下一個地方是游戲設(shè)計好像多了點，我們希望多加一些和我們本身行業(yè)有關(guān)的案例分享。 電話銷售人員：還有其他方面嗎？ 客 戶：還有就是價格問題，差不多就這些。 電話銷售人員：好的，我明白了。我重復(fù)一下您的意思，一是在性格分析和語言表達(dá)這塊您希望減少一些課時，增加案例分享，另一個方面是價格問題，對嗎? 客 戶：對，就是這樣。 電話銷售人員：對于您所說的關(guān)于性格分析和語言表達(dá)方面，這個很簡單，我們可以按照您的要求做些調(diào)整，將課時縮減一些，平均每個話題縮減為一個小時，同時針對您所在行業(yè)的案例加多一些，您看可以嗎? 客 戶：可以，這就是我的意思。 電話銷售人員：至于您所說的價格問題，您說比較偏高，不知道是和同行比，還是其他什么原因讓您產(chǎn)生這個想法? (了解反對意見的背景原因。) 客 戶：和ⅹx公司比，我在網(wǎng)上看了一下它們的報價，同樣的課程好像比你們低20%。 電話銷售人員：這我可以理解，其實這個課程很多公司都可以做的，我也相信市場上的報價有高有低，不過一件產(chǎn)品究竟貴不貴，關(guān)鍵還是看有效性，就是您的投資究竟能不能夠真正解決現(xiàn)實存在的問題。而只有真 正站在系統(tǒng)分析的角度上去做培訓(xùn)才能夠幫助您真正解決問題，您說呢? 客 戶：這倒也是。 電話銷售人員：李經(jīng)理，上次您談到最后是由人力資源部提交培訓(xùn)中請讓領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，這邊還需要我和張海經(jīng)理聯(lián)系一下嗎? 客 戶：張經(jīng)理那邊不用了，你的計劃書發(fā)過來之后我和他還有姜總討論了一下，他沒有什么意見，就看姜總的意思了。 電話銷售人員：那么您看，如果我給姜總打個電話，是不是比較好，畢竟我是培訓(xùn)公司這邊的，于情于理也要和他打個招呼。 客 戶：可以，我等會兒正好要上樓找姜總簽個字，會和他說說這個事情，你下午給他打個電話吧。 電話銷售人員：好的，那多謝李經(jīng)理了。如果姜總同意的話，您覺得這次內(nèi)訓(xùn)具體安排在什么時間比較好?是按照上次您說的那個時間嗎? 客 戶：是的，就本月底，不過具體時間我還要問問大家的意思，下次可以給您明確的答復(fù)。 電話銷售人員：好的，您看還有什么其他事情嗎? 客 戶：沒有了。 電話銷售人員：好的，我就不耽誤您的時間了。下午我再給姜總打一個電話。 客 戶：再見！