在前面，我們探討了呼叫中心的電話銷售員40多種常見的客戶拒絕理由，并給出了對(duì)應(yīng)的話術(shù)范本與應(yīng)對(duì)策略。然而有個(gè)更加重要的問題是：當(dāng)客戶提出某個(gè)反對(duì)意見的時(shí)候，電話銷售人員是不是一定就需要進(jìn)行處理呢?
答案顯然是否定的。
客戶很多時(shí)候提出不同的看法，只是一種下意識(shí)的反應(yīng)，并不代表著客戶自己就真的很關(guān)心這個(gè)問題，既然客戶在本質(zhì)上是不關(guān)心這個(gè)問題的，那么電話銷售人員又何必沒事找事呢?
舉個(gè)最為簡(jiǎn)單的例子，每個(gè)人都有成為專家的欲望，因?yàn)檫@樣就可以證明自己是有實(shí)力的人，獲得別人的尊重。所以當(dāng)電話銷售人員提出某種觀點(diǎn)的時(shí)候，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品有不足的地方，并不是有什么真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多么的厲害、多么的懂行。
在這種情況下，電話銷售人員如果試圖從正面做處理，只能是自己往槍口上撞，對(duì)嗎?
因此，如果電話銷售人員感覺到客戶的拒絕或者反對(duì)意見僅僅是一種下意識(shí)的反應(yīng)，可能是客戶為了證明自己很厲害，也可能是客戶隨口說的一個(gè)意見，也可能是……總之不管是什么原因，電話銷售人員要做的便是繞開這個(gè)話題。
說得直白一點(diǎn)，當(dāng)作沒有聽到客戶的反對(duì)意見，并將話題轉(zhuǎn)移開，在很多時(shí)候這是最佳的處理之道。因?yàn)橹罂蛻暨€記不記得剛才提出的問題是個(gè)未知數(shù)，起碼我的經(jīng)驗(yàn)表明很多客戶會(huì)在一段對(duì)話之后，不記得之前提出的某個(gè)意見了。
我們接下來就說說具體的應(yīng)對(duì)方法。
1、當(dāng)作沒有聽到
如果客戶提出的某個(gè)異議，是單獨(dú)提出來的，比如客戶講我擔(dān)心耗電量比較高，既然是單獨(dú)提出來的，那么我們自然要按照后面章節(jié)給大家介紹的方法去處理。但是，也有很多時(shí)候客戶提出的異議，是摻雜在雙方就某一個(gè)話題進(jìn)行深入討論的時(shí)候提出的，那電話銷售人員不如真的當(dāng)作沒有聽到，該跟客戶談什么話題還是繼續(xù)談什么話題。既然我們給大家分享的方法是當(dāng)作沒有聽到，所以，自然也不會(huì)有對(duì)應(yīng)的話術(shù)案例給大家分享。
2、這個(gè)問題售后再談
如果客戶只是隨口提了一個(gè)異議，我們卻從正面回應(yīng)顯然是沒事找事，但是如果客戶是真的有點(diǎn)關(guān)心這個(gè)問題，而我們卻一時(shí)沒有想到好的應(yīng)對(duì)之道的時(shí)候，不妨跟客戶說這個(gè)問題稍后再談，等到另一件事情談完之后，客戶不記得當(dāng)然最好，即使記得你也有很充足的時(shí)間去想怎么應(yīng)付。
我們看看下面的一段簡(jiǎn)短對(duì)話：
電話銷售人員：這款手機(jī)采用的是雙核處理器，因?yàn)橹黝l達(dá)到了1.2G的頻率，所以玩起游戲來非常順暢，像現(xiàn)在主流的憤怒的小鳥植物大戰(zhàn)僵尸等游戲運(yùn)行都是非常流暢的。
客戶：會(huì)不會(huì)很費(fèi)電電話銷售人員：嗯，這個(gè)問題稍后再談。接下來我想先給您介紹一下它的兼容性，因?yàn)橹挥屑嫒菪院貌庞锌赡馨惭b不同公司開發(fā)出來的程序，比如游戲、定位、文檔什么的
客戶：嗯
電話銷售人員：在兼容性方面，因?yàn)樗捎玫氖亲钚掳娴陌沧?.3系統(tǒng)，而且是深度定制的，因此為了方便大家的理解，我們看看如果電話銷售人員正面回應(yīng)了會(huì)有么事情發(fā)生，具體如下
電話銷售人員：這款手機(jī)采用的是雙核處理器，因?yàn)橹黝l達(dá)到了1.2G的頻率，所以玩起游戲來非常順暢，像現(xiàn)在主流的憤怒的小鳥植物大戰(zhàn)僵尸等游戲運(yùn)行都是非常流暢的。
客戶：會(huì)不會(huì)很費(fèi)電
電話銷售人員：也不是很費(fèi)電，一般來說用一天還是可以的。
客戶：一天?
