化解客戶(hù)看不見(jiàn)實(shí)物“不放心”的心理疑慮

話(huà)術(shù)范本: 話(huà)術(shù)1：您哪里不放心，是擔(dān)心產(chǎn)品的實(shí)際情況和我介紹的不一樣?還是擔(dān)心付款之后的安全問(wèn)題? 話(huà)術(shù)2：其實(shí)很多客戶(hù)和您一樣，網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候也不放心，所以您的擔(dān)心我是完全理解的。不過(guò)通過(guò)支付寶的方式，您的安全是有保障的。 話(huà)術(shù)3：雖然您看不到，但是可以通過(guò)圖片以及說(shuō)明書(shū)了解到實(shí)際情況，如果實(shí)際情況和介紹的不一致，我們可以承擔(dān)百分之百的責(zé)任。 話(huà)術(shù)4：可以說(shuō)說(shuō)您不放心的地方嗎? 對(duì)話(huà)策略： 1、客戶(hù)說(shuō)看不到不放心，其實(shí)是一種正常的反應(yīng)，因?yàn)?u>電話(huà)銷(xiāo)售的本質(zhì)就是僅僅通過(guò)電話(huà)作為溝通的橋梁，尤其是客戶(hù)要先付款的情況下電話(huà)呼叫中心的銷(xiāo)售人員是應(yīng)該完全理解的，因此處理的時(shí)候態(tài)度一定要溫和自然， 給客戶(hù)一種放心的氛圍。 2、客戶(hù)說(shuō)不放心的原因要通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行了解，究竟是客戶(hù)擔(dān)心你的介紹言過(guò)其實(shí)，還是擔(dān)心付款之后收不到貨，或者是擔(dān)心貨不對(duì)板的問(wèn)題，都要先通過(guò)咨詢(xún)進(jìn)行了解。 3、針對(duì)客戶(hù)不放心的原因，我們要拿出證據(jù)進(jìn)行解釋。這里面最好的證據(jù)是切實(shí)可信的權(quán)威標(biāo)志，比如產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)證、具體的說(shuō)明書(shū)條款、付款之中所使用的第三方擔(dān)保，比如支付寶等。 對(duì)話(huà)現(xiàn)場(chǎng)： 我們看看下面的一段對(duì)話(huà)： 客戶(hù)：我有點(diǎn)不放心。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：是嗎?您說(shuō)的不放心具體指的是什么呢? 客戶(hù)：畢竟看不到實(shí)物，你說(shuō)這款手機(jī)多么好，我怎么能夠相信呢?再說(shuō)現(xiàn)在社會(huì)風(fēng)氣又不好，多長(zhǎng)個(gè)心眼總是好的。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：那倒也是，不過(guò)我剛才介紹的功能，比如800萬(wàn)像素拍照，還有屏幕的分辨率方面，都是您最感興趣的。不是我說(shuō)它有800萬(wàn)像素這款手機(jī)就有800萬(wàn)像素，也不是我說(shuō)它的分辨率有多高就有多高的，這些在說(shuō)明書(shū)上都有介紹。您知道說(shuō)明書(shū)是最權(quán)威的認(rèn)證，是無(wú)法造假的。 客戶(hù)：萬(wàn)一不對(duì)呢? 電話(huà)銷(xiāo)售人員：那我可以向您保證，如果拿到的貨和我的介紹不一致，我們負(fù)責(zé)百分之百退款。 客戶(hù)：錢(qián)都到了你們賬上，能追得回來(lái)嗎? 電話(huà)銷(xiāo)售人員：當(dāng)然可以，我們是國(guó)內(nèi)最大的購(gòu)物網(wǎng)站之一，是經(jīng)過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)證的。我們公司會(huì)先把一部分保證金交到消委會(huì)那里，如果有客戶(hù)投訴，消委會(huì)可以先行賠付，完全不用經(jīng)過(guò)我們。 客戶(hù)：嗯，那就好。 我們?cè)倏纯聪旅娴囊欢螌?duì)話(huà)，這段對(duì)話(huà)比上面的對(duì)話(huà)復(fù)雜一些，因?yàn)樯厦鎸?duì)話(huà)中的產(chǎn)品是可以驗(yàn)證的，而本對(duì)話(huà)銷(xiāo)售的并不是實(shí)體產(chǎn)品，具體如下： 客戶(hù)：我還是不放心。