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呼叫中心客服人員遇事冷靜才能彰顯自信

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呼叫中心的客服人員每天會遇到各種類型的人,素質(zhì)高的、素質(zhì)低的,脾氣溫和的、脾氣火爆的,同樣也會遇到千奇百怪的問題,不論怎樣,客服人員都要冷靜對待。反之,則可能使矛盾升級,影響企業(yè)形象。 客服人員:您好,這里是ⅹ×公司客服部,請問您需要什么幫助? 顧客(氣急敗壞):你們的發(fā)貨環(huán)節(jié)是怎么管理的? 客服人員:您別著急,慢慢說! 顧客(氣憤):還慢慢說,都快被你們氣死了。我前天就已經(jīng)下了訂單,在你們網(wǎng)站上買了5本書,寫的是加急訂單,可現(xiàn)在已經(jīng)3天了,還沒收到。你們不是承諾24小時內(nèi)送到嗎?不能兌現(xiàn)承諾,你們承諾它干嘛?我急用這幾本書,可就是遲遲不來。問了你們客服兩次,都說已經(jīng)發(fā)貨,幫助查詢一下,但是遲遲沒有反饋。你們搞什么呢? 客服人員(溫和):您別生氣,我理解您的心情,發(fā)生這樣的事情,我首先要向您道歉。您告訴我訂單號,我?guī)湍橐幌隆? 顧客(余怒未消):好的。 X XXXX X。 客服人員:您稍等。您好,這位先生,我已經(jīng)查過了,訂單顯示確實已經(jīng)發(fā)貨了。這樣,我再幫您與快遞公司聯(lián)系一下,了解情況后給您打電話,您看可以嗎? 顧客:好的,快點兒,我很著急。 客服人員:好的,您稍等。 客服人員:先生,您好!我已經(jīng)聯(lián)系了快遞公司。您購買的書確實在前天下午就已經(jīng)發(fā)到快遞公司,但是負責您所在區(qū)域的快遞員昨天上午在送貨途中發(fā)生了車禍住進醫(yī)院。所以快遞公司昨天很忙亂,耽誤了給您送書??爝f公司應該在1小時之內(nèi)就能把書送到,您再耐心等一下,好嗎?顧客:原來是這樣啊。好的。麻煩你了。 客服人員:不客氣。這次讓您著急上火也有我們的責任,沒有及時與您聯(lián)系再次向您道歉。另外,我查詢了一下,您是我們的老客戶了,經(jīng)常在我們網(wǎng)站買書。 顧客:是啊。 客服人員:為了感謝您對我們的支持,我已經(jīng)跟我們客服經(jīng)理申請,送您15元的現(xiàn)金抵扣券,您下次再買書,就可以用它來消費了。 顧客:好的,謝謝! 客服人員:不客氣,希望您一如既往地支持我們。以后您在購物過程中如有事情可隨時和我們聯(lián)系。 點評: 客服人員不論遇到什么事情都要冷靜、沉著應對。 溝通技巧: ★要做到遇事冷靜,客服人員首先要有一個良好的心態(tài):為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。這樣在遇到態(tài)度不好、脾氣不好的顧客時,客服人員為其解決問題的心態(tài)面對,而不會因顧客的壞情緒致使自己方寸大亂。 ★遇事要冷靜對待,客服人員要養(yǎng)成良好的解決問題的習慣:認真傾聽顧客陳述、分析其目的和需求、找出問題的癥結所在、迅速做出反應、提出解決辦法、征求顧客的意見等,最終目的就是使顧客滿意。 ★客服人員要有信心,相信自己能夠為顧客解決問題,這種自信的直接表現(xiàn)就是:說話有力度、答復專業(yè)、不論發(fā)生什么事都能沉著應對。

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