電話銷售人員：是的，其實(shí)玩游戲本來就比較費(fèi)電，加上機(jī)器配置高，一天已經(jīng)是相當(dāng)不錯(cuò)了。
客戶：話是這樣說，不過一天就要充一次電，那我出差不是太麻煩。
我們?cè)倏纯匆欢晤愃频膶?duì)話：
客戶：嗯，我有個(gè)疑問想咨詢一下。
電話銷售人員：什么問題，請(qǐng)講。
客戶：就是關(guān)于售后服務(wù)的問題，如果需要重裝的話怎么辦?
電話銷售人員：哦，這個(gè)您放心，因?yàn)椴煌臋C(jī)型稍有不同。不如我們先討論一下重要的配置問題，稍后再來討論這個(gè)問題，好嗎?
客戶：好的。
電話銷售人員：按照您的要求，因?yàn)楣P記本是拿來進(jìn)行圖像處理的，
還包括視頻的剪輯以及編輯，所以在顯卡方面最好選用性能好一點(diǎn)的，您說呢
客戶：那是
電話銷售人員：我推薦您使用GT550M黑將版顯卡它采用了96個(gè)處理器，并且
客戶：好的。
(一段對(duì)話之后)
電話銷售人員：按照您的要求，我覺得TB100這個(gè)型號(hào)非常適合您。不僅補(bǔ)理器和顯卡足以滿足您的圖像處理要求，硬盤也比較大，能夠儲(chǔ)存較多的視頻文件，更加重要的是，因?yàn)楝F(xiàn)在做活動(dòng)價(jià)格只有499元，并
且我們還幫您安裝了正版的圖像處理軟件?？梢缘脑挘揖蛶湍聠?，預(yù)計(jì)6天后您就可以收到了。
客戶：好的。
(因?yàn)橹虚g插入了太多話題，客戶已經(jīng)不記得之前的異議了。)
3 、談這個(gè)問題之前，我們要談另一個(gè)問題
客戶有時(shí)候提出的異議他還是比較關(guān)心的，既然客戶比較關(guān)心，那么電話銷售人員用稍后再談這個(gè)問題，期望客戶把反對(duì)意見忘記了只怕有點(diǎn)吃不消，但是關(guān)鍵在于客戶的異議此時(shí)你不好回答，回答了就會(huì)引發(fā)客戶的連鎖反應(yīng)。
面對(duì)這種情況，電話銷售人員可以表示這個(gè)問題是建立在另一個(gè)問題的基礎(chǔ)上的，所以我們必須先探討另一個(gè)問題，等到另一個(gè)問題探討完了，電話銷售人員就可以表示有得必有失，很多時(shí)候魚與熊掌真是不可以兼得
我們看看下面這段對(duì)話就明白了，本案例仍然延續(xù)了上面對(duì)話的情景：
電話銷售人員：這款手機(jī)采用的是雙核處理器，因?yàn)橹黝l達(dá)到了1.2G的頻率，所以玩起游戲來非常順暢，像現(xiàn)在主流的憤怒的小鳥植物人大戰(zhàn)僵尸等游戲運(yùn)行都是非常流暢的。
客戶：會(huì)不會(huì)很費(fèi)電
電話銷售人員：對(duì)于智能機(jī)來講，費(fèi)不費(fèi)電、能待機(jī)多久其實(shí)是建立在您的使用要求上面的，和處理器頻率高不高沒有關(guān)系。比如是否長(zhǎng)時(shí)間處于上網(wǎng)狀態(tài)等，因此要回答您的這個(gè)問題，我要先了解您選擇智能機(jī)回去之后主要做什么，需要安裝多少程序等，不知道您選擇智能機(jī)的主要用途是什么?
(話題轉(zhuǎn)移到了解客戶的實(shí)際需求上來)
客戶：主要是用來…
電話銷售人員：嗯，還有呢?
客戶：還有就是…
電話銷售人員：了解了，按照您的需求我給您推薦這款HTC的××型號(hào)，因?yàn)樗捎昧?hellip;正好符合您的實(shí)際需要
(了解需求之后直接就按照客戶的需求推薦產(chǎn)品就可以了，費(fèi)不費(fèi)電的問題先看客戶是否還記得，如果還記得可以按照后續(xù)章節(jié)介紹的方法回答。)