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：嗯，可以說(shuō)說(shuō)您的顧慮嗎? 客戶(hù)：我擔(dān)心課程達(dá)不到你們說(shuō)的效果。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：為什么這樣說(shuō)呢? 客戶(hù)：如果上了課，卻沒(méi)有提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，那怎么辦呢? 電話(huà)銷(xiāo)售人員：李先生，其實(shí)您多慮了。您想一想，如果這個(gè)課程可以幫助您切實(shí)解決實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程之中遇到的問(wèn)題，又怎么會(huì)不提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)呢？ 客戶(hù)：話(huà)是這樣說(shuō)。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：我給您舉個(gè)例子好嗎? 客戶(hù)：好的，你說(shuō)。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：現(xiàn)在您推廣過(guò)程之中遇到的一個(gè)問(wèn)題是找不到足夠準(zhǔn)確并且數(shù)量較多的客戶(hù)資料，對(duì)嗎? 客戶(hù)：是的。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：如果您能夠通過(guò)課程解決這個(gè)問(wèn)題，您的業(yè)績(jī)提升10%以上，應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題吧? 客戶(hù)：如果真的能夠做到當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，但是要如何驗(yàn)證呢? 電話(huà)銷(xiāo)售人員：如果您不介意的話(huà)，我給您分享一個(gè)課程之中找客戶(hù)資料的辦法，好嗎? 客戶(hù)：那最好，你說(shuō)說(shuō)看 電話(huà)銷(xiāo)售人員：您是從事耗材推廣的，客戶(hù)對(duì)象自然是一般公司的總經(jīng)辦部門(mén)，因?yàn)樗麄冐?fù)責(zé)耗材這塊，對(duì)嗎? 客戶(hù)：對(duì)的。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：那么是不是還有一些其他行業(yè)的銷(xiāo)售人員，他們的產(chǎn)品也是由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)的呢? 客戶(hù)：當(dāng)然有。 電話(huà)銷(xiāo)售人員：那就對(duì)了，既然您和這些銷(xiāo)售人員要找的人是一致的，而大家的產(chǎn)品并沒(méi)有沖突，那么是不是大家的客戶(hù)資料可以做一個(gè)共享呢?比如大家互換一下客戶(hù)資料，雙方的客戶(hù)群就可以增加一倍，對(duì)嗎? 客戶(hù)：對(duì)的，有道理。不過(guò)怎么才能找到這些和我的客戶(hù)群一樣的銷(xiāo)售人員呢? 電話(huà)銷(xiāo)售人員：課程上面會(huì)有詳細(xì)介紹的，如果我現(xiàn)在繼續(xù)和您分享的話(huà)，好像有點(diǎn)不太好了，希望您理解。 客戶(hù)：嗯嗯，聽(tīng)你這么說(shuō)，看來(lái)這個(gè)課程應(yīng)該還不錯(cuò)。 電話(huà)銷(xiāo)售和面對(duì)面銷(xiāo)售有很大的不同，就是電話(huà)銷(xiāo)售無(wú)法讓客戶(hù)眼見(jiàn)為實(shí)。除軟件這樣的極少數(shù)特殊商品外，由于客戶(hù)無(wú)法看到實(shí)體物品，自然客戶(hù)會(huì)在電話(huà)里面表現(xiàn)出擔(dān)心。 單單通過(guò)介紹的方式可能并不容易讓客戶(hù)信服，因此面對(duì)這個(gè)問(wèn)題電話(huà)銷(xiāo)售人員要盡量調(diào)動(dòng)一切可以借用的資源，比如將公司的認(rèn)證榮譽(yù)等證書(shū)通過(guò)傳真郵件的方式發(fā)給客戶(hù)，也可以通過(guò)視頻展示的方式給客戶(hù)看， 還可以通過(guò)自己公司的網(wǎng)站做證明等。